ในยุคที่โลกหมุนเร็วขึ้นกว่าเดิมจนความเร็วไม่ใช่คำตอบเดียวของงานบริการอีกต่อไป แต่หัวใจสำคัญคือการมีใครสักคนที่เข้าใจ ได้รับคำแนะนำที่ตรงจุด และพร้อมให้ความช่วยเหลือทุกที่ทุกเวลา พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปกลายเป็นแรงผลักดันครั้งใหญ่ที่ทำให้องค์กรทั่วโลกต้องเร่งนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาปฏิวัติโมเดล Customer Experience เพื่อยกระดับการดูแลให้มีความแม่นยำและตอบโจทย์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างแท้จริง ซึ่งจากเดิมที่ AI เคยถูกมองว่าเป็นเพียงแค่เครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานหลังบ้าน วันนี้ได้กลายเป็นกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนประสบการณ์หน้าบ้าน ตั้งแต่การตอบคำถาม การแก้ปัญหาแบบ Real-Time ไปจนถึงการคาดเดาความต้องการล่วงหน้า

AIS ในฐานะผู้ให้บริการ Intelligent Infrastructure จึงนำ AI มาประยุกต์ใช้กับงานขายและบริการอย่างต่อเนื่อง โดยมี “AI Sales Assistant” เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเสริมศักยภาพพนักงานภายใน AIS Shop ควบคู่ไปกับการใช้ AI สนับสนุนการให้บริการผ่าน Call Center และแชทบอท “อุ่นใจ” หรือ Ask Aunjai บนแอป myAIS เพื่อช่วยลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานมากขึ้น และเพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการให้แก่ลูกค้า โดยพนักงานยังคงมีบทบาทสำคัญในการให้คำแนะนำ ดูแล และแก้ไขปัญหาที่ต้องอาศัยความเข้าใจในแต่ละสถานการณ์
 
หนึ่งในตัวอย่างสำคัญของการใช้ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า คือ “AI Sales Assistant” ผู้ช่วยนักขายอัจฉริยะที่ AIS พัฒนาขึ้นเพื่อสนับสนุนการทำงานของพนักงานภายใน AIS Shop โดยระบบดังกล่าวช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น และแพ็กเกจบริการได้แบบเรียลไทม์ ผ่านการสื่อสารทั้งข้อความและเสียง ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบคุณสมบัติของอุปกรณ์ ตรวจสอบโปรโมชั่นล่าสุด รวมถึงค้นหาข้อมูลประกอบการแนะนำแพ็กเกจที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
 
จากเดิมที่พนักงานอาจต้องค้นหาข้อมูลจากหลายระบบหรือใช้เวลาในการตรวจสอบรายละเอียดทีละขั้นตอน AI Sales Assistant จะเข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้อยู่ในรูปแบบที่พร้อมใช้งานมากขึ้น ทำให้พนักงานสามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ขณะเดียวกัน AI Sales Assistant ไม่ได้ทำหน้าที่ตัดสินใจแทนพนักงานหรือแนะนำสินค้าแทนการพูดคุยกับลูกค้า แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานมีข้อมูลพร้อมสำหรับการให้คำแนะนำ เพราะการบริการที่ดีไม่ได้เกิดขึ้นจากข้อมูลเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องอาศัยการรับฟัง การทำความเข้าใจรูปแบบการใช้งาน งบประมาณ และความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
 
เมื่อพนักงานใช้เวลาค้นหาข้อมูลน้อยลง จึงสามารถนำเวลาไปโฟกัสกับการพูดคุย อธิบายรายละเอียด และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าได้มากขึ้น โดยผลลัพธ์จากการนำ AI Sales Assistant มาใช้ พบว่าสามารถช่วยลดระยะเวลาในการค้นหาและรวบรวมข้อมูลประกอบการให้บริการภายใน AIS Shop จากเดิมเฉลี่ยประมาณ 15 นาที เหลือประมาณ 1 นาทีในบางกรณี ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการรวดเร็วขึ้น ขณะที่พนักงานยังคงเป็นผู้ดูแลและให้คำแนะนำตลอดกระบวนการ
 
นอกจาก AI Sales Assistant ที่ช่วยเสริมศักยภาพพนักงานหน้าร้านแล้ว AIS ยังนำ AI มาสนับสนุนการให้บริการผ่าน Call Center AIS ที่ได้นำ AI เข้ามาช่วยสนับสนุนการให้บริการทั้งในส่วนของการวิเคราะห์คำถาม การค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และการจัดการคำถามหรือขั้นตอนพื้นฐานผ่าน Chatbot และ Voice AI เป้าหมายคือช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลเบื้องต้นได้รวดเร็วขึ้น และลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น โดยเฉพาะกรณีที่เป็นคำถามทั่วไปหรือเรื่องที่สามารถดำเนินการได้ทันที ขณะที่หากเป็นกรณีที่ลูกค้าต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม มีรายละเอียดเฉพาะ หรือเป็นปัญหาที่ต้องอาศัยการวิเคราะห์ พนักงานยังคงเป็นผู้รับช่วงและดูแลลูกค้าต่อไป

