หากเปรียบเปรยไปแล้ว “ดิจิทัล ดิสรัปชั่น” ก็เหมือนกับการเกิดขึ้นของคลื่นสึนามิที่พัดเข้าหาฝั่ง พร้อมกับกวาดต้อนทุกสิ่งอย่างให้ลอยหายไปในทะเล สิ่งที่ตามมาก็คือการเกิดขึ้นของ “แลนด์สเคป” ใหม่ๆ ทั้งในแง่ของตลาดที่เปลี่ยน แปลงไปจากการขับเคลื่อนของผู้บริโภคที่เปลี่ยนโฉมหน้าไปอย่างมากเพราะจากแรงขับเคลื่อนของเทคโนโลยีดิจิทัล

แน่นอนว่า ในธุรกิจร้านอาหาร ย่อมหนีไม่พ้นกับการถูกเขย่าจนเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นมากมาย ซึ่งในมุมมองของคนทำตลาดอย่าง ไพศาล อ่าวสถาพร รองกรรมการผู้จัดการสายงานธุรกิจอาหาร บริษัท โออิชิ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) บอกกับเราว่า ปัจจุบัน มุมมองของการทำธุรกิจร้านอาหาร เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งอาจจะไม่สามารถเรียกธุรกิจนี้ว่าร้านอาหารหรือเรสเทอรองต์ได้แล้ว เพราะคำที่เหมาะสมในการเรียกธุรกิจนี้ก็คือฟู้ด เซอร์วิส  เนื่องจากเทคโนโลยี ได้เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจ มีแพลตฟอร์มใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย ทั้ง Catering แพลตฟอร์มดิลิเวอรี่ ที่อาจจะมีหน้าร้าน หรือไม่มีหน้าร้านก็ได้ ซึ่งมันเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบในการทำธุรกิจจากที่มีอยู่อย่างสิ้นเชิง

“สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ความเปลี่ยนแปลงในแง่พฤติกรรมของผู้บริโภคที่พวกเขาเป็นคนกำหนดตลาด ไม่ใช่ผู้ประกอบการเป็นผู้กำนดเหมือนกับในอดีตที่ผ่านมา เพราะฉะนั้นแล้ว ต้องเข้าใจพฤติกรรมที่มันเปลี่ยนแปลงไป เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นกลยุทธ์ในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว อย่างพฤติกรรมในการเปลี่ยน แปลงการบริโภคอาหารของคนไทยที่ให้ความสนใจกับเรื่องของสุขภาพ และใส่ใจในรายละเอียดของ Ingredient ต่างๆ ในจานอาหารที่วางอยู่ตรงหน้า แน่นอนว่า เทคโนโนโลยี เข้ามาทำให้สามารถตอบโจทย์ในเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี ทั้งในเรื่องของคิวอาร์โค้ด และบาร์โค้ด ที่ทำให้เขาสามารถสแกนเพื่อหาคำตอบหรือดูส่วนผสมต่างๆ ได้”

ส่วนความเปลี่ยนแปลงอีกอย่างที่เกิดขึ้นในมุมมองของโออิชินั้นจะเป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงในสถานที่การขายหรือวิธีการขาย ที่มีการเปลี่ยนแปลงไปมากกว่าแค่การนั่งกินในร้าน ซึ่งไพศาล บอกว่า พอมันเปลี่ยนแปลงไป เราจะต้องรับมือกับมันอย่างไร ถ้าลูกค้าไม่มาหาเรา เราจะขายอย่างไร ผู้ประกอบการต้องรองรับ และปรับตัวกับมันให้ทัน  

