การประกาศวิสัยทัศน์ของกลุ่มเซ็นทรัลเมื่อสองปีที่แล้วกับการเป็น DIGITAL CENTRALITY ที่มีสาระสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการเพิ่มศักยภาพบุคลากรทางด้านดิจิทัลในมิติต่างๆ ทั้งการตลาด การสื่อสาร Logistics รวมถึงการพัฒนา Online platform พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านช่องทางแบบ Omni Channel

หลังจากนั้น ทิศทางในดำเนินธุรกิจของกลุ่มเซ็นทรัลก็มีความชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ อย่างการเปิด เว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น โอ วิลส์ ดู มองด์  (Aux Villes Du Monde) หรือ AVDM เป็นบริการให้ข้อมูลที่มีการถ่ายทอดประสบการณ์ เรื่องราว หรือเทรนด์ต่างๆ จากเมืองที่แต่ละสโตร์นี้ตั้งอยู่ มาอัพเดทรวมกันไว้ที่จุดเดียวกัน

ตามมาด้วยบริการ On Demand การช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ ผ่าน Social Media ด้วยการแชทสดกับเจ้าหน้าที่ของห้าง ในรูปแบบของ Social Commerce 

หรือแม้แต่การต่อจิ๊กซอว์ภาพของการรุกตลาด e-Commerce ให้มีความชัดเจนมากขึ้น ด้วยการประกาศร่วมทุนครั้งใหญ่กับ JD.com ยักษ์ใหญ่ค้าปลีก-อีคอมเมิร์ซจากประเทศจีน และผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซอันดับสามของโลก ผ่านแพลตฟอร์มใหม่ในชื่อ JD.co.th ที่มีมูลค่าการลงทุนกว่า 1.75 หมื่นล้านบาท

และครั้งนี้ก็นับว่าเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญกับการลงทุนด้านเทคโนโลยี ในการทุ่มเม็ดเงินกว่า 6,200 ล้านบาท ลงทุนในแกร็บ ประเทศไทย เพื่อต่อยอดธุรกิจค้าปลีกของกลุ่มให้ขับเคลื่อนทันต่อเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

Physical Platform สู่ Digital Lifestyle Platform

ทศ จิราธิวัฒน์  ประธานกรรมการบริหารและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า “การร่วมมือครั้งนี้นับว่าเป็น Strategic Partner ที่อยู่ในเส้นทางของวิสัยทัศน์สู่การเป็น New Central, New Economy ซึ่งนับว่าเป็นความร่วมมือครั้งสำคัญ

ในมุมของธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว 70 ปีของกลุ่มเซ็นทรัล เน้นการลงทุนแบบ Physical Platform มาโดยตลอด ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงศูนย์การค้า ร้านค้าต่างๆ ภายในเครือได้ครบภายในครึ่งชั่วโมง

มาวันนี้นโยบายการเติบโตเปลี่ยนจาก Physical Platform มาเป็น Digital Lifestyle Platform วิธีในการขับเคลื่อนก็คือการมองหา Tech Company ที่มีความเชี่ยวชาญ มีบริการใหม่ๆ เข้ามาช่วยลิงค์ซึ่งกันและกัน”

แน่นอนว่าคงไม่มีใครปฎิเสธความแข็งแกร่งของเซ็นทรัลในตลาดค้าปลีก แต่อย่างที่บอกว่าโลกเปลี่ยนไป พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป วิธีคิดในการทำค้าปลีกแบบเดิมๆ คงจะใช้ไม่ได้อีกต่อไปในยุคนี้

จากเดิมที่กลุ่มเซ็นทรัลสร้างห้าง ศูนย์การค้าและร้านค้าต่างๆ เพื่อดึงคนเข้า มาวันนี้วิธีคิดคงต้องมีการปรับเปลี่ยนไปจากเดิมเช่นกัน เพราะการจะดึงคนเข้ามาอย่างเดียวคงจะไม่เพียงพอ ต้องหาเส้นทางในการเดินเข้าไปหาผู้บริโภคบ้าง

การระดมทุกสรรพกำลังในการทรานฟอร์มตัวเองสู่โลกดิจิทัลเพื่อดันตัวเองไปหาผู้บริโภค จึงนับว่าเป็นภารกิจที่ค่อนข้างใหญ่และหนักหน่วงสำหรับกลุ่มเซ็นทรัล

น้ำหนักจึงเทไปที่การใช้ความสามารถขององค์กรอื่นที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเข้ามาเสริมจุดด้อยให้กลายเป็นข้อได้เปรียบ นับว่าเป็นหนึ่งในยุทธวิธีที่สำคัญของแบรนด์ใหญ่หลายๆ แบรนด์ รวมถึงกลุ่มเซ็นทรัลด้วย

Omni-Channel เต็มรูปแบบ

สิ่งที่ยากและท้าทายที่สุดของอุตสาหกรรมค้าปลีกในวันนี้ก็คือ การตามติด Journey ของผู้บรืโภคให้ได้ เพราะความหลากหลายในแง่พฤติกรรมยิ่งทำให้การทำงานมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

ผู้บริโภคบางคน ดูและเลือกสินค้าบนออนไลน์ แต่กลับตัดสินซื้อและจ่ายเงินที่ระบบออฟไลน์ 

ในขณะที่บางคนก็เลือกที่จะช้อปปิ้งออนไลน์ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการซื้อขาย

