“ธุรกิจออนไลน์ยักษ์ใหญ่ของโลกต่างก็มองหาโอกาสจากออฟไลน์ ในขณะที่ธุรกิจออฟไลน์ก็มองหาช่องทางจากออนไลน์ แต่อย่าลืมว่าออฟไลน์อย่างเรามีความพร้อมทุกอย่างทั้งสินค้า ความหลากหลาย ทำให้เรามีต้นทุนที่ต่ำกว่า แต่ความท้าทายก็คือการปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างเข้าใจโลกธุรกิจ ไม่มองออนไลน์เป็นคู่แข่งแต่มองให้เป็น Seamless เดียวกัน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็จะเข้าสู่ยุคของ Omni-Channel  ที่ทั้งออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ” 

ทศ จิราธิวัฒน์ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด อธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงที่ธุรกิจรีเทลจะต้องปรับตัว ซึ่งที่ผ่านมานั้นกลุ่มเซ็นทรัลได้มองเห็นโอกาสตรงนี้และใช้เวลาในการปรับ Mindset ขององค์กว่า 5 ปีในการทำให้ทุกคนคิดไปในทิศทางเดียวกัน ถึงวันนี้คือจุดเริ่มต้นของการรุกตลาดรีเทลอย่างผสมผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ของกลุ่มเซ็นทรัล

New norms

การดำเนินธุรกิจรีเทลของเซ็นทรัลยาวนานกว่า 70 ปีในประเทศไทย ไม่เพียงเท่านั้นยังสยายปีกรุกตลาดต่างประเทศจนเป็นที่ยอมรับของโลก คุณทศ ยังอธิบายต่อไปอีกว่าเมื่อก่อนความแข็งแกร่งในอุตสหกรรมคือการลงทุนด้านพื้นที่ยุทธศาสตร์จุดต่างๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งทำเลที่ดีเข้าถึงลูกค้า แต่มาวันนี้คงต้องเปลี่ยนไปเพิ่มการลงทุนทางด้านเทคโนโลยี ด้านดิจิตอลเข้าไปด้วย วันนี้กลุ่มเซ็นทรัลมีลูกค้าในมือมหาศาล มีความเเข็งแกร่งในทุกด้าน ก้าวต่อไปคงต้องปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับยุคสมัย สร้างมตรฐานใหม่ของอุตสาหกรรมค้าปลีกขึ้นมา

สิ่งที่ต้องวางแผนและเดินหน้าต่อคือการเรียนรู้เรื่องอย่างต่อเนื่องพร้อมๆ กับปรับช่องทางออนไลน์ ให้ผสานกับเครือข่ายค้าปลีกดั้งเดิมให้กลายเป็น Omni-Channel ที่สมบูรณ์แบบให้ได้เร็วที่สุด 

การลงทุนหลังจากนี้คงจะเพิ่มสัดส่วนของทางด้านเทคโนโลยีมากขึ้นขยายฐานกลุ่มเป้าหมายเชื่อมโยงลูกค้าบนโลกดิจิตอล เพื่อการเข้าถึงในทุกมิติ ด้วยการพัฒนาออนไลน์ แพลตฟอร์ม และประสบการณ์ออมนิแชแนลของกลุ่มเซ็นทรัลในฐานะผู้นำในตลาดค้าปลีก เพื่อตอบรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

หนึ่งในโอกาสที่เห็นได้ชัดเจนคือ ขณะนี้ 11.3 ล้าน สมาชิกเดอะวันการ์ดที่เป็นชาวไทย ซึ่งในอนาคตจะเปลี่ยนชื่อเป็นเซ็นทรัล เดอะวัน เครดิตการ์ด โดยรวมบัตรเครดิตเซ็นทรัล และบัตรเดอะวันการ์ด เข้าไว้ด้วยกันในบัตรเดียว สามารถใช้เป็นส่วนลด และสะสมคะแนนแลกสิทธิพิเศษในทุกกลุ่มธุรกิจของกลุ่มเซ็นทรัล ทั้งในและต่างประเทศ กำหนดเปิดตัวบัตรอย่างเป็นทางการต้นเดือนมีนาคม หากสามารถผสานการขายแบบออนไลน์และออฟไลน์เข้ามาไว้ด้วยกันได้ เซ็นทรัลจะกลายเป็นธุรกิจค้าปลีกที่น่ากลัวสุดเลยทีเดียว 

