ถ้ามอง LINE OpenChat ในวันนี้ว่าเป็นเพียงพื้นที่สำหรับ “แชท” อาจไม่เพียงพอที่จะอธิบายพฤติกรรมของผู้ใช้งานได้อีกต่อไป เพราะตลอดหลายปีที่ผ่านมา OpenChat ค่อยๆ ขยับจากพื้นที่พูดคุยของคนที่มีความสนใจร่วมกัน ไปสู่ Community ที่เข้าไปอยู่ในหลากหลายบริบทของชีวิต ตั้งแต่แฟนด้อม การเรียน การหางาน กีฬา เกม อาหาร ไปจนถึงห้องที่สมาชิกเข้ามาพูดคุยเพื่อส่งกำลังใจให้กันในแต่ละวัน
 
ภาพการเติบโตนี้สะท้อนผ่านผู้ใช้งานเฉลี่ย 20 ล้านคนต่อเดือน และการเข้าใช้งานห้อง OpenChat รวม 1,800 ล้านครั้งต่อเดือน ก่อนที่ตัวเลขจะขยับขึ้นอีกครั้ง หลัง LINE ยกระดับ OpenChat จากฟีเจอร์หนึ่งของแอป มาอยู่บน “แท็บที่ 3” เพื่อให้การค้นหาและเข้าถึง Community ทำได้ง่ายขึ้น
 
ธนกฤต กาญจนมัณฑนา หัวหน้าหน่วยธุรกิจ LINE OpenChat พาย้อนกลับไปถึงจุดเริ่มต้นของ OpenChat ซึ่งเกิดขึ้นตั้งแต่ปี 2018 ภายใต้ชื่อ “LINE Square” จากแนวคิดเล็กๆ ในการสร้างพื้นที่ให้คนที่มีความสนใจเหมือนกันได้เข้ามาพูดคุยกัน
 
“ในช่วงแรกเกิดขึ้นมาด้วย Interest หรือความสนใจที่ยังมี Scope อยู่ ยังไม่กว้างมากนัก ให้เป็นพื้นที่สำหรับคนเข้ามาคุยในเรื่องความสนใจเหมือนกัน ช่วงแรกกลุ่มที่เห็นชัดคือ Music และ Fandom ขณะที่ Study, Sport, Gaming, Anime, Food และ Lifestyle ก็เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ก่อนที่ความสนใจเหล่านี้จะขยายตัวจนทำให้ LINE Square พัฒนามาเป็น LINE OpenChat เพื่อเปิดพื้นที่ให้กับความสนใจที่หลากหลายมากขึ้น”
 
ปัจจุบัน LINE OpenChat เปิดให้บริการในไทย ญี่ปุ่น และไต้หวัน โดยประเทศไทยเป็นตลาดที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดในบรรดาประเทศที่เปิดให้บริการ

เมื่อ “ความอิน” พาคนมาเจอกัน
 
สิ่งที่น่าสนใจจากพฤติกรรมผู้ใช้งาน OpenChat คือ แม้แต่ละคนจะเข้ามาด้วยเหตุผลแตกต่างกัน แต่จุดเริ่มต้นส่วนใหญ่กลับมีสิ่งหนึ่งเหมือนกัน นั่นคือ “ความสนใจ”
 
กลุ่ม Fandom เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด โดยมีผู้ใช้งานประมาณ 1.3 ล้านคนต่อวัน คนกลุ่มนี้ไม่ได้เข้ามาเพียงเพื่อรับข่าวสารเกี่ยวกับศิลปิน หากยังใช้พื้นที่เพื่อสนับสนุนศิลปิน อัปเดตตารางงาน พูดคุยกับแฟนคลับคนอื่น รวมถึงทำกิจกรรมอย่างการโหวต นี่คือพฤติกรรมที่ทำให้เห็นว่าความสนใจสามารถพัฒนาไปสู่การมีส่วนร่วมได้ เมื่อมีคนจำนวนมากที่ “อินเรื่องเดียวกัน” เข้ามาอยู่ในพื้นที่เดียวกัน
 
