เซ็นทรัล รีเทล เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่สะท้อนให้เห็นภาพการปรับตัวของค้าปลีกยุคใหม่ ที่การค้าขายในรูปแบบเดิมๆ ไม่เพียงพออีกต่อไป ขณะเดียวกันการค้าขายในรูปแบบใหม่ ก็ต้องมีกลยุทธ์ในการสร้างเสริมประสบการณ์การช้อปปิ้งในแบบที่เรียกว่า Omni Channel เข้ามาเป็นตัวช่วย เพื่อให้สามารถเชื่อมโยงกันได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

ล่าสุด “กลุ่มเซ็นทรัล” เดินหน้าตอกย้ำความแข็งแกร่งของ Omni Channel ด้วยการจัดทำแคมเปญเทศกาลตรุษจีน “Happy Chinese New Year 2020 ต้อนรับปีหนูทอง ฉลองแด่นักช็อป” ด้วยเชื่อมโยงออนไลน์และออฟไลน์ ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งได้อย่างไม่จำกัดในทุกที่ ทุกเวลา

ณัฐธีรา จิราธิวัฒน์ บุญศรี กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด บริษัทย่อยของเซ็นทรัล รีเทล กล่าวถึง พฤติกรรมของผู้บริโภคคนไทยปัจจุบันเน้นการจับจ่ายบนช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น โดยพบว่า ลูกค้าของเซ็นทรัลกว่า 87% มีการช้อปผ่านเซ็นทรัลออนไลน์ และช้อปปิ้งผ่านโทรศัพท์มือถือมากถึง 74% ซึ่งส่วนใหญ่จะมีการหาข้อมูลของสินค้า หรือบริการในอินเตอร์เน็ตก่อนตัดสินใจซื้อ

“กลุ่มสินค้าที่มีการเติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่องทางออนไลน์ของเซ็นทรัล ได้แก่ สินค้าในกลุ่มอาหารเติบโต 22% เฟอร์นิเจอร์ 15% แฟชั่น 14 % และเครื่องใช้ไฟฟ้า 8% และในปีนี้ยังมีเทรนด์ของพฤติกรรมผู้บริโภคที่น่าจับตามองใน 3 เรื่องหลัก คือ ความต้องการสินค้าแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น (Personalization is a new premium), ลูกค้ายอมจ่ายเงินเพื่อซื้อประสบการณ์ที่มีความแตกต่าง (Pay for Experience) และลูกค้ายอมจ่ายเงินเพื่อให้ได้มาซึ่งบรรยากาศที่เอ็กซ์คลูซีฟยิ่งขึ้น (Ambient is a new exclusive)”

สำหรับ “Happy Chinese New Year 2020 ต้อนรับปีหนูทอง ฉลองแด่นักช็อป” เป็นแคมเปญโปรโมชั่นที่โชว์ถึงศักยภาพความพร้อมจากการผนึกกำลังกันถึง 9 กลุ่มธุรกิจในอาณาจักรค้าปลีกเซ็นทรัล รีเทล และกลุ่มเซ็นทรัลประกอบด้วย ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล, ท็อปส์, แฟมิลี่มาร์ท, มัทสึโมโตะ คิโยชิ, ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน, เพาเวอร์บาย, ซูเปอร์สปอร์ต, ซีเอ็มจี และบีทูเอส เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เหนือกว่าผ่านตัวช่วยสำคัญอย่างแพลตฟอร์ม Omni Channel ที่ผสมผสานจุดเด่นของออนไลน์และออฟไลน์ไว้ด้วยกัน

ด้วยโปรโมชั่นที่จะสร้างประสบการณ์ และความตื่นเต้นให้กับลูกค้าทุกคนก่อนใครในช่วงเทศกาลตรุษจีน รวมถึงการมอบส่วนลดที่ครอบคลุมทั้งการเลือกซื้อที่หน้าร้าน และออนไลน์ ผ่าน Omni Channel ให้ลูกค้าจับจ่ายซื้อของเซ่นไหว้ และสินค้าต่าง ๆ เพื่อเสริมสิริมงคล พร้อมรับโปรโมชั่นจากเครือข่ายธุรกิจของเซ็นทรัล รีเทล และกลุ่มเซ็นทรัล

โดย Omni Channel สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าใน 3 เรื่องหลัก ได้แก่

