ร้านอาหารเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง และมีแบรนด์เชนร้านอาหารมากมายนับไม่ถ้วน ทั้งโกลบอลแบรนด์ และโลคอลแบรนด์ จึงไม่ใช่เรื่องง่ายนักที่จะฝ่าลมพายุแห่งการแข่งขันขึ้นมาอยู่ชั้นแนวหน้าได้ แต่บาร์บีคิวพลาซ่าก็ได้พิสูจน์ตัวเองในฐานะแบรนด์ที่มีผู้บริโภคชื่นชมมากที่สุด โดยสามารถคว้าตำแหน่งอันดับ 1 จากการวิจัย Thailand’s Most Admired Brand 2019 ในหมวดธนาคาร ร้านอาหาร ค้าปลีก กลุ่มร้านอาหารมาครองได้สำเร็จเป็นครั้งแรก

คุณบุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แบรนด์ บาร์บีคิวพลาซ่า บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด กล่าวว่าหลักสำคัญในการคิดกลยุทธ์ ออกมาเป็นโปรโมชั่น หรือแคมเปญการสื่อสารใดๆ ก็ตาม จำเป็นต้องเชื่อมโยงมาสู่แบรนด์ ซึ่งในที่นี้องค์กรจะเรียกว่าเป็นดาวเหนือของแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า ที่ถูกกำหนดให้เป็นแบรนด์ที่สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนผ่านมื้ออาหารที่มีคุณภาพ และมาตรฐาน

“เมื่อเราเซตดาวเหนือไว้เป็นแบบนี้ ดังนั้นเวลาเราจะทำอะไรก็ตาม เราจะเช็คลิสต์จากตรงนี้ว่า แต่ละกิจกรรมหรือแคมเปญการสื่อสารเป็น Inspiration Brand ผ่านมื้ออาหารที่มีคุณภาพมาตรฐานหรือไม่ อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ชอบคิดหาทางใหม่ๆ ที่คนอื่นไม่เคยทำเสมอ หลายครั้งที่คนตั้งคำถามว่าทำไมบาร์บีคิวพลาซ่าทำโปรโมชั่นนี้ออกมา เพราะเรามักจะมองหาวิธีการใหม่ๆ เพื่อที่จะเรียนรู้ทางใหม่ๆ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ ในทางกลับกันถ้าเราทำตามคนอื่น เราจะเป็นที่ 2 ทันที เราไม่ต้องการแบบนั้นเพราะเป็นที่ 2 โลกไม่จำ”

วิธีคิดดังกล่าวแม้จะนำมาซึ่งความกดดันแต่สำหรับบาร์บีคิวพลาซ่ากลับมีวิธีการทำให้พนักงานทุกคนรู้สึกสนุกไปกับมันด้วยการสร้างบรรยากาศความท้าทายให้กับพนักงาน

“ต้องยอมรับว่าพนักงานคือมนุษย์ธรรมดา ย่อมมีความเหนื่อยล้าในบางวันบ้าง แต่สิ่งที่สำคัญที่เราทำเสมอคือ ทำให้ทุกคนมองเห็นเป้าหมายร่วมกันและเป็นเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่มากพอ เราพูดเสมอว่า อาชีพที่คุณทำอย่างการเสิร์ฟอาหารเป็นอาชีพที่คุณได้มอบช่วงเวลาดีๆ ให้กับลูกค้า สิ่งที่เราทำก็คือ ทำให้เขาเห็นเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่กว่าตัวเขาเอง เรื่องนี้สำคัญ เพราะจะทำให้เขามีพลังในการทำอะไรหลายๆ อย่าง ในขณะเดียวกันผู้บริหารก็มีหน้าที่หาทางที่จะทำยังไงให้พนักงานที่นี่มีชีวิตที่ดีขึ้น”

