ภาคการท่องเที่ยวนับว่าเป็นอุตสาหกรรมแรกๆ ที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตท้างด้านโรระบาดโควิด-19 โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจโรงแรม ที่ผู้ประกอบการต่างก็งัดมาตรการดูแลลูกค้ามาสร้างความมั่นใจ แต่จนสุดท้ายก็ต้องเข้าสู่ช่วงของการปิดบริการชั่วคราวเพื่อเป็นการยับยั้งเจ้าโควิด-19 ตามมาตรการของภาครัฐที่ค่อยๆ จำกัดการเดินทางของนักท่องเที่ยวที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก

“วิกฤตครั้งนี้เกิดขึ้นโดยไม่มีสัญญาณล่วงหน้า เป็นประสบการณ์ใหม่ที่เราไม่คุ้นเคย เพราะไม่ใช่แค่กระทบ กับธุรกิจ แต่ยังกระทบถึงการใช้ชีวิต กระทบถึงความรู้สึก เราต้องอยู่ห่างจากคนที่เรารัก เราไม่สามารถแม้แต่จะกอด เพื่อปลอบประโลมใจหรือให้กำลังใจกันได้ในวันที่เราต่างต้องการมันมากที่สุด แต่เราจะต้องผ่านพ้นมันไปให้ได้ ด้วยหัวใจที่เข้มแข็งและอดทน”

ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม บริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) กล่าวในวันที่ “ดุสิตธานี” มีความจำเป็นต้องปิดโรงแรมทั้ง 7 แห่งในประเทศไทยเป็นการชั่วคราว เพื่อสกัดการแพร่ ระบาดของไวรัสโควิด-19

และก็แน่นอนว่านี่คือช่วงเวลาแห่ง “ความยากลำบาก” ที่จะต้องใช้การตัดสินใจอย่างระมัดระวัง ภายใต้แบรนด์ที่แข็งแกร่งยังมีบุคลากรหลายร้อย หลายพันชีวิต รออยู่ การขยับ หรือปรับตัวอะไรก็ตามย่อมส่งผลโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจทั้งปัจุบัน และอนาคต

ศุภจี บอกว่า ในวันที่ต้องตัดสินใจประกาศยุติการให้บริการโรงแรม 7 แห่งในประเทศ ซึ่งดุสิตธานีเป็น “เจ้าของ” เป็นการชั่วคราวนั้น เธอไม่ต้องใช้ความยากลำบากในการตัดสินใจ เพราะเพื่อความปลอดภัยของทั้งผู้เข้าพัก และพนักงาน จากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทุกคนรู้ดีอยู่แล้วว่า “สุดท้ายเราต้องปิดโรงแรม”

แต่สิ่งที่ยากกว่า ละเอียดอ่อนกว่า คือ การดูแลพนักงานทุกคนของดุสิตธานี ที่อยู่ร่วมกันเหมือนกับครอบครัวใหญ่ที่ผูกพันกันมานาน โดยยังคงต้องรักษาสิทธิ์ของผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ เช่น ผู้ถือหุ้น

ใครจะรู้ว่าเบื้องหลังการบริหารจัดการวิกฤติการณ์นี้ตั้งอยู่บนการตัดสินใจที่มองครบทุกส่วน ศุภจีบอกว่า เลือกที่จะบาลานซ์ด้วยการยืดระยะเวลา และยืนหยัดการเปิดให้บริการ ทำให้ดุสิตธานีน่าจะเป็นกลุ่มท้ายๆ ที่ประกาศปิดโรงแรมเป็นการชั่วคราว

ในขณะเดียวกันสิ่งที่ ศุภจี ต้องทำต่อคือการ ประเมินสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต พร้อมๆ กับจัดวางโครงสร้างทางการเงิน ดูแลสภาพคล่อง  ควบคุมต้นทุน เพื่อให้ท้ายที่สุดแล้ว พนักงานอยู่ได้ ธุรกิจอยู่ได้ ซึ่งหมายถึงผู้ถือหุ้นก็จะอยู่ได้

