ความซับซ้อนของพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ ส่งผลให้การทำตลาดค้าปลีกในยุคปัจจุบันต้องลงลึกในรายละเอียด และมีความใส่ใจมากขึ้น เพื่อให้สามารถเข้าถึงตัวตนของผู้บริโภคที่เป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น และวันนี้กำลังเกิดเทรนด์ของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ปัจจัยซื้อในเรื่องของ “ราคาถูก” ไม่ได้เป็นเพียงคำตอบเดียว

แต่ผู้บริโภคยังมองลึกถึงแนวคิดในการเป็นองค์กร “คนดีของสังคม” ที่ต้องดีอย่างยั่งยืน และดีพอที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจให้การสนับสนุนแบบยาวๆ กันต่อไป

ในระยะหลังๆ ภาพการแข่งขันของไฮเปอร์มาร์เก็ตในแง่ของการเล่น Pricing จึงเบาบางลงมากเมื่อเทียบกับในอดีต แต่สิ่งที่ไฮเปอร์มาร์เก็ตอย่างเทสโก้ โลตัส บิ๊กซี หรือแม้แต่ท็อปส์ กำลังให้น้ำหนักเพื่อทำให้ภาพของค้าปลีกจับต้องได้มากขึ้น คือการสร้างยุทธศาสตร์ความยั่งยืนในมุมที่จะทำให้องค์กร หรือแบรนด์กลายเป็นคนดีของสังคม เพื่อให้เกิดความใกล้ชิดกับผู้บริโภค หรือชุมชน หรือมีความเป็นเพื่อนกันมากขึ้น เช่น การออกไปจับมือร่วมกับกลุ่มวิสาหกิจชุมชนต่างๆ ในการคัดสรรสินค้าคุณภาพเข้าสู่สโตร์ ถือเป็นกลยุทธ์ที่ Win-Win ด้วยกันทุกฝ่าย และท้ายที่สุดยังสามารถตอบโจทย์ในเรื่องของความยั่งยืนได้อีกด้วย

ล่าสุด เทสโก้ โลตัส ได้ประกาศเจตนารมณ์การเป็นผู้นำด้านความยั่งยืนในอุตสาหกรรมค้าปลีกไทย ในโอกาสดำเนินธุรกิจครบ 25 ปี ด้วยการยกระดับการทำความดีจาก “วัฒนธรรมองค์กร” สู่ “นโยบาย” ในการดำเนินงาน ที่มีการวางเป้าหมายที่ชัดเจน วัดผลได้ และเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใส ภายใต้นโยบายแห่งความยั่งยืน The Little Helps Plan สอดคล้องกับเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืนขององค์การสหประชาชาติ (UN Sustainable Development Goals) มุ่งช่วยเหลือผู้บริโภคชาวไทยให้สามารถเข้าถึงสินค้าคุณภาพสูง มาจากแหล่งที่ยั่งยืน ดีต่อสุขภาพ และมีราคาที่เอื้อมถึงได้ รวมทั้งใส่ใจดูแลสิ่งแวดล้อม และชุมชน

“เทรนด์ของผู้บริโภคทั่วโลกที่ปัจจุบันไม่ได้มองแค่ว่า คุณเป็นรีเทลที่ขายของถูก แต่เขามองด้วยว่า คุณเป็นคนดีของสังคมไหม เราไม่ได้ทำเรื่องนี้เพื่อผลต่อยอดขายที่สูงขึ้น แต่เป็นนโยบายที่เราต้องการขับเคลื่อนไปเพื่อสร้างความยั่งยืนให้เกิดขึ้นในสังคม”

สมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานกรรมการบริหาร เทสโก้ โลตัส แสดงทัศนะถึงมุมมองของผู้บริโภคยุคใหม่ที่ส่งผลต่อการปรับตัวของธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบัน โดยให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า