1. Convenience ความสะดวกสบายที่สามารถซื้อสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลาทั่วโลก

2. Quality of Choice การเข้าถึงตัวเลือกสินค้าที่มากกว่า และมั่นใจในคุณภาพ และความน่าเชื่อถือของสินค้า

3. Superior Omni Channel Service ด้วยบริการหลากหลายเชื่อมโยงทั้งหน้าร้านและออนไลน์ อาทิ          

- Click & Collect, Click & Delivery, Reserve & Collect บริการรับจองสินค้าทางออนไลน์และสามารถมาดูสินค้าที่หน้าร้านได้ภายในเวลาอันสั้น สามารถรับสินค้าหรือสั่งให้ส่งสินค้าไปยังที่ที่ต้องการ

- Chat & Shop, e-Ordering และ Express Delivery บริการส่งของด่วนภายใน 1-2 ชั่วโมง พร้อมด้วยบริการหลังการขายแบบไร้กังวล

ณัฐธีรา กล่าวเสริมว่า การรุกอย่างต่อเนื่องในเรื่องของ Omni Chanel ส่งผลให้ไตรมาส 3 ในปี 2019 เซ็นทรัลรีเทลมีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าแฟชั่นเติบโตสูงถึง 95% ฮาร์ดไลน์ 70% และอาหาร 45%

“เซ็นทรัล รีเทล ยังประสบความสำเร็จจากแคมเปญส่งท้ายปีอย่าง 11.11 Mega Sale และ 12.12 Mega Sale โดยแคมเปญ 11.11 Mega Sale ช่วยสร้างการเติบโตจากช่วงปกติได้ถึง 14 เท่า และเติบโตถึง 5 เท่า เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่ผ่านมา และเติบโตถึง 2 เท่า เมื่อรวมยอดขายจากออนไลน์ และออฟไลน์ไว้ด้วยกัน”

จะว่ากันไปแล้ว กลุ่มเซ็นทรัล เตรียมความพร้อมในเรื่องของแพลตฟอร์ม Omni Channel มานานกว่า 4 ปีแล้ว หลังจากที่ได้ “นิโคโล กาลันเต้” กรรมการผู้จัดการใหญ่ เซ็นทรัล รีเทล เข้ามารับหน้าที่เป็นหัวเรือใหญ่ในการทำภารกิจทรานส์ฟอร์มโมเดลค้าปลีกดั้งเดิมไปสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ เพราะมองเห็นโอกาสทางการตลาดที่มหาศาล จากข้อมูลที่ระบุถึงพฤติกรรมคนไทยจะใช้เวลาอยู่กับอินเตอร์เน็ตวันละหลายๆ ชั่วโมง และมีสถิติที่สูงเป็นอันดับ 3 ของโลก  

โดยก่อนหน้านี้ กลุ่มเซ็นทรัล ยังได้ประกาศโครงการพัฒนาศูนย์กระจายสินค้า Omni Channel ขนาดใหญ่ บนพื้นที่กว่า 75,000 ตารางเมตร ที่ถือเป็นทำเลยุทธศาสตร์ในย่านบางพลี เพื่อยกระดับคลังสินค้าสู่การเป็น “ลอจิสติกส์แคมปัสระดับเวิลด์คลาส” แห่งแรกของไทย เพื่อรองรับดิจิทัลเทรนด์ และเทคโนโลยีลอจิสติกส์ในอนาคต พร้อมตั้งเป้าเป็นศูนย์กลางการจัดเก็บ และกระจายสินค้าของธุรกิจค้าปลีก และแบรนด์ต่างๆ ในเครือเซ็นทรัล รีเทล

เพราะเป้าหมายสำคัญของการพัฒนากลยุทธ์ Omni Channel ของเซ็นทรัล รีเทล คือ การมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สะดวก และไร้รอยต่อ ดังนั้นแต่ละก้าวเดินในเรื่องของ Omni Channel จึงต้องเร่งสร้างความแข็งแกร่งพร้อมลบข้อจำกัดของการทำตลาดให้เหลือน้อยลงที่สุด

 นี่คือเรื่องที่ “กลุ่มเซ็นทรัล” กำลังพยายามปักธง เพื่อประกาศความเป็นผู้นำในเรื่อง Omni Channel และสร้าง Brand Perception ให้เห็นชัดๆ กันไปเลยว่า

ถ้าเป็นเรื่อง Omni Channel ชื่อของ “เซ็นทรัล รีเทล” ต้องมาก่อนใครเพื่อน