ต้นปีที่ผ่านมาในแวดวงสายการบินมีอุบัติเหตุทางการตลาดเคสหนึ่งที่เกิดจากความผิดพลาดของทีมงานหลังบ้าน นั่นคือ เว็บไซต์ของสายการบิน Cathay Pacific ที่ Admin ไม่รู้ไปทำอีท่าไหน ดันไปลงราคาค่าตั๋วชั้น First Class จากเวียดนามไปนิวยอร์กผิดจากราคา 16,000 USD  หรือคิดเป็นเงินไทยประมาณเกือบ 500,000  บาท เหลือเพียง 675 USD หรือประมาณ 20,300 บาท

บังเอิญมีคนเข้าไปเห็นและได้ซื้อตั๋วในราคาที่ลงผิดพลาด และสามารถซื้อได้จริงๆในราคานั้น 

ต่อมาไม่นาน ความผิดพลาดดังกล่าวก็ถูกกระจายต่อผ่านโซเชียลมีเดียด้านของเว็บไซต์ด้านการท่องเที่ยวชื่อดังอย่าง The Points Guy ว่า มีเหตุการณ์ “Error Fare Ticket” ของสายการบิน Cathay Pacific หลุดออกมา 

ใครที่ต้องการซื้อให้รีบคลิกไปเร็วพลัน

ผลก็คือ มีคนที่มือไวสามารถซื้อตั๋วในราคาที่ถูกกว่าราคาปกติเกือบ 20 เท่าได้เป็นจำนวนมาก (ในจำนวนนั้นมีคนไทยอยู่ด้วยนะจ๊ะ)

ที่ผ่านมาหากเป็นกรณีผิดพลาดแบบนี้ สายการบินส่วนใหญ่มักจะปัดความรับผิดชอบด้วยการยกเลิกการจองล็อตนั้นทั้งหมด แล้วคืนเงินให้เต็มจำนวน อย่างดีก็แจก Gift Voucher เป็นการปลอบใจ

แต่ในยุคที่ผู้บริโภคโหยหาความซื่อสัตย์และรับผิดชอบจากแบรนด์ หรือที่เราเรียกว่า Transparency Marketing นี้ สายการบิน Cathay Pacific จึงขอยืดอกรับผิดแบบแมนๆ

Cathay Pacific กัดฟันทำขายตั๋วล็อตดังกล่าวแบบซื้อใจผู้บริโภคกันไป

พร้อมกันนี้ยังได้มีการประกาศแสดงความยินดีในทวิตเตอร์ของสายการบิน ว่า

“Happy 2019 all, and to those who bought our good - VERY good surprise ‘special’ on New Year’s Day, yes - we made a mistake but we look forward to welcoming you on board with your ticket issued. Hope this will make your 2019 ‘special’ too!”

พร้อมกับติด # เป็นกิมมิค 2 คำว่า 

#promisemadepromisekept

#lessonlearnt

แม้ว่าการขายตั๋วล็อตนี้จะทำให้ Cathay Pacific เข้าเนื้ออย่างหนัก แต่พบว่ากระแสที่ได้กลับมาในโลกออนไลน์ในมุมมองของสื่อและโลกออนไลน์นั้น สามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายอย่างมากมาย

เว็บไซต์ข่าวธุรกิจและท่องเที่ยวเป็นจำนวนมากมีการนำเอาข้อความแสดงความยินดีสำหรับผู้โชคดีที่สามารถซื้อ Error Fare Ticket ล็อตนี้ได้ทันในทวิตเตอร์ของ Cathay Pacific ไปรีทวิตหรือนำเสนอเป็นข่าวอย่างมากมาย

กลายเป็นว่า Cathay Pacific ได้ Free Media กลับมาอย่างมหาศาล

แถม Brand Equity ก็ยังกระโดดขึ้นตามมาอีก

เคสนี้จึงกลายเป็นอุบัติเหตุทางการตลาดที่ได้รับคำชมถึงการกล้าตัดสินใจของสายการบินอย่างมาก และกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ที่ผู้บริโภคจะนึกถึง และนำมาเปรียบเทียบกับสายการบินอื่นๆ มาทุกครั้งกรณีที่เกิด Error Fare Ticket ขึ้นมา

ตัดกลับมาที่สายการบินไทย...

เมื่อวันที่ 19 ธันวาคมที่ผ่านมา เพจเที่ยวตามโปรได้มีการโพสรูปภาพราคาตั๋วเครื่องบินไปกลับชั้นธุรกิจ Bangkok - Stockholm ของสายการบินไทยที่ขายผ่านเว็บไซต์ท่องเที่ยวชื่อดังหลายเจ้า ซึ่งเกิดเหตุการณ์ “Error Fare Ticket” จนราคาตั๋วหล่นลงมาเหลือเพียงสามหมื่นกว่าบาท จากเดิมที่น่าจะร่วมแสนบาท

ผลก็คือ มีคนสามารถเข้าไปซื้อตั๋วดังกล่าวได้เป็นจำนวนมากเช่นกัน

ซึ่งทางเพจเที่ยวตามโปรเองก็ได้มีการโพสข้อความเตือนคนที่ติดตามว่าอย่าเพิ่งจะดีใจ รีบจองโรงแรมไป เพราะอาจจะถูกเทได้ทุกเมื่อ

กระทั่งผ่านไป 1 วัน คนที่จองทันหลายคนก็ทยอยได้รับอีเมลล์คอนเฟิร์มตั๋วกลับมา

นั่นหมายความว่างานนี้การบินไทยที่พลาดไปแล้วก็ยอมกัดฟันไปต่อตามหลัก Transparency Marketing เช่นกัน

เรียกว่าทำผิดพลาดไปแล้ว ก็ยอมรับความผิดพลาด แล้วรีบหาทางแก้ไข ไม่ใช่ออกมาแก้ตัว

ทำแบบนี้ถึงจะซื้อใจผู้บริโภคได้ในระยะยาว

ถึงบอกว่าการตลาดยุคนี้ต้องทำด้วยความโปร่งใส แล้วจะได้ใจไปเต็มๆ

Cr 

source

source

source