การวางยุทธศาสตร์ของกลุ่มเซ็นทรัล มีกรอบแนวคิดหลักคือ DIGITAL CENTRALITY ที่มีสาระสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับตัวตามความต้องการของผู้บริโภค ด้วยเพิ่มศักยภาพบุคลากรทางด้านดิจิตอลในด้านต่างๆ ทั้งการตลาด การสื่อสาร รวมถึง Logistics รวมถึงการพัฒนา online platform ที่ดีที่สุดในโลก พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านช่องทาง Omnichannel  

Goal Directions 

ในปี 2560 กลุ่มเซ็นทรัลตั้งเป้ายอดขายและรายได้ราว 382,200 ล้านบาท คิดเป็นการเติบโต 14.9%  เตรียมงบการลงทุน 45,534  ล้านบาท ซึ่งในจำนวนนี้กว่า 3000-4000 ล้านบาทใช้สำหรับเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาระบบที่เกี่ยวข้องกับดิจิตอล ส่วนที่เหลือใช้สำหรับการเปิดห้างสรรพสินค้าใหม่ในไทย 6 แห่ง เช่นเซ็นทรัลพลาซ่า นครราชสีมา และเซ็นทรัลพลาซ่า มหาชัย และต่างประเทศจะก็ยังลงทุนเหมือนเดิม เช่นสร้าง La Rinascente Roma ห้างสรรพสินค้าระดับ Hi-End ในอิตาลีช่วงเดือนส.ค. 2560

รวมไปถีงกลุ่มโรงแรมใหม่ทั้งในและนอกประเทศ 4 โรงแรม ได้แก่ โรงแรมปาร์ค ไฮแอท โรงแรมเซ็นทารา แกรนด์ เวสต์เบย์ เมืองโดฮา ประเทศกาตาร์ กำหนดเปิดไตรมาสที่ 2 ปี 2560 จำนวนห้อง 357 ห้อง โรงแรมเซ็นทารา มัสกัต ประเทศโอมาน กำหนดเปิดไตรมาสที่ 2 ปี 2560 จำนวนห้อง 154 ห้อง โรงแรมโคซี่ เฉวง จังหวัดสมุย กำหนดเปิดไตรมาสที่ 3 ปี 2560 จำนวนห้อง 151 ห้อง นอกจากนี้ยังมีโครงการคอนโดมิเนียมแห่งใหม่ 3 โครงการ ที่เชียงราย, เชียงใหม่ และนครราชสีมา และยังใช้เพื่อปรับปรุงสาขาดั้งเดิมด้วย

ถึงเเม้ว่าในขณะนี้บริการผ่านออนไลน์ปัจจุบันยังคิดเป็นเพียง 1% ของยอดขายทั้งหมด แต่คุณทศเชื่อว่า การปรับตัวภายในทั้งหมดจะสามารถเติบโตขึ้นเป็น 15% ได้ภายใน 5 ปี 

เห็นได้อย่างชัดเจนว่าเซ็นทรัลไม่ได้ตื่นตระหนกลุกขึ้นมาทำออนไลน์ตามกระแส แต่ทุกอย่างถูกวางผ่าน Strategy ที่แยบยล ทั้งบุคลากร เทคโนโลยีระบบบริหาร งบประมาณ และแผนดำเนินงาน 10 ปีต่อจากนี้ น่าจะเป็นตัววัดได้ว่าเกมนี้ใครคือตัวจริง จัวปลอมในสนามค้าปลีกยุคใหม่