“การเข้ามามีบทบาทของแอพพลิเคชั่นที่เป็น Food Aggregator อย่างไลน์แมน แกร็บ หรือฟู้ดแพนด้า ทำให้รูปแบบของฟู้ด ดิลิเวอรี่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งแน่นอนว่า มันเข้ามาเอื้อต่อการทำตลาดในส่วนนี้ของบรรดาผู้ประกอบการฟู้ด เซอร์วิสทั้งหลาย แต่หัวใจสำคัญมันจะอยู่ที่การปรับกลยุทธ์ในเรื่องของเครือข่ายสาขา รวมถึงเรื่องของเมนูที่ต้องปรับให้เข้ากับรูปแบบของการทำตลาด ซึ่งการขยายสาขาขนาดเล็กที่มีพื้นที่นั่งทานในร้านไม่มากนัก แต่จะถูกใช้เป็นเครือข่ายในการรองรับเรื่องของฟู้ด ดิลิเวอรี่ จะเป็นเรื่องที่ถูกพบเห็นมากขึ้น”

เขายังบอกอีกว่า ในเรื่องของการเข้าถึงลูกค้าในช่วงเวลาถัดจากนี้ไป ไม่ใช่แค่เป็นการเข้าถึงแบบธรรมดา แต่ต้อง Engage พวกเขาได้ด้วย เป็นการ Engage ทั้งในแง่ของตัวโปรดักต์ การเข้าถึงลูกค้าถึงที่บ้านหรือที่ทำงาน จะเป็นการช่วยเพิ่มในเรื่องของความสะดวกสบาย เพราะอย่าลืมว่า เมื่อทุกอย่างทำได้ด้วยปลายนิ้วสัมผัสผ่านหน้าจอสมาร์ทโฟน ทำให้พวกเขามีพฤติกรรมที่เรียกว่า Lazy จึงต้องเข้ามาช่วยตอบสนองในเรื่องนี้ให้ได้ดีที่สุด โดยโออิชิ มีการปรับกลยุทธ์เพื่อรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นนี้ ด้วยการนำแบรนด์อย่างคาคาชิ และโออิชิ ราเมน เข้ามาเป็นตัวขับเคลื่อนในเรื่องของการเข้าถึงลูกค้า โดยจะมีการจับมือกับแกร็บ และไลน์แมน เพื่อให้บริการดิลิเวอรี่ที่จะแยกออกจากโออิชิ ดิลิเวอรี่ เพื่อทำตลาดผ่าน Food Aggregator โดยตรง หลังจากร่วมมือกับไลน์แมน และแกร็บแล้ว ในเดือนพฤศจิกายน จะมีการร่วมมือกับฟู้ด แพนด้าอีกราย เพื่อให้ครอบคลุมการทำตลาดมากขึ้น

ขณะที่ เรื่องของการรองรับพฤติกรรมใส่ใจสุขภาพของคนรุ่นใหม่นั้น ไพศาล บอกว่า นอกจากการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวเชื่อมโยงเพื่อให้เขาสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็น Nutrition Fact แล้ว ยังมีเรื่องของ Food Innovation ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ในรูปแบบต่างๆ ที่ตรงกับความต้องการ และสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้ ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนออาหารที่มีน้ำตาลน้อย โลว์ โซเดียม หรือแม้แต่การนำเสนอ Food Innovation ที่เป็นเนื้อสัตว์ที่ทำจากพืชซึ่งกำลังเป็นเทรนด์ที่ได้รับความสนในในทั่วโลก

“เราวางให้ ร้านโออิชิ อีทเทอเรียม เป็นต้นแบบของการเป็นร้านอาหารยุคใหม่ที่เข้ามาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไปของคนรุ่นใหม่  เราเริ่มทำจากในเรื่องของเทคโนโลยีที่เอาบาร์โค้ดมาสั่งอาหาร ต่อไปเราจะเริ่มทำในเรื่องของ Nutrition Fact เพื่อให้ผู้บริโภคเห็นว่ากินอะไร ทานอะไร โดยใช้การสแกนเข้าไปดูที่คิวอาร์โค้ด เรากำลังทำในเรื่องของเพย์เม้นต์ เป็นเพย์เม้นต์แคชเลส อีทเทอเรียมจะเป็นต้นแบบในเรื่องของการใช้เทคโนโลยีเข้ามาขับเคลื่อน เพราะเราทาร์เก็ตที่คนรุ่นใหม่ ชอบอะไรที่ไม่จำเจ โดยเราจะจับเอาเทรนด์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นนี้เข้าไปไว้ในร้านอีทเทอเรียม เราจะเริ่มใส่ของใหม่ๆ เข้าไปตลอดเวลา อย่างเรื่องของโปร์ดักต์ที่เป็น Non Meat ที่ทำจากพืช เรื่องของ AI ที่เราจะนำ AI Robot มาใช้ จะเริ่มเห็นในปีหน้า”

