ระยะเวลาการดำเนินธุรกิจประกันวินาศภัยอย่างยาวนานกว่า 76 ปี ของวิริยะประกันภัย สะท้อนให้เห็นถึงรากฐานความมั่นคงแข็งแกร่งของบริษัทและประสบการณ์ที่สั่งสมมา ส่งผลให้ปัจจุบันวิริยะประกันภัยมีความเชี่ยวชาญและความชำนาญในธุรกิจประกันวินาศภัยเป็นอย่างดี สังเกตได้จากผลการดำเนินงานของบริษัทยังคงเป็นผู้นำที่มีส่วนแบ่งการตลาดเป็นอันดับ 1 ในธุรกิจประกันวินาศภัยมาอย่างต่อเนื่องเป็นปีที่ 31 และครองความเป็นผู้นำตลาดประกันภัยรถยนต์อันดับ 1 ต่อเนื่องเป็นปีที่ 36 ขณะเดียวกันจากผลการสำรวจ 2023-2024 Thailand’s Most Admired Company พบว่า วิริยะประกันภัยได้รับการโหวตจากผู้บริโภคให้มีคะแนนสูงสุดในกลุ่ม “ประกันภัย” โดยได้คะแนนเป็นอันดับ 1 จาก 5 ปัจจัย ได้แก่ Business Performance, Corporate Image, Management, Sustainable Development, และ Excellence Service
สิ่งสำคัญที่ทำให้บริษัทยังคงได้รับเลือกให้เป็นอันดับ 1 ในกลุ่มประกันภัยมาอย่างต่อเนื่อง คือการได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้บริโภคมอบความเชื่อมั่นให้กับวิริยะประกันภัยช่วยบริหารความเสี่ยงภัยเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกๆ ปี พร้อมกันกับสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ เนื่องจากวิริยะประกันภัยยังคงดำเนินกลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มุ่งเน้นงานบริการที่เป็นเลิศเป็นจุดขายหลักให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พึงพอใจ และไว้วางใจ มากกว่าการแข่งขันในเรื่องของราคาที่มีการแข่งขันกันสูงในตลาด
คุณอมร ทองธิว กรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) เผยว่า ส่วนสำคัญต่อการสร้างความเชื่อถือและความเชื่อมั่นไว้วางใจให้เกิดขึ้นในใจของผู้บริโภค คือการบริหารจัดการด้านสินไหมทดแทนอย่างมีประสิทธิภาพ
“บริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสิทธิภาพการบริการด้านสินไหมทดแทนในทุกๆ ขั้นตอน ประกอบกับจุดแข็งของ วิริยะประกันภัยที่มีฐานข้อมูลลูกค้ากว่า 8 ล้านกรมธรรม์ แบ่งเป็นประกันรถยนต์ (Motor) 6.5 ล้านกรมธรรม์ และการประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non-Motor) อีก 1.5 ล้านกรมธรรม์ ซึ่งในจำนวนนี้บริษัทได้มีโอกาสให้บริการเคลมสินไหมทดแทนคิดเป็น 1 ล้านเคลมต่อปี จึงมีเสียงสะท้อนและข้อมูลที่สามารถนำไปวิจัยเพื่อค้นหาความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างลงลึกและตรงต่อความต้องการอย่างแท้จริง”
วิริยะประกันภัยจึงได้นำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนในทุกมิติของกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับผู้ปฏิบัติงาน ลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน ตั้งแต่ขั้นตอนการรับประกันภัยไปจนถึงขั้นตอนการจ่ายสินไหมทดแทน เพื่อให้ผู้เอาประกันภัยได้รับการบริการที่ง่าย สะดวก รวดเร็ว เป็นธรรม และที่สำคัญสอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่หันมานิยมการเลือกซื้อหรือใช้บริการผ่านออนไลน์ประกอบกับปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค อาทิ อัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มสูงขึ้น ภัยพิบัติทางธรรมชาติ เป็นต้น ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป มีความซับซ้อนขึ้น มีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน
