เฮสเตอร์ ชิว ประธานกรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แมคไทย จำกัด ผู้บริหารร้านแมคโดนัลด์ ถือเป็น 1 ในแม่ทัพสำคัญ ที่เข้ามามีส่วนในการขับเคลื่อนธุรกิจร้านอาหารประเภท QSR (Quick Service Restaurant)ในบ้านเรา ซึ่งตลาดนี้ถือว่ามีความเปลี่ยนแปลงค่อนข้างรวดเร็ว เนื่องจากเป็นตลาดที่เชื่อมโยงโดยตรงกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ซึ่งความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว กลายเป็นความท้าทาย และเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการปรับตัวขององค์กรในศตวรรษนี้

ซีอีโอของแมคไทย บอกกับเราว่า การรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ จะมีหัวใจที่เข้ามาช่วยสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจอยู่ 3 ปัจจัย ไล่ตั้งแต่

1. คน หรือทีม (People) ต้องมีทีมที่ดี เพราะการทำอะไรถ้าไม่มีทีมงานที่ดีก็ประสบความสำเร็จได้ยาก

2. ผู้นำองค์กรต้องมีวิชั่น (Leadership) ต้องมองภาพที่ยาวออกไป ไม่ใช่มองแบบชอร์ตเทอม มองแค่กำไรสั้นๆ  แต่ต้องมองภาพรวมไกลๆ

3.ให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพของสินค้า(Product)  ต้องบริหารเรื่องของคุณภาพให้ดี  ซึ่งไม่ใช่แค่ในธุรกิจ QSR เท่านั้น  แต่ต้องเป็นในทุกโปรดักต์ ที่ต้องให้ความสำคัญในเรื่องเหล่านี้เช่นกัน บางโปรดักต์ถ้าคุณภาพยังไม่ดีก็จะยังไม่ออกมาทำตลาด เพื่อไม่ให้มีปัญหา

“ทั้ง 3  ปัจจัย คือ  People Leadership และ Product   รวมทั้งเรื่องของการบริหารจัดการ การวางแผน  ต้องมีคนไปบริหารจัดการตามแผนที่วางไว้ ต้องดีตั้งแต่การวางแผน แต่ต้องมีการบริหารจัดการที่ดีกว่า บางคนให้ความสำคัญกับการวางแผน  แต่ไม่โฟกัสในเรื่องของการบริหารจัดการที่ดี ก็ไม่สำเร็จ ต้องมีความสัมพันธ์และสอดคล้องกันทั้งเรื่องของ Planning และ  Execution  แพลนนิ่งอยู่ในส่วนหนึ่งของ Leadership  แต่สุดท้ายก็ต้องมีคนเข้าไป Execute  ติดตามผลอย่างต่อเนื่อง”

ว่ากันว่า หัวใจสำคัญของธุรกิจร้านอาหารประเภท QSR อยู่ที่คนหรือทีมงาน ที่ต้องมีหัวใจของการให้บริการเป็นเลิศ เพราะจะเกี่ยวพันกับการให้บริการลูกค้าโดยตรง ซึ่ง คุณเฮสเตอร์ ชิว บอกว่า ในการบริหาร Teamwork และคน อย่างแรกเลยคือ ต้องทำให้ทีมงานกล้าพูด ในประเทศไทยมีลักษณะคือ คนชอบเกรงใจกัน แต่ในการทำงานเป็นทีม จำเป็นที่ต้องกล้าพูด จึงต้องมีนโยบาย Open Door เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้ามาพูดคุยกันได้ การสื่อสารสำคัญ การสื่อสารต่างๆ  ถ้าทีมงานไม่เคลียร์  ก็ต้องฟีดแบ็ค  การทำงาน Over Communicated  ย่อมต้องดีกว่า Under Communicated

“ความสัมพันธ์ระหว่าง Department Head ด้วยกันเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะได้ทำงานด้วยกันอย่างราบรื่น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานในองค์กรร่วมกันก็มีความสำคัญเช่นกัน จำเป็นต้องพยายามหาโอกาสที่จะเข้ามาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานกันให้มากขึ้น  เพื่อร่วมกันวางวิชั่น  มีการคอมมูนิเคชั่นร่วมกัน และสร้างรีเลชั่นชิพ  เพื่อให้คนในองค์กรทำงานกันด้วยกันนานๆ ซึ่งในการสร้างรีเลชั่นในสังคมเอเชียจะง่ายกว่าในอเมริกัน  เพราะในเอเชียยังมีความเป็นครอบครัว แต่ในอเมริกัน อายุ 18 ปี ต้องออกจากบ้าน ทำให้เอเชียสร้างสัมพันธ์ในการทำงานได้ง่ายกว่า แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายซะทีเดียว  เพียงแค่ง่ายกว่าในสังคมอเมริกัน  เรื่องการสร้างความสัมพันธ์ต้องใช้เวลา และใช้ความพยายาม  และต้องอาศัยองค์ประกอบแวดล้อมหลายๆ อย่างมาเป็นส่วนประกอบ โดยเฉพาะการไม่สร้างปัญหาการเมืองภายในองค์กร”