หากยังพอจำกันได้ การเกิดขึ้นของโออิชิ อีทเทอเรียม นั้น นอกจากจะเป็นการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ ในเรื่องของการรับประทานอาหารญี่ปุ่นแล้ว อีทเทอเรียม ยังเข้ามาเป็นตัวช่วยเปลี่ยน Perception ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์โออิชิ เพราะก่อนหน้านั้น ภาพที่ติดตัวมากับโออิชิก็คือการเป็นร้านอาหารญี่ปุ่นบุฟเฟ่ต์ที่ลูกค้ารับรู้ว่าต้องกินให้เยอะ กินให้คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป

แต่อีทเทอเรียม จะเข้ามาช่วยเปลี่ยนมุมมองใหม่ คือ ไม่ได้เป็นบุฟเฟ่ต์ที่ต้องกินเยอะๆ แต่จะมีความคุ้มค่าจากเมนูอาหารที่นำเสนอในร้าน ซึ่งเป็นการมองเห็นเทรนด์ในเรื่องของสุขภาพที่คนรุ่นใหม่ส่วนหนึ่งจะมองว่า การกินบุฟเฟ่ต์ ทำให้อ้วน ซึ่งไม่ดีต่อสุขภาพมากนัก

“เราจะเริ่มจากการทำเรื่องของ Healthy Fact ว่ากินอะไร ได้สุขภาพอย่างไร อันที่สองก็คือเรื่องของ การทำโปรดักต์ที่เป็น Healthier พวก Non Meat พวกไฮโปรตีน โลว์แฟต โลว์ โซเดียม เริ่มทำจากอีทเทอเรียม ก่อน เพราะเป็นคนรุ่นใหม่ เราเริ่ม Educate จากเฟส 1 คือคนที่เปลี่ยนพฤติกรรมจากการกินบุฟเฟ่ต์มากินที่อีทเทอเรียมที่ไม่ต้องตักมาเยอะ แต่ทยอยสั่งมาได้ เลือกได้ตามที่ต้องการ ใช้เทคโนโลยีมาช่วยในการสั่ง เราเริ่ม Educate จากเฟสแรกไปแล้ว จะตามมาด้วยเฟส 2 ไม่ต้องกินเยอะ แต่จะกินอย่างไรให้ดีต่อสุขภาพ เราจะ Personalize ลงไปในแต่ละคน เพราะทุกคนไม่ได้กินเหมือนกัน อันที่ 3 เรื่องของ Experience ที่เราจะเพิ่มเข้ามาคือเรื่องของคอนวีเนียนทั้ง AI เพย์เม้นต์ เพื่อให้สะดวกสบายมากขึ้น จะไปอยู่ในรูปแบบนั้น”

ไพศาล สรุปทิ้งท้ายว่า นอกจากความเข้าใจในการเปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าแล้ว หัวใจสำคัญอีกอย่างก็คือเรื่องของการสร้าง Experience ซึ่งเรื่องของ Experience นี้ ไม่ใช่แค่เรื่องของเซอร์วิส แต่เป็น Experience ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ จะออกมาในรูปแบบของจรรยาบรรณในการทำธุรกิจ ช่วยเหลือสังคมมากน้อยแค่ไหน อีกเทรนด์คือเรื่องของความยั่งยืนนั่นเอง....