อีก Key Success มาจากการไดรฟ์องค์กรด้วยวัฒนธรรมการทำงานที่ให้ทุกคนมี Passion ร่วมกันไม่ว่าจะคิดแคมเปญต่างๆ หรือแม้แต่แก้ปัญหาด้วยกัน  ดังจะเห็นได้จากปีที่ผ่านมา บาร์บีคิวพลาซ่าเจอกับสถานการณ์ในหลายๆ ครั้ง แต่สปิริตการทำงานทำให้สามารถผ่านอุปสรรคมาได้ อย่างในกรณีแคมเปญ อิ่มอินฟินิตี้ ในปีที่ผ่านมา ถูกพัฒนามาจากอินไซต์ของลูกค้า โดยนำดาต้ามาวิเคราะห์พบว่า ส่วนใหญ่ลูกค้าออร์เดอร์เมนูหมูสไลด์มากที่สุด แคมเปญนี้จึงออกแบบให้เสิร์ฟหมูสไลด์อย่างเดียวไม่อั้น และให้ลูกค้าจ่ายเพิ่มอีกคนละร้อยกว่าบาท แต่ผลตอบรับดีเกินกว่าที่คาดการณ์ไว้ 10 เท่า ทำให้ปริมาณวัตถุดิบที่เตรียมไว้ไม่พอ บาร์บีคิวพลาซ่าจึงตัดสินใจหยุดแคมเปญอย่างรวดเร็วก่อนกำหนดโดยไม่ยอมที่จะนำวัตถุดิบจากแหล่งภายนอกใดๆ ที่ไม่ได้รับมารตฐานตามข้อกำหนดของบริษัทมาทดแทน เพื่อยังคงมาตรฐานอาหาร แม้จะรู้ดีว่าจะถูกตำหนิจากลูกค้าอย่างมากมายก็ตาม

คุณบุณย์ญานุช กล่าวว่าเหตุการณ์นี้เป็นอีกบทหนึ่งที่พิสูจน์ว่า บาร์บีคิวพลาซ่าเป็นองค์กรที่ล้มแล้วลุกเร็ว และจะต้องไม่ล้มแบบเดิม อันมาจากวัฒนธรรมองค์กรที่มี Mindset ในเรื่อง Fast Fail Forwardเมื่อล้มแล้วเรียนรู้ว่าพลาดเรื่องอะไร พร้อมลุกขึ้นและเดินใหม่ แทนที่จะชี้นิ้วว่าใครผิด ก็เอาเวลาตรงนั้นไปหาทางให้ลุกขึ้นได้เร็วดีกว่า เพราะคิดเสมอว่าคนที่รออยู่คือลูกค้า

“ปีที่แล้วทุกคนอาจจะไม่ได้เห็นแคมเปญที่หวือหวาของบาร์บีคิวพลาซ่ามากนักเมื่อเทียบกับ 2-3 ปีก่อนหน้านี้ เพราะเราทุ่มเทความสำคัญไปกับงานหลังบ้าน ทำให้เราได้เรียนรู้ และปรับกระบวนการทำงานใหม่หมด ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมาเรานำระบบ CCP (Critical Control Point) เข้าไปไว้ในครัว โดยมีการจับมือกับกรมปศุสัตว์เพื่อฝึกอบรมโนว์ฮาวเกี่ยวกับวัตถุดิบให้กับพนักงานทุกสาขาเข้าใจ พร้อมปรับปรุง Service Recovery กรณีที่มีลูกค้า Complain หน้าสาขา จะมีการปิดเคสแบบไหนรวมถึง Apply มาตรฐาน GMP เข้ามาอยู่ในกระบวนการทำงานในทุกสาขา และช่วงนี้กำลังอยู่ในช่วงการ Certify GMP ซึ่งคาดว่าน่าจะแล้วเสร็จในไตรมาส 2 นี้”

นอกจากนี้ บาร์บีคิวพลาซ่ายังให้น้ำหนักกับเรื่องบริการในปีที่ผ่านมา ด้วยการติดตามคำติและชมของลูกค้าว่ามีขึ้นมากน้อยเพียงใด จากการปรับปรุงคุณภาพบริการของพนักงาน ปีนี้ก็ยังทำต่อเนื่องโดยวางเป้าที่จะเพิ่มคำชื่นชม และลดคำตำหนิโดยวางเป็นหนึ่งในเป้าหมายสำคัญที่ให้กับสาขานอกจากเรื่องยอดขาย