อีกหนึ่งตัวอย่างของการนำ AI มาช่วยเพิ่มทางเลือกในการรับบริการ คือ “Ask Aunjai” AI Chatbot บนแอป myAIS สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน AIS 3BB Fibre3 ซึ่งสามารถเข้าถึงบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ลูกค้าสามารถใช้ Ask Aunjai เพื่อดำเนินการในเรื่องพื้นฐานได้ด้วยตัวเอง เช่น แจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตรวจสอบสถานะบริการ รีเซ็ตสัญญาณเบื้องต้น ตรวจสอบยอดค่าใช้จ่าย ชำระค่าบริการ สมัครแพ็กเกจเสริม หรือนัดหมายช่างเข้าตรวจสอบ
 
อย่างไรก็ตาม การนำ AI มาใช้ในงานบริการจำเป็นต้องคำนึงถึงประสบการณ์และความรู้สึกของลูกค้าเป็นสำคัญ AIS จึงวางบทบาทของ AI ให้เป็นเครื่องมือสนับสนุนการทำงานและเพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการ มากกว่าการกำหนดให้ AI เข้ามาแทนที่การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับพนักงาน

ปัจจุบัน AI ที่สนับสนุนงาน Call Center ของ AIS รองรับการติดต่อจากลูกค้าได้เฉลี่ยประมาณ 2.5 ล้านรายการต่อเดือน เพิ่มขึ้น 21% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า สะท้อนถึงปริมาณการใช้งานช่องทางบริการดิจิทัลและระบบช่วยเหลืออัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น ขณะที่ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction Index: CSI จากการใช้บริการผ่าน Chatbot และ Voice AI ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569 อยู่ที่มากกว่า 93% เพิ่มขึ้นจาก 89% ในช่วงเดียวกันของปีก่อน
 
ตัวเลขดังกล่าวเป็นข้อมูลที่ AIS ใช้ประกอบการประเมินและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านความถูกต้องของข้อมูล ระยะเวลาการให้บริการ ความสะดวกในการใช้งาน และความเหมาะสมในการส่งต่อลูกค้าไปยังพนักงานเมื่อจำเป็น ขณะที่สำหรับ AI Sales Assistant ผลลัพธ์ที่สำคัญไม่ได้อยู่เพียงเรื่องการลดเวลาในการค้นหาข้อมูล แต่ยังรวมถึงการช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน มีความมั่นใจในการตอบคำถาม และสามารถใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น
 
ตัวเลขเหล่านี้จึงไม่ได้หมายความว่า AI จะเข้ามาทำหน้าที่แทนคนทั้งหมด แต่สะท้อนให้เห็นว่า เมื่อเทคโนโลยีถูกนำมาใช้อย่างเหมาะสม ก็สามารถช่วยลดขั้นตอนบางส่วนและเสริมประสิทธิภาพของงานบริการได้

แม้ AI จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในงานขายและบริการ แต่หัวใจสำคัญของ AIS ยังคงอยู่ที่การสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้าในแต่ละสถานการณ์ โดย AIS เชื่อว่าเทคโนโลยีที่ดีควรช่วยเสริมศักยภาพบุคลากรให้สามารถทำงานได้ดีขึ้น ไม่ใช่เข้ามาแทนที่มนุษย์ เพราะท้ายที่สุดแล้ว การบริการที่ดีไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการผสานความรวดเร็วและความสามารถในการจัดการข้อมูลของ AI เข้ากับความเข้าใจ การรับฟัง และการตัดสินใจของพนักงาน
 
ตั้งแต่ AI Sales Assistant ที่ช่วยให้พนักงานหน้าร้านค้นหาข้อมูลและให้คำแนะนำได้รวดเร็วขึ้น ไปจนถึง AI ที่ช่วยสนับสนุนงาน Call Center และ Ask Aunjai ที่เพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการ ทั้งหมดนี้สะท้อนแนวทางการพัฒนา Intelligent Infrastructure ที่มีเป้าหมายให้เทคโนโลยีช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการ และทำให้บุคลากรสามารถดูแลลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
 
เพราะในวันที่ลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็ว ง่าย และตอบโจทย์มากขึ้น บทบาทของ AI จึงไม่ใช่การเข้ามาแทนที่คน แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คนสามารถให้บริการได้ดีขึ้น พร้อมเปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกช่องทางการรับบริการที่เหมาะกับความต้องการของตัวเองในแต่ละช่วงเวลา