ทุกวันนี้เรียกได้ว่าโลกเปลี่ยนแปลงเร็วเหลือเกิน เร็วจนบางครั้งเราก็ตามไม่ทัน ซึ่งเหมือนกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทั้งจากความสามารถในการเข้าถึงเทคโนโลยีต่างๆ ที่ซับซ้อน แยกย่อย และลงลึกยิ่งกว่าเดิม

นำมาซึ่งการปรับตัวทั้งของนักการตลาดและนักสื่อสารแบรนด์ในการพิชิตใจผู้บริโภคที่ท้าทายมากขึ้น โดยเฉพาะกลยุทธ์ต่างๆ ที่จะสามารถเข้าถึงและตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพในปีนี้

Google ได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคชาวไทย เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจว่าสิ่งใดที่สำคัญต่อผู้บริโภคอย่างแท้จริง นำไปสู่แนวทางในการหาโอกาสของธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด จึงออกมาเป็นรายงาน “Year in Search Thailand: Insights for Brands 2020 Report” ดังนี้

Beyond the Metro การเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัลไม่ได้อยู่แค่ในหัวเมือง

เมื่อการใช้จ่ายบนอินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ไม่ได้มีแค่ในกลุ่มหัวเมืองใหญ่อีกต่อไป แต่พฤติกรรมการใช้ออนไลน์และอินเตอร์เน็ตของคนในต่างจังหวัดก็แพร่หลาย และยังมีแนวโน้มมากกว่าคนเมืองอีกด้วย

โดยมูลค่าการใช้จ่ายบนอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคกลุ่มนี้เติบโตเร็วกว่าผู้บริโภคในเขตเมืองหลักและโดยรอบถึงสองเท่า และนี่คือข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคในต่างจังหวัดค้นหาบนอินเทอร์เน็ต

จากสถิติใน SEA (Southeast Asia) พบว่าสัดส่วนประชากรในเมืองมีจำนวน 15% ของประชากรทั้งหมด และอีก 85% เป็นประชากรในต่างจังหวัด แต่สัดส่วนของ Internet Economy จะสลับกัน

หากเปรียบเทียบการใช้จ่ายของประชากรกลุ่มหัวเมือง จะพบว่ามากกว่าประชากรในพื้นที่อื่นถึง 6 เท่าตัว โดยค่าเฉลี่ยของ SEA อยู่ที่ 598 เหรียญสหรัฐ ต่อ 98 เหรียญสหรัฐ

มีการคาดการณ์ว่าในปี 2025 พฤติกรรมการใช้จ่ายผ่านออนไลน์ของคนไทยในพื้นที่ต่างจังหวัดจะเพิ่มขึ้นจากปัจจุบันถึง 4 เท่าตัว ขณะที่พฤติกรรมคนในกรุงเทพฯ ยังคงมีการใช้จ่ายผ่านออนไลน์อย่างต่อเนื่อง แต่จะเติบโตจากการขยายตัวของสินค้าและบริการที่พัฒนารูปแบบการให้บริการสู่ออนไลน์เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น

นอกจากนี้ พบว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในต่างจังหวัด นิยมค้นหาข้อมูลผ่านออนไลน์มากกว่าคนกรุงเทพฯ ประกอบการตัดสินใจ เช่น กว่า 80% ค้นหาเกี่ยวกับยานยนต์ กว่า 80% ค้นหาอาหารและของใช้ และกว่า 75% เกี่ยวกับสินค้าความงามและการดูแลตัวเอง ทั้งหมดนี้มาจากผู้บริโภคในต่างจังหวัด ข้อมูลดังกล่าวชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคในต่างจังหวัดไม่ได้ถูกจำกัดด้วยความสามารถในการเข้าถึงเทคโนโลยีอีกต่อไป

On-demand Economy ผู้คนนิยมบริการที่ตอบโจทย์ได้ทันทีทันใด

ในช่วงที่ผ่านมา ธุรกิจประเภท On-demand เติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะบริการ Ride-sharing เติบโตขึ้นถึง 127% และบริการ Delivery ที่เติบโตกว่า 85% นั่นเป็นเพราะความสะดวกสบายที่ผู้บริโภคได้รับทำให้ธุรกิจเหล่านี้ได้รับความนิยม นี่จึงเป็นอีกเหตุผลว่าทำไมการเสิร์ช Delivery Promo ในระหว่างปี 2018-2019 สูงขึ้น 254%

แต่ด้วยผู้บริโภคมีประสบการณ์และความชำนาญในการค้นหามากขึ้น ทำให้ “การค้นหาแบบเจาะจง” ได้รับความนิยมเพราะเมื่อการค้นหาแบบเจาะจงได้ผลลัพธ์ที่ดี จึงเกิดการกลับมาใช้งานครั้งซ้ำอยู่เรื่อยๆ ยกตัวอย่างคำว่า

• คอนโด จำนวนการค้นหาเพิ่มขึ้นเพียง 15% แต่การค้นหาแบบเจาะจง เช่นคำว่า คอนโด ตลาดพลู กลับเพิ่มขึ้นถึง 245% เช่าคอนโด 5000 เพิ่มขึ้น 213% คอนโด ใกล้ BTS เพิ่มขึ้น 133%
• รองเท้า จำนวนการค้นหาเพิ่มขึ้น 1% แต่การค้นหาแบบเจาะจง เช่นคำว่า รองเท้าวิ่ง ผู้ชาย เพิ่มขึ้นถึง 127% รองเท้าแตะ ผู้หญิง เพิ่มขึ้น 37% รองเท้า รัดส้น เพิ่มขึ้น 45%