“แม้บาร์บีคิวพลาซ่าจะเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชมมากแค่ไหน แต่เราคิดเสมอว่า ยังมีเรื่องที่เราต้องปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ถ้าเปรียบเทียบแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่าเป็นคน เรายอมรับว่าเป็นคนที่หกล้มบ่อย ล้มเยอะ เจ็บได้ ร้องไห้เป็น แต่ต้องรีบลุกและเราจะไม่โง่เรื่องเดิมเพราะคนเดินผิดทางหรือคนที่ล้ม เป็นเพราะว่าเขากำลังพยายามหาทางใหม่ กลับกันคนที่ไม่เคยหกล้มคือคนที่มักจะยืนอยู่ที่เดิมหรือไม่เคยก้าวไปไหนเลย”

เคล็ดลับที่จะทำให้ Culture และ Mindset ดังกล่าวเกิดขึ้นได้ คุณบุณย์ญานุชชี้ว่าต้องเริ่มจากผู้บริหารระดับสูงที่ต้องเปิดโอกาสให้ทุกคนเสนอไอเดียเพื่อเรียนรู้และลองผิดลองถูก 

“เราค่อนข้างจะ Empower กันและกัน หลายๆโครงการที่ทำขึ้น ไม่ได้มาจากเบอร์หนึ่ง แต่มาจากน้องๆในทีมงานที่เสนอไอเดียขึ้นมา องค์กรนี้เป็น Flat Organization ไม่ถือยศถาบรรดาศักดิ์ จึงไม่เกิดช่องว่างระหว่างผู้บริหาร และพนักงาน ทุกคนพูดกันได้หมดเพราะเราอยากให้ผู้บริหารที่นี่จับต้องได้ พนักงานที่นี่ทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็น และโต้แย้งได้ผู้บริหารทุกคนร่วมกันรับผิดและรับชอบกับพนักงาน ทำให้เกิดสปิริตการทำงานอย่างแท้จริง”

สำหรับแผนการทำงานในปีนี้ บาร์บีคิวพลาซ่าจะยังคงมุ่งมั่นที่จะเดินหน้าให้ความสำคัญกับงานด้านมาตรฐานการบริการลูกค้าของบาร์บีคิวพลาซ่าให้เกิดผลเป็นรูปธรรมมากขึ้นในแต่ละสาขา

“สิ่งหนึ่งที่เราคิด และทำอย่างต่อเนื่องคือการนึกถึงความเป็นมนุษย์เราคิดตั้งแต่ต้นว่า แบรนด์เราจะเป็นแบรนด์ที่จริงใจ ใช้ภาษาพูดง่ายๆ จับต้องได้สบายๆ สะท้อนกลับมาที่บาร์บีกอน ถ้าเป็นคน ก็เป็นคนที่คิดบวก มีทัศนคติที่ดี มองโลกในแง่ดี แล้วเราพยายามดิลิเวอร์มาในทุกๆ ทัชพ้อยท์ แล้วทัชพ้อยท์ที่สำคัญมากในยุคปัจจุบันนอกจากสาขาก็คือออนไลน์ ที่ผ่านมา ทีมออนไลน์ของเราค่อนข้างสื่อสารไปยังลูกค้าได้ดี และทำให้ลูกค้าเห็นว่าบาร์บีคิวพลาซ่าเป็นแบรนด์มากกว่าร้านอาหาร แต่เหมือนคนๆ หนึ่ง และสิ่งที่เราอยากทำต่อคือ Implement มายังสาขาให้สาขาสามารถดิลิเวอร์ Brand Essence ที่มีออกไปได้”

จะเห็นได้ว่าบาร์บีคิวพลาซ่ามีวิธีคิดในลักษณะ Continued Improvement ให้เกิดขึ้นกับส่วนต่างๆเพื่อนำพาให้บาร์บีคิวพลาซ่าไปอยู่ในใจของผู้บริโภค

“เราคิดว่าการรักษาเบอร์ 1 ในปีถัดไป จะต้องคิดว่าตัวเองไม่ใช่ที่ 1 เราชอบเดินในวิถี Underdog Game เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่คิดว่าเป็นที่ 1 เท่ากับการเดินไปสุดทาง แล้วเราก็จะหยุด แต่องค์กรเราจะทำตัวเหมือนน้ำที่ไม่เต็มแก้ว ถ้าเราคิดแบบนั้น มันจะเกิดการดิ้นรน เมื่อไหร่ที่เราคิดว่าเราไม่รู้ เราก็จะทำทุกอย่างเพื่อให้เรารู้ และก็จะเป็นแรงส่งให้เรากระหายที่จะเรียนรู้อยู่เช่นนั้นตลอดไป”