การวางยุทธศาสตร์ของกลุ่มเซ็นทรัลที่มีการประกาศไปเมื่อช่วงต้นปี ถึงกรอบแนวคิดหลักคือ DIGITAL CENTRALITY ที่มีสาระสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับตัวตามความต้องการของผู้บริโภค ด้วยเพิ่มศักยภาพบุคลากรทางด้านดิจิตอลในด้านต่างๆ ทั้งการตลาด การสื่อสาร รวมถึง Logistics รวมถึงการพัฒนา online platform ที่ดีที่สุดในโลก พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านช่องทาง Omni channel 

และครั้งนี้เป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญของกลุ่มเซ็นทรัลที่จะทำให้นโยบายดังกล่าวเกิดขึ้นจริง ด้วยการเปิดตัวการให้บริการในรูปแบบดิจิทัล ที่จะเชื่อมคนทั้งโลกให้เข้าถึงห้างสรรพสินค้าหรูของเซ็นทรัลที่ปักหมุดตามเมืองสำคัญๆ ทั่วโลกได้อย่างง่ายดาย

ทศ จิราธิวัฒน์  ประธานกรรมการบริหารและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า “สเต็ปแรกเราพยายามสร้างเครือข่ายของ Lifestyle ให้เกิดขึ้นทั่วโลก ทำให้วันนี้เรามีลูกค้าในมือที่ค่อนข้างหลายหลาย ทั้งจีน รัสเซีย ยุโรบ หรือแม้แต่คนไทย สเต็ปต่อไปจึงไม่ใช่เเค่การช้อปปิ้งแต่เป็นการทำให้ Lifestyle มาเจอกับประสบการณ์ในรูปแบบต่างๆ ในเมืองต่างๆ นั่นจึงเป็นที่มาของบริการแพลตฟอร์มใหม่ Aux Villes Du Monde หรือ AVDM”

AVDM ตอกย้ำภาพห้างสรรพสินค้า Luxury

เว็บไซต์และแอพพลิเคชั่น โอ วิลส์ ดู มองด์  (Aux Villes Du Monde) หรือ AVDM เป็นบริการให้ข้อมูลที่มีการถ่ายทอดประสบการณ์ เรื่องราว หรือเทรนด์ต่างๆ จากเมืองที่แต่ละสโตร์เหล่านี้ตั้งอยู่ มาอัพเดทรวมกันไว้ที่จุดเดียวกัน พร้อมกับบริการ On demand การช้อปปิ้งข้ามทวีปรูปแบบใหม่ให้เลือกช้อปฯ ผ่าน WhatsApp ด้วยการแชตสดกับเจ้าหน้าที่ของห้าง ในรูปแบบของ Social Commerce 

ยุวดี จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้า บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด อธิบายต่อไปอีกว่า “ห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ มีผลต่อการพัฒนาและคงความเป็นศูนย์กลางของเมือง

มีส่วนส่งเสริมให้เกิดความมั่งคั่งในเชิงพาณิชย์และสังคม อันเป็นผลจากการเรียนรู้ ปรับตัว ให้เข้ากับไลฟ์สไตล์คนในพื้นที่ Aux Villes Du Monde ได้ถ่ายทอดประสบการณ์จากไลฟ์สไตล์ของสังคมเหล่านี้ ผ่านห้างสรรพสินค้าหรู และห้างพันธมิตรของกลุ่มเซ็นทรัล ผ่านเครือข่ายดิจิทัลของห้าง เพื่อทำให้ห้างเหล่านี้กลายเป็นสถานที่ ที่นักท่องเที่ยวจะต้องไปเยือนเมื่อมาถึงเมืองนั้นๆ ที่ไม่เพียงเป็นจุดหมายแห่งการช้อปปิ้ง แต่ยังมีส่วนส่งเสริมสินค้า อาหาร วัฒนธรรม และกิจกรรมต่างๆ ของเมืองนั้นๆ อีกด้วย”

ทางเซ็นทรัลยังชี้ให้เห็นว่าบริการดังกล่าวนั้นเป็นเหมือนกับการสั่งซื้อสินค้ากับพนักงานโดยตรง เมื่อเริ่มต้นการสนทนาพนักงานจะพูดคุยและถ่ายรูปสินค้าส่งไปให้ลูกค้าดูจนเกิดการตัดสินใจซื้อและเข้าสู่กระบวนการชำระเงิน จัดส่งสินค้าต่อไป