เทสโก้ โลตัส เติบโตเคียงคู่กับสังคมไทยมานานกว่า 25 ปี โดยให้ความสำคัญในการสร้างประโยชน์ และใส่ใจดูแลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ตั้งแต่เพื่อนพนักงาน ลูกค้า ชุมชน คู่ค้า และสิ่งแวดล้อม เป็นความใส่ใจที่เป็นวัฒนธรรมองค์กรของชาวเทสโก้ โลตัส มาตลอด

“เทสโก้ โลตัส เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศไทยที่ตระหนักถึงบทบาทในการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ดี จึงเป็นที่มาของการยกระดับการทำงานในด้านความยั่งยืน จากเดิมที่ขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรมองค์กรไปสู่ระดับนโยบาย ที่ถูกผนวกเข้ากับแผนการดำเนินงานทางธุรกิจ และไม่สามารถแยกออกจากกันได้ โดยนโยบายด้านความยั่งยืน The Little Helps Plan เป็นนโยบายกลุ่มเทสโก้ทั่วโลกปฏิบัติร่วมกัน มีการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน วัดผลได้ และมีการรายงานความคืบหน้าของการดำเนินงานอย่างโปร่งใส โดยประเทศไทยเริ่มขับเคลื่อนนโยบายต่างๆ มาตั้งแต่ปี 2561”

สิ่งที่เทสโก้ โลตัส มองในฐานะผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีก คือ การวางบทบาทที่เป็นมากกว่าผู้การจัดหาสินค้ามาเพื่อขายไป แต่ลูกค้ายังต้องสามารถเข้าถึงสินค้าที่มีคุณภาพสูงมาจากแหล่งที่ยั่งยืน ดีต่อสุขภาพ และมีราคาที่เอื้อมถึงได้ เทสโก้ โลตัส จึงให้ความสำคัญอย่างมากกับนโยบายการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน (Sustainable Sourcing) ที่คำนึงถึงจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ สิทธิมนุษยชน สวัสดิภาพสัตว์ และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม รวมถึงผลิตภัณฑ์ประเภทอาหารยังต้องมีคุณภาพสูง ทำจากวัตถุดิบที่ดี มีรสชาติอร่อย มีราคาที่เอื้อมถึงได้ และต้องดีต่อสุขภาพอีกด้วย

เทสโก้ โลตัส ยังเป็นผู้ประกอบการค้าปลีกรายแรกในประเทศไทย ที่ประกาศเจตนารมณ์ว่า ภายในปี 2571 จะจำหน่ายเฉพาะไข่ไก่ที่มาจากแม่ไก่ที่ไม่ถูกขังกรง (Cage-free) และภายในปี 2570 จะจำหน่ายเนื้อหมูแบบบรรจุแพ็กที่มาจากแม่หมูที่เลี้ยงแบบรวมกลุ่มแทนแม่หมูที่เลี้ยงแบบยืนซอง เพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานสวัสดิภาพสัตว์ในประเทศไทย ภายใต้นโยบายการจัดหาผลิตภัณฑ์อย่างยั่งยืน (Sustainable Sourcing Policy)

นอกจากนี้ นโยบายด้านความยั่งยืนยังให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานที่มีอยู่กว่า 50,000 ตำแหน่ง ที่มุ่งสร้างโอกาสให้พนักงานได้ก้าวสู่จุดหมายของชีวิต และความก้าวหน้าทางอาชีพ การพัฒนาทักษะและศักยภาพของพนักงาน นอกเหนือจากค่าตอบแทนและสิทธิประโยชน์อื่นๆ โดยปัจจุบันพนักงานในสาขา 80-90% เป็นคนในท้องถิ่น

