“โควิด-19 เป็นตัวเร่งการ Disruption ให้กับทุกอุตสาหกรรม ถ้าใครมาเริ่มปรับตัวกันวันนี้อาจจะรอดได้ยาก โชคดีที่เราเริ่มปรับตัวกันมาสักพัก จนตอนนี้สามารถเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากขึ้นแล้ว สำหรับธุรกิจ Retail พลังของ Omni Channel ช่วยทำให้เราสามารถขับเคลื่อนธุรกิจได้แม้จะต้องเผชิญกับสถานการณ์วิกฤต” ญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ซีอาร์ซี  พูดถึงสถานการณ์วิกฤตของประเทศที่ส่งผลต่อธุรกิจในภาพรวม

แน่นอนว่า เรารู้จักคำว่า “Disruption” มาสักระยะ หลายธุรกิจก็เริ่มที่จะเรียนรู้และปรับตัวเพื่อให้อยู่รอดกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว แต่อย่างที่คุณญนน์ บอกว่าสถานการณ์วันนี้ทำให้ Disruption ไปไวกว่าปกติ และจะกลายมาเป็นความปกติใหม่ หรือ New Normal ในที่สุด

“อุตสาหกรรมค้าปลีก” นับว่าเป็นกลุ่มอุตสาหกรรมแรกๆ ที่ได้รับผลกระทบจากมาตรการหยุดการแพร่ระบาดของภาครัฐ  สำหรับเซ็นทรัล รีเทลที่แม้ว่าในส่วนกลุ่มธุรกิจ Food ยังเปิดให้บริการอยู่ ส่วนในฝั่ง Non-Food เปิดให้บริการไม่ถึง 10% บทบาทของช่องทางออนไลน์จึงมีมากขึ้น แต่ท้ายที่สุดก็ต้องผสมผสานระหว่างออนไลน์ และออฟไลน์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดให้ได้

“ภาพรวมของอุตสาหกรรมได้รับผลกระทบโดยตรงอย่างแน่นอน การให้บริการ Omni Channel ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ไปพร้อมๆ กัน ก็ยังคงตอบโจทย์ผู้บริโภคเเบบ Thai Style ในช่วงเหตุการณ์ปกติ ธุรกิจ Non-Food สร้างยอดขายได้ประมาณ 10% แต่เหตุการณ์นี้สามารถทำให้ยอดขายเพิ่มเป็น 30% หมายความว่ามี Productivity ที่เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า”

การดำเนินงานในช่วงเดือนที่ผ่านมาสะท้อนจากยอดขายออนไลน์เติบโตก้าวกระโดด จากปี 2561 จากยอดขายออนไลน์ที่คิดเป็น 1% ของยอดขายทั้งหมด ขยับเป็น 5% ในปี 2562 และปีนี้คาดสัดส่วนจะอยู่ที่ 10% 

อย่างที่บอกว่า การเริ่มต้น Omni Channel  ของเซ็นทรัล รีเทล มีมาสักพักทั้งบริการ Chat & Shop อยู่บ้านก็ช้อปได้  Click & Collect บริการรับสินค้าด้วยตัวเองที่จุดบริการใกล้บ้าน Reserve & Collect จองสินค้าและสามารถรับของพร้อมชำระเงิน ณ จุดบริการที่สะดวก Call & Shop มาถึงตอนนี้แบรนด์ใหญ่ในเครือก็เริ่มออกมา LIVE สดขายของจัดโปรโมชั่นแบบ Social Commerce กันไปแล้ว

ญนน์ อธิบายต่อว่า ในเชิงของการ Operation แล้วก็มีการปรับเปลี่ยนค่อนข้างมาก ทั้งการโยกคนจากธุรกิจ Non-Food เข้ามาช่วยกลุ่ม Food ที่มีความต้องการเพิ่มขึ้นหลายเท่า เร่งปรับ และเปิดสโตร์ที่เป็นออฟไลน์อย่างเดียวให้มาเป็นแบบ Omni Channel ให้เร็วที่สุด

เหตุการณ์ครั้งนี้ “ค้าปลีก” ได้รับผลกระทบมาจาก “ปลายน้ำ” ตาม Supply Chain ที่ค่อยๆ กระทบมาถึงต้นน้ำอย่างผู้ผลิต เพราะถือว่าเป็นเรื่องใหญ่ที่กระทบโดยตรงต่อวิถีชีวิต อาจจะต้องเห็นบางธุรกิจเปลี่ยนไปแบบตลอดกาล บางอย่างที่กำลังอยู่ในช่วงเรียนรู้ก็จะได้รับความนิยมและใช้กันเป็นเรื่องปกติ  บางอย่างก็อาจจะต้องใช้เวลานานกว่าจะกลับมาเป็นเหมือนเดิม หน้าตาของ “ค้าปลีก” หลังเหตุการณ์นี้คงจะมีอะไรให้เราเห็นอีกมากจริงๆ

แม้ว่าสภาพเเวดล้อมและเหตุการณ์ทั่วไปจะยังไม่ได้อยู่ในภาวะที่แบรนด์หรือองค์กรจะขยับตัวได้มาก แต่สำหรับเซ็นทรัล รีเทล ก็ยังเดินหน้าตามแผนการลงทุน เพื่อปูรากฐานความมั่นคงในอนาคตอย่างต่อเนื่อง  (Future Growth)  นอกเหนือจากเรื่อง Omni Channel  และเทคโนโลยีต่างๆ แล้วนอกจากนี้ยังได้มีการขยายสาขาในประเทศไทย เช่น โรบินสัน ไลฟ์สไตล์ มอลล์ บ่อวิน และ โก (GO) ในประเทศเวียดนาม ซึ่งเป็นบิสซิเนสโมเดลใหม่คล้ายโรบินสัน ไลฟ์สไตล์ มอลล์ ในประเทศไทย 

แม้จะเป็นช่วงเวลาแห่งความยากลำบากของทุกธุรกิจ แต่หนึ่งสิ่งคือเราได้เรียนรู้และประเมินศักยภาพของตัวเองว่ามีความพร้อมขนาดไหนที่ระรับมือกับเหตุการณ์ที่คาดไม่ถึงแบบนี้ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่เราจะต้องเผชิญกับปัญหาที่ไม่รู้จะจบลงเมื่อไหร่ ทุกแผน การตลาดถูกปรับมาเป็นแบบรายวันคิดแบบนาทีต่อนาที “เพื่อความอยู่รอด”

“เรานอนหลับและตื่นขึ้นมาในโลกใหม่ บางอย่างที่ไม่เคยทำต้องทำ บางอย่างที่ไม่มีก็มี การแข่งขันครั้งนี้ไม่ใช่การวิ่ง 50 เมตร หรือ 100  เมตร แต่เป็นการวิ่งแบบมาราธอนที่ต้องมองระยะยาว ใครที่ยังไม่เริ่มคิดเรื่อง Omni Channel ในตอนนี้ก็เตรียมตัวตกขบวนได้เลย ไม่ว่าจะรายเล็กรายใหญ่ก็ล้มได้ทั้งนั้น ถ้าไม่สามารถปรับตัวเข้าสู่ Next Normal ได้”

ญนน์ เชื่อว่า ทั้งรูปแบบ และวิธีการปรับตัวเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเป็นสิ่งที่เซ็นทรัล รีเทล มาถูกทาง หลังจากผ่านเหตุการณ์นี้ไปก็จะทำให้การผสมผสานช่องทางต่างๆ มีความแข็งแกร่งมากขึ้น แต่หนึ่งสิ่งที่ ญนน์ ย้ำกับเราคือ แบรนด์ต้องไม่ลืมว่า “Purpose” ของตัวเองคืออะไร เพื่อที่จะเป็นเครื่องมือตรวจสอบว่าสิ่งที่แบรนด์กำลังทำอยู่นั้นสอดคล้องกับนโนบายการขับเคลื่อนขององค์กรหรือไม่

“Center of Life คือ Purpose ของเซ็นทรัล รีเทล ที่ต้องการเป็นจุดศูนย์กลางของชีวิตทุกคนในทุกสถานการณ์ ด้วยความเชื่อนี้จึงทำให้เราสามารถปรับตัวระบบการขายแบบ Omni Channel ให้มีความแข็งแกร่ง”