“ลูกค้าชาวไทยสามารถสั่งซื้อสินค้าจากห้างฯ ของเราในยุโรป หรือชาวยุโรปก็สามารถสั่งซื้อสินค้าจากห้างเซ็นทรัลชิดลม หรือศูนย์การค้าเซ็นทรัล เอ็มบาสซี ได้เช่นกัน แล้วรอรับสินค้าที่บ้าน ถือเป็นประสบการณ์ช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ที่ยังไม่เคยมีใครทำมาก่อน” ยุวดี กล่าวเสริม

CENTRAL On Demand โมเดลที่ตอบโจทย์ Social Commerce

นอกเหนือการความพยายามในการเชื่อมภาพของห้างหรูทั่วโลกแล้ว กลุ่มเซ็นทรัลยังคงเกินหน้าตอกย้ำภาพดังกล่าวกับห้างสรรพสินค้าในประเทศ แต่อยู่บนแพลตฟอร์มของ LINE ที่ลูกค้าสามารถพูดคุยและสั่งสินค้าภายในห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลได้ทั่วประเทศ

สิริเกศ จิรกิติ กรรมการผู้จัดการใหญ่ร่วม บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า “ห้างเซ็นทรัลได้เปิดบริการ CENTRAL On Demand เป็นห้างแรกในประเทศไทย เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ในจังหวัดที่มีสาขาของห้างเซ็นทรัล หรือไม่สะดวกเดินทางมายังห้างฯ ก็สามารถช้อปปิ้งด้วยการแชตสอบถาม และสั่งซื้อสินค้าตามความต้องการกับเจ้าหน้าที่ของเรา หรือ Digital Assistant ได้อย่างสะดวกสบาย เหมือนมีเลขาส่วนตัวมาช่วยช้อปฯ บริการนี้แตกต่างจากการช้อปปิ้งออนไลน์อื่นๆ ที่ลูกค้าของเราสามารถเลือกหาสินค้า ตามความต้องการ ไม่จำกัดเพียงแค่ในแคตตาล็อก หรือเว็บไซด์ เป็นการนำเอาจุดเด่นของการช้อปปิ้งแบบออฟไลน์ คือการแชตสดกับเจ้าหน้าที่ และการช้อปปิ้งแบบออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดีย มาใช้ร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ”

การดำเนินธุรกิจรีเทลของเซ็นทรัลยาวนานกว่า 70 ปีในประเทศไทย ไม่เพียงเท่านั้นยังสยายปีกรุกตลาดต่างประเทศจนเป็นที่ยอมรับของโลก วันนี้กลุ่มเซ็นทรัลมีลูกค้าในมือมหาศาล มีความเเข็งแกร่งในทุกด้าน ก้าวต่อไปคงต้องปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับยุคสมัย สร้างมาตรฐานใหม่ของอุตสาหกรรมค้าปลีกขึ้นมา

สิ่งที่ต้องวางแผนและเดินหน้าต่อคือการเรียนรู้เรื่องอย่างต่อเนื่องพร้อมๆ กับปรับช่องทางออนไลน์ ให้ผสานกับเครือข่ายค้าปลีกดั้งเดิมให้กลายเป็น Omni-Channel ที่สมบูรณ์แบบให้ได้เร็วที่สุด

การลงทุนหลังจากนี้คงจะเพิ่มสัดส่วนของทางด้านเทคโนโลยีมากขึ้นขยายฐานกลุ่มเป้าหมายเชื่อมโยงลูกค้าบนโลกดิจิตอล เพื่อการเข้าถึงในทุกมิติ ด้วยการพัฒนาออนไลน์ แพลตฟอร์ม และประสบการณ์ออมนิแชแนลของกลุ่มเซ็นทรัลในฐานะผู้นำในตลาดค้าปลีก เพื่อตอบรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

บนโลกดิจิทัลก็มีหลากหลายรูปแบบ แพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะรายใหญ่ รายเล็ก ต่างก็ต้องเรียนรู้ว่ารูปแบบไหนที่เหมาะสมกับตัวเอง ไม่แน่ว่าระบบมาตรฐานอาจจะไม่เหมาะกับรีเทลยักษ์ใหญ่ เพียงแค่ Social Commerce แชทสดกับพนักงานแบบง่ายๆ อาจจะเหมาะว่า

แต่นั่นก็ยังเป็นความมท้าทายอีกมาก ไม่ใช่ของกลุ่มเซ็นทรัล แต่เป็นของผู้เล่นในอุตสาหกรรมค้าปลีกทุกราย