อีกทั้งยังมีนโยบายสนับสนุนโครงสร้างสังคมไทย ด้วยการจ้างงานผู้เกษียณอายุในโครงการ 60 ยังแจ๋ว และการจ้างงานนักเรียนนักศึกษา เป็นต้น รวมถึงนโยบายด้านชุมชน ยังมีการมอบอาหารคุณภาพสูงให้ผู้ด้อยโอกาส เช่น โครงการอาหารดีพี่ให้น้อง ที่มีคุณค่าโภชนาการให้เด็กนักเรียน 77 โรงเรียน ใน 77 จังหวัด รวมถึงการบริจาคอาหารที่ยังทานได้แต่จำหน่ายไม่หมดจากไฮเปอร์มาร์เก็ตในกรุงเทพมหานครและหัวเมืองใหญ่อีกด้วย

ในเรื่องของสิ่งแวดล้อม เทสโก้ โลตัส มองว่า ปัญหาขยะเป็นปัญหาที่เร่งด่วน จึงมุ่งลดขยะพลาสติก และเป็นผู้นำด้านการลดขยะอาหาร โดยเป็นค้าปลีกรายแรกในประเทศไทยที่รณรงค์ลดใช้ถุงพลาสติก มาตั้งแต่ปี 2553 และเพิ่มความเข้มข้นของมาตรการลดใช้ถุงพลาสติกมาโดยตลอด เช่น งดใช้ถุงพลาสติกเมื่อลูกค้าซื้อสินค้า 1-2 ชิ้น ในร้านค้าขนาดเล็กทั้ง 1,800 แห่งทั่วประเทศ โดยสิ้นปี 2562 จะเลิกใช้หลอดพลาสติกทั้งหมด ซึ่ง เทสโก้ โลตัส ได้เลิกใช้ถาดโฟมทั้งหมดในธุรกิจตั้งแต่เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา

นอกจากนี้ ยังเปิดให้บริการ Green Lane ช่องทางชำระเงินพิเศษสำหรับลูกค้าที่ไม่รับถุงพลาสติก ในทุกสาขาใหญ่กว่า 200 แห่งทั่วประเทศ ตั้งแต่เดือนกันยายนนี้เป็นต้นไป  

“เราทำในเรื่องของการลดใช้พลาสติก 3 ตัว คือ หลอดพลาสติก ถุงพลาสติก และบรรจุภัณฑ์พลาสติก เราค่อยๆ ขยับเข้าไปเรื่อยๆ แต่ก็ต้องทำให้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงของสังคม และต้องมองตัวลูกค้าเป็นหลักว่า ลูกค้ามีความพร้อมแค่ไหนในการปรับตัว ซึ่งนโยบายของเราเป็นระบบการให้รางวัล ไม่ได้มองว่าคนใช้ถุงพลาสติกคือผู้ร้าย และเป้า หมายหลายๆ เรื่อง เป็นนโยบายระดับโลก และอีกเรื่องที่เทสโก้ โลตัส ให้ความสนใจเป็นอย่างมาก คือเรื่องของ Food Waste ในอุตสาหกรรมค้าปลีกที่มองว่าจะจัดการอย่างไรให้เกิดผลดีที่สุด”

อีกเรื่องที่น่าสนใจ คือ เทสโก้ โลตัส ยังทำ Collaboration ร่วมกับองค์กรใหญ่ที่มองไปในทิศทางเดียวกัน เช่น การจับมือร่วมกับ SCG ในการนำลังกระดาษมารีไซเคิลเป็นถุงกระดาษเพื่อให้บริการสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้นำถุงผ้ามาใช้ในวันที่งดการให้บริการถุงพลาสติก โดยมีต้นทุนถุงกระดาษ 3 – 4 บาทต่อใบ

“พูดยากว่าเป็นเรื่องได้เปรียบ หรือเสียเปรียบ แต่ที่แน่ๆ มีเรื่องของต้นทุนที่เกิดขึ้น ดังนั้นเมื่อเราบอกว่า จะขายสินค้าที่ดีมีคุณภาพในราคาที่เอื้อมถึงก็ยิ่งเป็นความท้าทาย แม้ว่าในระยะสั้นจะมีผลกระทบเกิดขึ้น แต่ก็เชื่อว่าในระยะยาว มีความยั่งยืนเกิดขึ้นสำหรับธุรกิจที่จะเดินต่อไปข้างหน้า”