“ภาคธุรกิจประกันภัยยุคปัจจุบันมีการแข่งขันกันในเรื่องของการบริการมากกว่าที่จะแข่งขันในเรื่องของราคาเหมือนกับในอดีต จึงถือเป็นความท้าทายอย่างยิ่งที่บริษัทจะต้องสร้างประสบการณ์ในการบริการที่แตกต่าง”
ปี 2566 บริษัทจึงได้ดำเนินการกลยุทธ์การทำงาน ภายใต้แนวคิด “ปีแห่งนวัตกรรมบริการ : ทุกความเสี่ยงภัย เราพร้อมเคียงข้างคุณ” เพื่อเป็นการเพิ่มเติมต่อยอดพัฒนาด้านเทคโนโลยีและสร้างนวัตกรรมบริการ โดยมุ่งเน้นให้หน่วยงานของบริษัทที่มีเครือข่ายอยู่ทุกทิศทั่วไทย มีมาตรฐานทางเทคโนโลยีเดียวกัน มีนวัตกรรมบริการที่สอดรับความต้องการแต่ละพื้นที่ สังเกตได้จากการยกระดับให้สำนักงานมาตรฐานตัวแทนเป็นสำนักงานดิจิทัล สามารถออกกรมธรรม์ให้ลูกค้าได้ด้วยตัวของสำนักงานเองทั้งกรมธรรม์ตัวจริงหรือกรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์ ส่งตรงถึงมือถือลูกค้าทันทีที่ได้มีการตกลงทำสัญญาประกันภัย นั่นก็หมายความว่าจะเกิดความสะดวกทั้งตัวแทนวิริยะประกันภัยและลูกค้าไม่ต้องเดินทางไปมาซึ่งกันและกัน นอกจากนี้ลูกค้ายังมั่นใจได้ว่าจะได้รับความคุ้มครองแน่นอนและทันทีที่ได้ตกลงทำสัญญาประกันภัย
ในส่วนของการบริการสินไหมทดแทน นอกจากระบบเคลมออนไลน์ “VClaim on VCall” ซึ่งในปัจจุบันนี้ได้ขยายบริการไปทั่วประเทศเป็นที่เรียบร้อยแล้ว วิริยะประกันภัยยังคงขยายพื้นที่ให้บริการที่เรียกกันว่า “จุดรอตรวจสอบอุบัติเหตุ” ออกไปทั่วไทยด้วยการใช้ข้อมูลเป็นตัววิเคราะห์เพื่อหาจุดสมดุลบริการอย่างไร้รอยต่อ นอกจากนี้ยังได้จัดหา AI มาทำหน้าที่ประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้น ควบคู่กับพนักงานสินไหมทดแทนที่มากประสบการณ์เพื่อที่จะได้เกิดความเป็นธรรมต่อทุกฝ่าย
พร้อมกันนี้ วิริยะประกันภัยยังได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ควบคู่ไปด้วย ปัจจุบันได้สร้างผลิตภัณฑ์สนองรับความต้องการได้หลากหลายครอบคลุมทุกความเสี่ยงภัยรวมแล้วกว่า 60 ผลิตภัณฑ์ และจะลงลึกถึงความต้องการของผู้คนในแต่ละภูมิภาคเป็นการเฉพาะไม่ว่าจะเป็นการประกันภัยรถยนต์ หรือประกันภัยสุขภาพที่ลงลึกถึงการตลาดแบบ Personalization ผลิตภัณฑ์ความคุ้มครองเฉพาะตัวและตรงข้อเท็จจริงของแต่ละบุคคล
ตลอดจนมีการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ และให้ความสำคัญกับการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนต่างๆ ผ่านช่องทางผ่านช่องทางสาขาและศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทนที่มีอยู่ทั่วประเทศ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 1557 และช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น Facebook Instagram Twitter @Line E-mail และอื่นๆ เพื่อนำมาพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์
“การบริการให้ได้คุณภาพมาตรฐานและตรงความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและคุ้มค่ามากที่สุด ซึ่งแน่นอนว่าการบริการที่ดีย่อมก่อเกิดความประทับใจ จดจำ และเกิดผลลัพธ์ที่ดีจากลูกค้าตามมา เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจเชื่อมั่นในแบรนด์ ย่อมนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์และเกิดการบอกต่อ”
อีกทั้งวิริยะประกันภัยมีนโยบายการบริหารแบบกระจายอำนาจทำให้พนักงานทุกระดับชั้น รวมไปถึงคู่ค้าของบริษัท ทั้งตัวแทนหรือนายหน้าประกันวินาศภัย ศูนย์ซ่อมมาตรฐาน ดีลเลอร์ ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการบริการ ส่งผลให้งานด้านการบริการเกิดประสิทธิภาพ โดยเฉพาะพนักงานเคลมของบริษัทที่มีอยู่ทั่วไทยมากกว่า 1,400 คน ซึ่งเป็นด่านหน้าในการออกไปพบเจอลูกค้าล้วนผ่านกระบวนการคัดสรรและฝึกอบรมพัฒนาศักยภาพด้วยหลักสูตรที่บริษัทได้พัฒนาขึ้น โดยยึดหลักในการสร้างบุคลากร คือการถ่ายทอดประสบการณ์จากรุ่นสู่รุ่น จากพี่สู่น้อง เพื่อให้พนักงานเคลมวิริยะประกันภัยทุกคนมีความเป็นมืออาชีพสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ บริษัทยังให้ความสำคัญ ส่งเสริม สนับสนุน การพัฒนาศักยภาพการบริการให้บุคลากรของบริษัททุกภาคส่วนให้มีทักษะความชำนาญในวิชาชีพ มีจิตวิญญาณแห่งการบริการ ปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มอย่างซื่อสัตย์ สุจริต และเป็นธรรม ควบคู่ไปกับการปลูกฝังให้พนักงานวิริยะประกันภัยทุกคนมีจิตสำนึกสาธารณะที่พร้อมทุ่มเทพลังกาย พลังใจ เพื่อช่วยเหลือและสร้างคุณประโยชน์ให้เกิดแก่สังคมอย่างยั่งยืน
“บริษัทให้ความสำคัญกับการยกระดับคุณภาพชีวิตและความเป็นอยู่ของคนในสังคมด้วยการริเริ่ม ดำเนินการ หรือสนับสนุนกิจกรรมเพื่อสังคมในหลากหลายมิติ โดยมุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วน เริ่มจากการบ่มเพาะเมล็ดพันธุ์วิริยะจิตอาสาให้เกิดจิตสำนึกสาธารณะขึ้นภายในใจของพนักงาน ควบคู่ไปกับการสร้างเครือข่ายจิตอาสาจากหน่วยงานภายนอกทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน ภาคประชาสังคม และพันธมิตรทางธุรกิจในการขับเคลื่อนกิจกรรมเพื่อสังคมให้บรรลุตามเป้าหมาย เพื่อให้สังคมไทยเติบโตอย่างก้าวหน้ามั่นคง”
ล่าสุด บริษัทดำเนินงานกิจกรรมเพื่อสังคมในสามมิติ ครอบคลุมตามแผนงาน 6 ด้าน คือด้านรณรงค์ความปลอดภัยบนท้องถนน ด้านการศึกษาและเยาวชน ด้านสิ่งแวดล้อม ด้านการแพทย์และสาธารณสุข ด้านศาสนาและวัฒนธรรม และด้านเศรษฐกิจพอเพียง ผ่านกิจกรรมสาธารณประโยชน์ 40 โครงการ อาทิ โครงการรักษ์ช้าง...ยั่งยืน, โครงการอบรมเสริมความรู้ให้แก่ผู้ขอรับใบอนุญาตขับรถยนต์ ร่วมกับกรมการขนส่งทางบก และการสนับสนุนทุนมูลนิธิศาสตราจารย์ ดร.แถบ นีละนิธิ เป็นต้น
สิ่งเหล่านี้ล้วนสนับสนุนให้วิริยะประกันภัยสามารถเข้าถึงใจผู้บริโภคได้ แต่ในขณะเดียวกันพฤติกรรมผู้บริโภคจะยังคงเปลี่ยนไปตามยุคสมัย ซึ่งส่งผลต่อความต้องการด้านบริการที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยีที่มีความก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้บริโภคยิ่งต้องการการตอบสนองจากแบรนด์เร็วยิ่งขึ้นตามไปด้วย จึงถือเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งที่วิริยะประกันภัยต้องรับมือกับความเปลี่ยนแปลงเพื่อยังคงรักษาความเป็นเบอร์ 1 ในใจผู้บริโภค
“บริษัทยังคงมุ่งมั่นพัฒนาการบริการและสร้างสรรค์นวัตกรรมเข้ามาช่วยขับเคลื่อนการดำเนินงานของบริษัทให้บรรลุเป้าหมายโดยให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อไป” คุณอมร ย้ำทิ้งท้าย