ทำให้แบรนด์เองต้องเข้าใจบริบทตรงนี้อย่างแท้จริง การมี JD Central ก็ช่วยสร้างทางเลือกให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น หรือแม้แต่การให้บริการ Central On Demand Chat & Shop ก็มาเติมเต็มช่องว่างในพฤติกรรมลูกค้าที่มีความหลากหลาย

ครั้งนี้ก็เป็นการตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคในอีกหนึ่งมิติ โดยใช้ความแข็งแกร่งของแกร็บเข้ามาช่วยเพิ่ม Online Traffic ของกลุ่มเซ็นทรัลให้มากยิ่งขึ้น ผ่าน 3 บริการหลักคือ

บริการส่งอาหารจากร้านอาหารและแบรนด์ในเครือกลุ่มเซ็นทรัล  ผ่านบริการ  แกร็บฟู้ด บริการลอจิสติกส์ ส่งพัสดุออนดีมานด์และส่งพัสดุด่วนสำหรับธุรกิจในเครือกลุ่มเซ็นทรัลและพาร์ทเนอร์ ผ่านบริการแกร็บเอ็กซ์เพรส และบริการเดินทาง ให้แก่ลูกค้า แขกที่เข้าพัก และนักท่องเที่ยว ในศูนย์การค้า ห้างสรรพสินค้าและโรงแรมในเครือบริษัทกลุ่มเซ็นทรัล

ทศ เคยอธิบายไว่ว่า "ธุรกิจออนไลน์ยักษ์ใหญ่ของโลกต่างก็มองหาโอกาสจากออฟไลน์ ในขณะที่ธุรกิจออฟไลน์ก็มองหาช่องทางจากออนไลน์ แต่อย่าลืมว่าออฟไลน์อย่างเรามีความพร้อมทุกอย่างทั้งสินค้า ความหลากหลาย ทำให้เรามีต้นทุนที่ต่ำกว่า แต่ความท้าทายก็คือการปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างเข้าใจโลกธุรกิจ ไม่มองออนไลน์เป็นคู่แข่งแต่มองให้เป็น Seamless เดียวกัน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็จะเข้าสู่ยุคของ Omni-Channel  ที่ทั้งออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ”

New norms ของอุตสาหกรรมค้าปลีก ??

ถ้าเราพูดเรื่องนี้เมื่อสองปีที่แล้วอาจจะเป็นเรื่องใหม่ แต่มาวันนี้อาจจะเป็นเรื่องปกติของทุกแบรนด์ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ จะช้าหรือเร็ว ก็ต่างหาจุดที่สร้างความแข็งแกร่งให้กับองค์กรด้วยเทคโนโลยีทั้งสิ้น

จะว่าไปมาตรฐานของอุตสาหกรรมค้าปลีกค่อยๆ ถูกขยับตัวขึ้นเรื่อยๆ ผู้เล่นรายใหญ่หลายๆ เจ้า ก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ เทงบลงทุน และให้ความสนใจกับเรื่องนี้มาโดยตลอด

แต่สิ่งที่ต้องเรียนรู้ไปพร้อมๆ กับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงก็คือ การวางระบบ โครงสร้างการทำงาน ทำให้ช่องทางออนไลน์ผสานกับเครือข่ายค้าปลีกแบบดั้งเดิมให้กลายเป็น Omni-Channel ที่สมบูรณ์แบบ

สำหรับการพัฒนาระบบต่างๆ ทางเทคโนโลยีด้วยตัวเองก็ถือว่าเป็นเรื่องที่ดี แต่คงจะดีกว่าถ้าได้คนที่เก่งและเข้าใจมาช่วยเสริมศักยภาพการทำงานซึ่งกันและกัน

การลงทุนในแกร็บก็ทำให้เราเห็นทิศทางในการลงทุนด้านเทคโนโลยีมากขึ้นของกลุ่มเซ็นทรัล ที่ยังมีช่องทางอีกมากในการเติบโต

ถึงเเม้ว่าในขณะนี้บริการผ่านออนไลน์ปัจจุบันยังคิดเป็นเพียง 1% ของยอดขายทั้งหมด แต่คุณทศ ก็เคยบอกไว้ว่า การปรับตัวสู่การเป็น DIGITAL CENTRALITY จะสามารถเติบโตขึ้นเป็น 15% ได้ภายใน 5 ปี

ความน่าสนใจของกลุ่มเซ็นทรัลก็คือ ฐานลูกค้าในระบบจากสมาชิกเดอะวันการ์ด รวมถึงยอด Offline Traffic ในศูนย์การค้า ห้างสรรพสินค้า ร้านค้า โรงแรมต่างๆ ภายในเครือ อีกจำนวนมหาศาลในแต่ละวัน

หากสามารถผสานการขายแบบออนไลน์และออฟไลน์เข้ามาไว้ด้วยกันได้ เซ็นทรัลจะกลายเป็นธุรกิจค้าปลีกที่น่ากลัวสุดเลยทีเดียว

จากเคสนี้ เราคงพูดไม่ได้ว่าเป็น ปลาใหญ่ กินปลาเล็ก แต่นี่คือ ปลาใหญ่ กิน ปลาเร็ว ซึ่งทำให้ปลาใหญ่ว่ายน้ำได้เร็วขึ้น ในขณะที่ปลาเร็ว ก็ตัวใหญ่ขึ้นเช่นกัน