“เรามีมาตรการเพื่อให้เกิดผลกระทบกับพนักงานน้อยที่สุด โดยเฉพาะพนักงานระดับปฏิบัติการ เราพยายาม จะไม่ให้กระทบเลย เพราะเราทราบอยู่แล้วว่า พนักงานกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ต้องการการประคับประคอง เราต้องดูแลให้ดี สิ่งที่ดุสิตธานีทำ ก็คือ ผู้บริหารยอมลดเงินเดือนตัวเองลง ผู้บริหารระดับสูง ระดับรองลงมา ก็ลดเงินเดือนตามส่วน ตั้งแต่ลด 50% จนถึง 25% เพื่อให้พนักงานที่อยู่ในฐานล่างพีระมิดของเราไม่ได้รับผลกระทบ ระดับปฏิบัติการยังคง ได้รับเงินเดือน 100% เต็มเหมือนเดิม ได้รับสวัสดิการเหมือนเดิม ไม่มีการลดคน แม้โรงแรมจะปิดให้บริการชั่วคราว พนักงานของเราจะได้ไม่ต้องไปเพิ่มภาระให้กับประกันสังคม เพราะดุสิตธานียังพอมีกำลัง เรายังคงดูแลทุกคนได้อย่าง เท่าเทียม บางคนเข้าใจผิดว่า เราไม่ลดเงินเดือน แต่ลดเซอร์วิส ชาร์จ ซึ่งไม่ใช่ เพราะถ้าไม่มีงาน ไม่มีรายได้ โรงแรมปิด ก็ย่อมไม่มีเซอร์วิส ชาร์จอยู่แล้ว”

ข้อสังเกตประการสำคัญนับเนื่องตั้งแต่การยุติการให้บริการโรงแรมดุสิตธานี กรุงเทพฯ ตั้งแต่ต้นปี 2562 จนถึงการปิดโรงแรม 7 แห่งเป็นการชั่วคราว คือ การรักษาพนักงานกลุ่มดุสิตธานีไว้อย่างเหนียวแน่น ซึ่ง “ศุภจี” บอกว่า เพราะ “พนักงาน” คือคนที่ทำให้เกิดธุรกิจนี้ และธุรกิจนี้จะเดินหน้าต่อไปได้ก็ด้วยพนักงาน

“ในวันที่เราให้ความร่วมมือกับภาครัฐในการปิดโรงแรม เพื่อควบคุมการแพร่กระจาย และเพื่อความปลอดภัย ของพนักงาน แต่เราก็ยังทำธุรกิจใหม่ๆ เช่น ดิลิเวอรี่ พนักงานของเรายังมีงานทำ เรายังพยายามหารายได้และยังแบ่งปัน เราใช้ช่วงเวลานี้ถือโอกาสซ่อมบำรุงโรงแรม ใช้ช่วงเวลานี้ปรับเปลี่ยนองค์กรด้วยการทำ Business Transformation และ Technology Transformation เพื่อให้องค์กรเกิดประสิทธิภาพและไม่เกิดความซ้ำซ้อน เราเตรียมความพร้อมเพื่อที่จะรอ วันกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง และเราเชื่อว่า วันนั้นจะเป็นที่พนักงานของเรามีขวัญและกำลังใจในการเดินหน้าไป ด้วยกันอย่างมีพลัง เพราะเราผ่านความยากลำบากด้วยกันแบบที่ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลังแม้แต่คนเดียว การปิดโรงแรมครั้งนี้ จะไม่มีคำว่าสูญเปล่า”

แม้วันนี้ห้องพักทุกห้องของโรงแรมดุสิตธานีจะถูกปิดลง แต่เมื่อประตูห้องพักถูกเปิดขึ้นอีกครั้ง “ศุภจี” มั่นใจว่า หัวใจของพนักงานทุกคนที่ได้รับการเยียวยาและดูแลจากองค์กร จะกลับมาพร้อมให้บริการลูกค้าของดุสิตธานี อย่างเข้มแข็งยิ่งกว่าเดิม

รอวันที่ดุสิตธานี และทุกอย่างกลับมาเหมือนเดิม