อีกกลุ่มที่มีขนาดใกล้เคียงกันคือ Study มีผู้ใช้งานประมาณ 1.2 ล้านคนต่อวัน ตั้งแต่กลุ่มติวหนังสือ กลุ่มเพื่อนอ่านหนังสือ การแลกเปลี่ยนโน้ต ไปจนถึงการสื่อสารระหว่างอาจารย์กับนักเรียนและนักศึกษา
 
ธนกฤตมองว่าพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ในกลุ่มนี้มีอีกประเด็นที่น่าสนใจ คือความเป็นส่วนตัว เพราะ OpenChat เปิดให้ผู้ใช้งานสามารถสร้างตัวตนที่เหมาะกับแต่ละ Community ได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้ตัวตนเดียวกับบัญชี LINE หลัก เช่น ในห้องเรียน อาจใช้ชื่อจริงหรือรหัสนักศึกษาเพื่อให้อาจารย์และเพื่อนรู้ว่าเป็นใคร ขณะที่ในบริบทอื่นก็สามารถเลือกใช้ชื่อที่แตกต่างออกไปได้
 
ความยืดหยุ่นของตัวตนจึงกลายเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่ทำให้ Community แต่ละแห่งมีบริบทของตัวเอง และทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกสบายใจที่จะเข้ามามีส่วนร่วม
 

อีกหนึ่งพฤติกรรมที่เติบโตขึ้นคือ Job/Career มีผู้ใช้งานประมาณ 0.7 ล้านคนต่อวัน พื้นที่นี้ครอบคลุมตั้งแต่การหางาน การถามข้อมูลเกี่ยวกับอาชีพ ไปจนถึงงานฟรีแลนซ์ สะท้อนว่า OpenChat เริ่มเข้าไปอยู่ในบริบทของ “โอกาส” มากกว่าการพูดคุยเพื่อความบันเทิงเพียงอย่างเดียว
 
ขณะเดียวกันองค์กรต่างๆ ก็เริ่มนำ OpenChat มาใช้ในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น มีผู้ใช้งานในกลุ่ม Organizations ประมาณ 0.3 ล้านคนต่อวัน จุดหนึ่งที่ทำให้ OpenChat เหมาะกับการใช้งานลักษณะนี้คือขนาดของ Community โดยหนึ่งห้องรองรับสมาชิกได้สูงสุด 5,000 คน และสำหรับพาร์ทเนอร์ที่ผ่านการยืนยันตัวตนสามารถรองรับสมาชิกได้มากกว่านั้น
 
ธนกฤตมองว่า สิ่งนี้ทำให้ OpenChat กลายเป็นอีกเครื่องมือสำหรับองค์กรในการสื่อสารกับกลุ่มคนจำนวนมาก ขณะเดียวกันก็เปิดพื้นที่ให้เกิด Feedback จากผู้ใช้งานจริงกลับไปยังองค์กรได้ด้วย
 
นอกจากกลุ่มใหญ่ๆ แล้ว OpenChat ยังมีความสนใจเฉพาะทางมากกว่า 100 หมวดหมู่ ยิ่งความสนใจของผู้คนมีความเฉพาะมากขึ้น โอกาสที่คนจะพบ “คนที่อินเรื่องเดียวกัน” ก็ยิ่งมีความหมาย เพราะเรื่องบางเรื่องอาจไม่ได้มีคนพูดถึงในพื้นที่ทั่วไปจำนวนมาก แต่เมื่อเจอ Community ที่ตรงกับความสนใจ คนกลุ่มเล็กนั้นก็สามารถสร้างพื้นที่ของตัวเองขึ้นมาได้
 
หนึ่งในตัวอย่างที่ธนกฤตเล่าคือกลุ่ม Roleplay ผู้ใช้งานเข้าไปสวมบทบาทเป็นตัวละครหรือศิลปินในโลกที่สร้างขึ้นร่วมกัน เช่น ห้องที่จำลองบรรยากาศของ Harry Potter หรือ Community ขนาดเล็กที่สมาชิกแต่ละคนรับบทเป็นศิลปินหรือบุคคลที่ตัวเองสนใจ
 
เช่นเดียวกับห้องฮีลใจที่สมาชิกเข้ามาพูดคุย ส่งกำลังใจ และแชร์เรื่องเล็กๆ ในชีวิตประจำวัน ตอนเช้าอาจมีคนเข้ามาบอกว่าฝนตก รถติด หรือแนะนำให้หลีกเลี่ยงเส้นทางบางเส้น ตอนกลางคืนก็อาจมีคนเข้ามาบอกให้พักผ่อน เพราะวันนี้ทำงานเหนื่อยมามาก คนในห้องอาจไม่เคยรู้จักกัน และไม่ได้มีความต้องการที่จะนัดเจอกันในชีวิตจริง สิ่งที่พวกเขาต้องการคือ “พื้นที่” สำหรับพูดคุยกับคนที่พร้อมจะรับฟังในบริบทเดียวกัน

หากมอง Journey ของผู้ใช้งาน OpenChat ตามที่ธนกฤตอธิบาย จะเห็นการเปลี่ยนผ่านอยู่ 3 ขั้น เริ่มจากการ “หา” คนที่มีความสนใจเดียวกัน จากนั้นเมื่อเข้าไปพูดคุยและพบว่าคนใน Community มีความสนใจตรงกัน ก็เริ่มเกิดความรู้สึกว่าเป็นพื้นที่ที่ตัวเองเข้ากับคนอื่นได้ จากการ Connect จึงพัฒนาไปสู่การรู้สึกเป็นเจ้าของพื้นที่ และท้ายที่สุดเกิดการ Participate หรือการกลับเข้ามามีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง
 
อย่างไรก็ตาม ก่อนวันที่ 28 กันยายน 2569 OpenChat ยังมีโจทย์สำคัญอยู่ที่การทำให้คน “ค้นพบ” Community ผู้ใช้งานที่ต้องการเข้าห้องอาจต้องได้รับลิงก์ หรือสแกน QR Code โดยเฉพาะในกลุ่มแฟนคลับที่ใช้ QR Code เพื่อชวนสมาชิกเข้าห้อง ขณะที่คนที่เพิ่งต้องการค้นหา Community ใหม่อาจไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน
 
LINE จึงตัดสินใจยกระดับ OpenChat จากฟีเจอร์หนึ่งภายในแอปขึ้นมาเป็น “แท็บที่ 3” การเปลี่ยนนี้ทำให้ Journey ของผู้ใช้งานเปลี่ยนไปอย่างชัดเจน จากเดิมที่ต้อง “รู้ก่อนว่าจะเข้าห้องไหน” กลายเป็นการเปิดพื้นที่ให้คนเข้ามาค้นหา Explore ห้องต่างๆ และตัดสินใจว่า Community ไหนตรงกับความสนใจของตัวเอง
 
เมื่อเข้าไปแล้ว ผู้ใช้งานสามารถเลือกได้ว่าจะอ่านข้อมูลอย่างเดียว เข้ามาพูดคุย มีส่วนร่วม หรือกลับมาใช้งานอย่างต่อเนื่อง นี่คือการเปลี่ยนจาก Community ที่รอให้คนเข้ามา ไปสู่ Community ที่สามารถถูกค้นพบได้
 
และตัวเลขหลังการเปลี่ยนแปลงก็เริ่มสะท้อนผลของ Journey ใหม่ จากเดิมที่ OpenChat มีผู้ใช้งานเฉลี่ยประมาณ 20 ล้านคนต่อเดือน ปัจจุบันเพิ่มขึ้นเป็น 24 ล้านคน ขณะที่แท็บ OpenChat มียอดการเข้าใช้งานเกือบ 66.9 ล้านครั้ง มีการเข้าร่วมห้อง OpenChat 7.4 ล้านครั้ง และยอดการใช้งาน OpenChat โดยรวมเพิ่มจาก 1,800 ล้านครั้งต่อเดือน เป็นมากกว่า 2,250 ล้านครั้งต่อเดือน