ภายใต้แผนงาน The Little Helps Plan ได้มีการกำหนดเป้าหมายทั้งในระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว พร้อมทั้งเปิดเผยข้อมูลและรายงานความคืบหน้าในตัวชี้วัด (KPI) ทุกปีโดยกลุ่มเทสโก้ สำหรับแผนงานของเทสโก้ โลตัส ในระยะสั้น มุ่งเน้นในเรื่องห่วงโซ่อาหารที่ยั่งยืน ตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ และเรื่องบรรจุภัณฑ์และการใช้พลาสติก เนื่องจากเป็นปัญหาที่มีความเร่งด่วนสำหรับสังคมไทย

ส่วนหนึ่งของเป้าหมายระยะสั้น ใน 6 เดือนข้างหน้า คือ

ผลิตภัณฑ์:           จะเพิ่มปริมาณผักใบพื้นบ้านที่รับซื้อตรงจากเกษตรกร จาก 60% เป็น 70%

สุขภาพ:                พัฒนากลุ่มสินค้า Balanced Diet และอาหารเจพร้อมทานที่ปราศจากผงชูรส

บรรจุภัณฑ์:          ไม่ใช้วัสดุที่ไม่สามารถรีไซเคิลได้ในบรรจุภัณฑ์สินค้าแบรนด์เทสโก้อีกต่อไป และยกเลิก                                การใช้หลอดพลาสติกทั้งหมด

ขยะอาหาร:          ไม่ทิ้งอาหารที่จำหน่ายไม่หมดแต่ยังรับประทานได้ จากไฮเปอร์มาร์เก็ตทุกสาขา        

ส่วนหนึ่งของเป้าหมายด้านความยั่งยืนในระยะยาว คือ

ผลิตภัณฑ์:           ภายในปี 2565 ผักใบพื้นบ้าน 100% จะมาจากการซื้อตรงจากเกษตร โดยไม่ผ่านคนกลาง

สุขภาพ:                สินค้าประเภทอาหารแบรนด์เทสโก้ที่พัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดจะต้องดีต่อสุขภาพผู้บริโภค

บรรจุภัณฑ์:          ภายในปี 2568 บรรจุภัณฑ์แบรนด์เทสโก้ทั้งหมดจะต้องทำจากวัสดุที่สามารถรีไซเคิลได้

ขยะอาหาร:          ภายในปี 2573 ลดการทิ้งอาหารภายในธุรกิจของกลุ่มเทสโก้ลงให้ได้ครึ่งหนึ่ง

“ความมุ่งมั่นของเรา คือ การเป็นผู้นาในด้านความยั่งยืนของวงการค้าปลีกในประเทศไทย เราจะขับเคลื่อนการดำเนินงานในทุกๆ ส่วน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยเท่าใด เราจะต้องปฏิบัติงานบนพื้นฐานของความยั่งยืน เทสโก้ โลตัส เชื่อมั่นว่าความพยายามในการขับเคลื่อนในด้านต่างๆ จะขยายผลด้วยการไปเชื่อมโยงกับองค์กรอื่นและภาครัฐ ซึ่งจะทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ได้”

สมพงษ์ ยังย้ำว่า ความใส่ใจแม้เพียงเล็กน้อย ก็สร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้ และที่ผ่านมา ยังไม่มีใครทุ่มเทให้กับลูกค้าได้ดีพอ เทสโก้ โลตัส จึงพยายามตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทิศทางที่ลูกค้าต้องการ ภายใต้นโยบายหลักที่มุ่งขับเคลื่อน เพื่อให้เกิดผลอย่างต่อเนื่อง  และนำไปสู่ความยั่งยืนในท้ายที่สุด