เฮสเตอร์ ชิว ยังพูดถึงการรับมือกับเปลี่ยนแปลงทางโครงสร้างประชากรที่คนที่อยู่ในเจนเนอเรชั่น วาย หรือที่เรียกว่ากลุ่มมิลเลนเนียล เข้ามามีบทบาทในองค์กรต่างๆ มากขึ้นว่าจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นมากขึ้น  ต้องไม่เข้มงวดมากจนเกินไป   แต่อย่างไรก็ตามการทำงานก็จำเป็นที่จะต้องเคารพในเรื่องของกฎกติกา ไม่ว่าจะเจนเนอเรชั่นไหนก็สามารถทำงานร่วมกันได้ เพราะหากผ่านการฝึกอบรมขั้นพื้นฐานของแมคไทย จะมีความเข้าใจในการทำงานที่ตรงกันว่าแมคโดนัลด์ต้องการอะไร  

การให้ความสำคัญกับการพัฒนาคน รวมถึงการสร้างทีมเวิร์คที่ดีนั้น เฮสเตอร์ ชิว ย้ำว่า จะเข้ามาช่วยทำให้แมคไทย พร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของตลาดที่เกิดจากทั้งตัวผู้บริโภค และคู่แข่งขันในตลาด ซึ่งความท้าทายของแมคไทย อยู่ที่การสร้างการเติบโตที่ยั่งยืนให้กับทั้งบริษัทและภาพรวมของอุตสาหกรรม QSR

แมคไทย พยายามขยายสาขาใหม่ให้ได้ปีละ 20 สาขา ไม่ให้เร็วเกินไป หรือช้าเกินไป โดยให้ความสำคัญกับเรื่องของโลเกชั่นเป็นหลัก ถ้ามีโลเกชั่นที่ดีก็อาจจะเพิ่มมากกว่า  ถ้าไม่มีก็อาจจะชะลอไว้ก่อน  โดยตอนนี้ในสิงคโปร์มีแมคโดนัลด์  130 สาขา  ขณะที่แมคโดนัลด์ทั่วโลก มี 3.6 หมื่นสาขา จะเห็นได้ว่าประเทศไทยยังมีโอกาสที่จะขยายได้อีกมากอยู่  จากตอนนี้ที่มีประมาณ 240 กว่าสาขา ก็อาจจะขยายได้มากกว่าเท่าตัว  เพราะยังมีโอกาสในการขยาย

“แมคไทยมีความท้าทายอยู่ 3 เรื่องใหญ่ เรื่องแรกเป็นเรื่องของการบริหารจัดการเรื่องของต้นทุน  ซึ่งเราบอกทีมงานว่า ในปีนี้มีนโยบายไม่ต้องการขึ้นราคา เพื่อต้องการให้แวลู่ลูกค้ามากที่สุด ขณะที่ต้นทุนเพิ่มขึ้น เรามีแรงกดดันจากทุกด้าน  แต่ไม่ต้องการที่จะขึ้นราคา จึงต้องดูเรื่องการบริหารต้นทุนให้ดี ขณะที่เรื่องของการหาโลเกชั่นในการขยายสาขาก็เป็นอีกหนึ่งความท้าทาย

ส่วนเรื่องที่สามในการหาคนในการเข้ามาทำเทรนนิ่ง เพราะในแต่ละปีก็ต้องมีการเทรนนิ่งคนถึง 1 พันคน  ซึ่งก็ต้องทั้งหาคนใหม่ๆ เข้ามาและก็ต้องมาทำเทรนนิ่งด้วย  เพราะเราต้องใช้คนจำนวนมาก ในการรองรับการขยายสาขาใหม่ๆ  20-25 สาขา  ใช้คนต่อแห่งไม่ต่ำกว่า 30 - 40 คน อย่างน้อยก็ต้องเพิ่มคนไม่ต่ำกว่า 800 คน จากจำนวนพนักงานรวมที่มีประมาณ 9 พันคน  ซึ่งหากมีคนบางส่วนที่ลาออกไปประมาณ 200 - 300 คนที่ต้องหามาแทน  จึงต้องหาประมาณ 1,000 คน  ความภาคภูมิใจของเราก็คือสัดส่วน Turnover ของแมคโดนัลด์จะอยู่ในอัตราที่ต่ำสุดในกลุ่มธุรกิจ QSR ซึ่งทั้งหมดมาจากการบริหารจัดการคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ”