ในโลกของธุรกิจประกันภัยที่ขับเคลื่อนด้วยการบริหารความเสี่ยง วิริยะประกันภัยยังคงยืนหยัดอย่างมั่นคงในฐานะผู้นำอันดับหนึ่งที่ได้รับความไว้วางใจมาอย่างยาวนาน ด้วยแนวคิดการออกแบบความคุ้มครองและอัตราเบี้ยประกันภัยบนฐานข้อมูลที่ชัดเจนและเหมาะสม เพื่อสร้างหลักประกันอันยั่งยืนในการปฏิบัติตามสัญญาต่อผู้เอาประกันภัยทุกคน ทว่าในมิติของการดำเนินธุรกิจที่แท้จริง สิ่งที่วิริยะประกันภัยให้ความสำคัญในระดับสูงสุดกลับไม่ใช่เพียงแค่ตัวเลขการรับประกัน หากแต่เป็นกระบวนการจัดการสินไหมทดแทน ซึ่งเปรียบเสมือนบทพิสูจน์ความรับผิดชอบในยามที่ลูกค้าต้องการที่พึ่ง โดยบริษัทมุ่งมั่นที่จะยกระดับการบริการในส่วนนี้อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและประทับใจที่สุด ซึ่งกลายมาเป็นหัวใจหลักและคุณค่าสูงสุดที่องค์กรยึดมั่นตลอดมา

อมร ทองธิว กรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า รากฐานความสำเร็จในการส่งมอบประสบการณ์นี้ ถูกถักทอขึ้นจากวัฒนธรรมองค์กรที่วิริยะประกันภัยสั่งสมและหล่อหลอมมานานหลายทศวรรษ จนกลายเป็นดีเอ็นเอที่ฝังลึกอยู่ในสายเลือดของพนักงานทุกคน ซึ่งต่างยึดมั่นทำหน้าที่ด้วยความเป็นธรรม

เพราะในฐานะบริษัทประกันภัยอันดับหนึ่งในด้านการรับประกัน เมื่อมีความเสี่ยงใหม่ ๆ เกิดขึ้น หรือประชาชนต้องการให้รับประกันความเสี่ยง บริษัทมีหน้าที่ต้องรับประกันตามหลักการและข้อมูลที่เหมาะสม ตลอดจนทำหน้าที่ให้บริการสินไหมทดแทนเมื่อเกิดภัย โดยตั้งใจที่จะ “ซ่อมใจ” ผู้ประสบภัยให้เร็วที่สุด

“กระบวนการ ‘ซ่อมใจ’ จำเป็นต้องปฏิบัติหน้าที่ในทุกขี้นตอนด้วยความเป็นธรรม โดยเราตั้งใจเข้าถึงจุดเกิดเหตุให้เร็วที่สุดเพื่อช่วยคลายความกังวลให้ลูกค้า การที่เรามีศูนย์ปฏิบัติการสินไหมมากกว่าจำนวนสาขานั้นเป็นเครื่องยืนยัน ว่าเรามี Commitment ที่ตั้งใจจะให้บริการมากกว่ามุ่งหวังเพียงผลกำไร ซึ่งในช่วงกลางปีที่ผ่านมา เราได้เปิดตัวแคมเปญ “ยึดมั่นในการทำหน้าที่ตลอด 79 ปี” เพื่อสะท้อนตัวตนและแนวทางการดำเนินธุรกิจขององค์กร ที่ไม่ได้มุ่งเน้นกำไรสูงสุด แต่มุ่งเน้นการทำหน้าที่ด้วยความเป็นธรรม”

ความมุ่งมั่นดังกล่าวได้รับการตอกย้ำอย่างเป็นรูปธรรมผ่านการลงทุนในเครือข่ายศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทนกว่า 160 แห่งทั่วประเทศ ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าสาขาบริการทั่วไปอย่างเห็นได้ชัด โดยมีพนักงานด้านสินไหมทดแทนของบริษัทเองที่มีประสบการณ์สูง 2,000 คน จากพนักงานทั้งหมด 7,000 คน คอยทำหน้าที่ดูแลและส่งต่อองค์ความรู้ที่สั่งสมมาเกือบ 80 ปีจากรุ่นสู่รุ่น เพื่อรองรับงานเคลมทั้งมอเตอร์และนอนมอเตอร์ที่มีปริมาณสูงถึง 900,000 เคสต่อปีได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เพื่อขับเคลื่อนแนวคิด "ซ่อมใจ" ให้เกิดขึ้นจริงในแนวปฏิบัติ ความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุจึงเป็นมิติที่วิริยะประกันภัยให้ความสำคัญอย่างมาก โดยบริษัทได้กำหนดมาตรฐานการบริการที่เข้มงวดด้วยการตั้งเป้าหมายระยะเวลาการรอคอยเฉลี่ยทั่วประเทศไว้ที่ไม่เกิน 30 นาที ซึ่งครอบคลุมไปถึงพื้นที่ห่างไกลหรือในสถานการณ์พิเศษที่ควบคุมได้ยาก ทั้งนี้เพื่อมอบความอุ่นใจและคลายความกังวลให้แก่ผู้เอาประกันภัยได้ทันท่วงที ผ่านการทำหน้าที่ของเจ้าหน้าที่เคลมในการเข้าควบคุมสถานการณ์ เจรจา และดูแลความเสียหายอย่างเป็นธรรมทั้งต่อผู้เอาประกันภัยและคู่กรณี

“ด้านงานรับแจ้งวิริยะมีช่องทางหลากหลายที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ด้านงานออกตรวจสอบความเสียหายรถยนต์ บริษัทตั้งรับด้วยการวางจุดรอตรวจสอบอุบัติเหตุตามสถานที่ที่เกิดเหตุบ่อย เพื่อให้เจ้าหน้าที่ไปถึงจุดเกิดเหตุได้เร็วที่สุด, ใช้ระบบ VSC ให้หัวหน้างานเห็นพนักงานและผู้ประสบเหตุบน Google Map เพื่อมอบหมายพนักงานที่ใกล้จุดเกิดเหตุเร็วที่สุด, ใช้ระบบ V-surveyor เคลและออกเอกสารมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ และเพิ่ม VCliam on VCall เคลมผ่านวิดีโอคอล ส่วนด้านศูนย์ซ่อมมาตรฐาน รวมถึงอู่ห้าง ใช้โปรแกรมอนุมัติงานระหว่างกันเพื่อความรวดเร็ว

นอกเหนือจากการขับเคลื่อนด้วยพลังคนคุณภาพแล้ว วิริยะประกันภัยยังได้ผสานนวัตกรรมดิจิทัลเพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว อาทิ V-Inspection บริการตรวจสภาพรถยนต์ก่อนทำประกันภัยด้วย AI , นำข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์พฤติกรรม ความต้องการและความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละกลุ่ม นำไปสู่การพัฒนาประกันภัยให้ครอบคลุมทั้งกลุ่มมอเตอร์และนอนมอเตอร์

ยิ่งไปกว่านั้น ในมิติของการจัดการภัยพิบัติ บริษัทยังได้วางระบบการทำงานแบบกระจายอำนาจ (Decentralized) เพื่อให้เกิดความลื่นไหลและไร้รอยต่อในยามวิกฤต เช่นกรณีเกิดอุทกภัยครั้งใหญ่ในพื้นที่อำเภอหาดใหญ่ที่ผ่านมา ระบบสามารถสลับการทำงานไปให้ศูนย์บริการในจังหวัดใกล้เคียงอย่างสุราษฎร์ธานี เพื่อทำหน้าที่รับแจ้งเหตุและประสานงานแทนได้ในทันที ควบคู่ไปกับการระดมทีมพนักงานไปสแตนด์บายในพื้นที่เพื่อเร่งเข้าช่วยเหลือและกู้ซากรถทันทีที่สถานการณ์คลี่คลาย อันเป็นการจำกัดความเสียหายไม่ให้ขยายวงกว้าง และช่วยให้กระบวนการประเมินเพื่อชดใช้สินไหมทดแทนดำเนินไปได้อย่างรวดเร็วที่สุด

เมื่อมองไปถึงความท้าทายในอนาคต วิริยะประกันภัยเล็งเห็นว่าการเผชิญกับภัยพิบัติและภัยธรรมชาติที่มีแนวโน้มรุนแรงและเกิดบ่อยครั้งขึ้น จะเป็นโจทย์ใหญ่ที่ส่งผลกระทบโดยตรงทั้งต่อผู้ประสบภัยและงานบริการสินไหมทดแทน บริษัทจึงยกระดับกลยุทธ์การบริหารความเสี่ยงด้วยการให้ทีมงานวิเคราะห์สถานการณ์อย่างลึกซึ้งและรอบด้าน เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงเงื่อนไขในกรมธรรม์ให้สอดคล้องกับความเป็นจริง รวมถึงการจัดการด้านการเอาประกันต่อเพื่อกระจายความเสี่ยงอย่างเหมาะสม ควบคู่ไปกับการนำระบบโปรแกรมอัจฉริยะเข้ามาช่วยบริหารจัดการข้อมูลแบบเรียลไทม์ ซึ่งระบบนี้จะใช้ Big Data คอยมอนิเตอร์และแจ้งเตือนผู้บริหารศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทั่วประเทศโดยอัตโนมัติหากมีเคสงานค้าง เพื่อให้เข้าไปแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงทีและลดข้อผิดพลาดในภาวะวิกฤต

นอกเหนือจากมิติของภัยธรรมชาติแล้ว อีกหนึ่งจุดเปลี่ยนสำคัญที่วิริยะประกันภัยมองว่าเป็นทั้งความท้าทายและโอกาสในการพัฒนาบริการคือ การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของตลาดยานยนต์ไฟฟ้า (EV) ซึ่งเรื่องนี้บริษัทได้ซุ่มเตรียมความพร้อมล่วงหน้ามานานกว่า 5-6 ปี ทั้งในเรื่องระบบความปลอดภัย การตัดวงจรไฟฟ้า และเทคนิคการซ่อมขั้นสูง เพื่อให้สามารถสื่อสารกับอู่และศูนย์บริการด้วยมาตรฐานและภาษาเทคนิคเดียวกัน ซึ่งจะช่วยเร่งรัดขั้นตอนการอนุมัติงานซ่อมและส่งมอบรถคืนแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ควบคู่ไปกับการสนับสนุนให้อู่ในเครือปรับปรุงพื้นที่ทางกายภาพและจัดทำช่องซ่อมเฉพาะสำหรับรถ EV

อมรได้กล่าวทิ้งท้ายถึงเป้าหมายสูงสุดและทิศทางในอนาคตของบริษัทไว้อย่างน่าสนใจว่า “การพัฒนาของเราจะไม่มีวันหยุดนิ่งตราบเท่าที่เรายังคงยึดถือความเป็นธรรม เราเตรียมพร้อมรับมือความเสี่ยงใหม่ ๆ ทั้งภัยพิบัติและเทคโนโลยีรถ EV โดยอบรมบุคลากรล่วงหน้าเพื่อให้สื่อสารเทคนิคการซ่อมกับอู่ได้แม่นยำ เพื่อส่งมอบทรัพย์สินคืนสู่มือผู้เอาประกันภัยให้ได้รวดเร็วและดีที่สุด”