สิ่งเหล่านี้ ทำให้คนทำธุรกิจควรจัดเตรียมข้อมูลให้มากขึ้น เพื่อตอบสนองพฤติกรรมการค้นหาของผู้บริโภค เพราะพวกเขาเกิดการเรียนรู้แล้วว่าการเสิร์ชแบบเจาะจงอาจให้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

Omnichannel Experience ออฟไลน์และออนไลน์ต้องผสานเข้าด้วยกัน

เมื่อแบรนด์กับผู้บริโภคมีช่องทางติดต่อกันมากขึ้น พฤติกรรมผู้บริโภคในการซื้อสินค้าต่างๆก็มีมิติ และซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม ทำให้ผู้บริโภคชาวไทยมองหาประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการที่ราบรื่น ไม่สะดุด ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ส่งผลให้เส้นทางสู่การตัดสินใจซื้อมีความซับซ้อนมากขึ้น

นอกจากนี้ มีข้อมูลระบุว่าผู้บริโภคนิยมค้นหาข้อมูลทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เฉลี่ย 8 ครั้งก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่ง 6 ครั้ง เป็นการเสิร์ชหรือศึกษาจากรีวิวผ่านออนไลน์

พฤติกรรมแบบ Web-rooming: 1 ใน 5 ของผู้บริโภคชาวไทย ใช้ Google Search เพื่อค้นหาข้อมูล ขณะตัดสินใจซื้อของที่หน้าร้าน

การค้นหารีวิวผลิตภัณฑ์บน YouTube: รีวิวเกี่ยวกับรถยนต์ บ้าน และกล้อง ถูกค้นหามากที่สุดบน YouTube

และผู้คนในปัจจุบันเลือกค้นหา ใกล้ฉัน มากขึ้นถึง 105% โดยมีบริบทและความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งสินค้าและบริการที่คนไทยนิยมค้นหาโดยระบุว่าใกล้ฉันมี 4 หมวด ได้แก่

• อาหาร : หมูกระทะ ใกล้ฉัน มีการเสิร์ชเพิ่มขึ้นถึง 203% และ บุฟเฟ่ต์ ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 170%
• การเงิน : ธนาคาร ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 203% และ ATM ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 170%
• ความช่วยเหลือ : ปั๊มน้ำมัน ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 156% และ ปะยาง ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 138%
• ความงาม – สุขภาพ : ร้านทำผม ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 376% และ หมอฟัน ใกล้ฉัน เพิ่มขึ้น 355%

Going Cashless ก้าวสู่สังคมไร้เงินสด

เพราะการผลักดันของหลายหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน รวมถึงการพัฒนาของเทคโนโลยีตลอดหลายปีที่ผ่านมาทำให้ผู้บริโภคชาวไทยสามารถเข้าถึงบริการด้านการเงินออนไลน์ เช่น บัตรเครดิต และแอปพลิเคชันธนาคารได้มากขึ้นเรื่อยๆ

ซึ่งเป็นอีกหนึ่งสัญญาณที่บ่งชี้ว่าผู้บริโภคชาวไทยกำลังเข้ามามีส่วนร่วมกับสังคมไร้เงินสดมากขึ้น ทำให้การค้นหา การค้นหา บัตรเครดิต เพิ่มขึ้น 1.3 เท่า และการค้นหา บัตรเดบิต เพิ่มขึ้น 1.3 เท่า

และผู้บริโภคยังใช้ Google Search เมื่อเจอปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินออนไลน์ โดยปัญหาที่ผู้บริโภคพบบ่อยที่สุดในการใช้แอปธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ ได้แก่ วิธีสมัคร, เปลี่ยนเบอร์ และใช้ไม่ได้ เป็นต้น

Conscious Consumption พฤติกรรมใช้จ่ายอย่างมีจิตสำนึก

การเปลี่ยนของสภาพแวดล้อมที่เห็นอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมาทำให้ผู้บริโภคชาวไทยจำนวนไม่น้อยเริ่มตื่นตัวกับปัญหาสิ่งแวดล้อมต่างๆ

โดยมีการค้นหาข่าวและกฎระเบียบเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมกันมากขึ้น รวมทั้งหันมาให้ความสนใจวิธีการใช้ชีวิตแบบเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้นด้วย เช่น การค้นหา PM 2.5 และหน้ากาก N95 เพิ่มขึ้น 100 เท่า รถยนต์ไฟฟ้า และสกูตเตอร์ไฟฟ้า เพิ่มขึ้นมากกว่า 250% หรือจะเป็นการประหยัดไฟ เพิ่มขึ้น 163%

สำหรับ 5 เทรนด์ผู้บริโภคไทยในปี 2019 ผ่านพฤติกรรมการค้นหา Google Search เห็นได้ว่า ผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป มีการค้นหาเพิ่มมากขึ้นเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ ทำให้ธุรกิจต้องหมั่นเรียนรู้และเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้บริโภคสนใจและให้ความสำคัญอยู่เสมอ เพื่อให้สามารถปรับกลยุทธ์และวางแผนธุรกิจให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง