หน่วยงานด้านการวิจัยพฤติกรรมของธุรกิจและผู้บริโภคของเฟลชแมนฮิลลาร์ดได้เปิดเผยผลการศึกษาที่ทำใน6 ประเทศเกี่ยวกับมุมมองของผู้บริโภคทั่วโลกต่อการระบาดของเชื้อไวรัสCOVID-19ว่าส่งผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนการรับรู้พฤติกรรมค่านิยมและสังคมของเราอย่างไร

นาตาชา เคนเนดี้ หุ้นส่วนอาวุโสและกรรมการผู้จัดการหน่วยงานด้านการวิจัยของเฟลชแมนฮิลลาร์ด(FleishmanHillard’s TRUE Global Intelligence practice) กล่าวว่า “วิกฤตครั้งนี้ทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปในหลายนัยสำคัญและการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นจะยังคงอยู่ต่อไปภายหลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสCOVID-19 ตัวอย่างเช่นผู้บริโภคกำลังส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมในการการซื้อสินค้าและบริการที่พวกเขาให้ความสำคัญ และหากว่าองค์กรและภาคธุรกิจต่างๆ มีความเข้าใจถึงพฤติกรรม รวมถึงความคาดหวังและความเชื่อที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ ก็จะสามารถทำการตัดสินใจและสื่อสารได้อย่างตรงประเด็นและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อพนักงานลูกค้าและสังคมโดยส่วนรวมมากขึ้น”

เฟลชแมนฮิลลาร์ดได้จัดทำการสำรวจขึ้นพร้อมกันในหลายประเทศไม่ว่าจะเป็นสหรัฐอเมริกา, จีน, เยอรมนี, อิตาลี, เกาหลีใต้และสหราชอาณาจักรเผยให้เห็นลำดับขั้นต่างๆและความคาดหวังของผู้คนเมื่อเกิดวิกฤตโดยมีการสำรวจกับประชากรในหลากหลายอาชีพไม่ว่าจะเป็นบุคลากรทางการแพทย์ผู้ที่มีความเสี่ยงทางการแพทย์และผู้ที่ถือว่าเป็นแรงงานที่มีความจำเป็น (ร้อยละ 65 ของผู้ใหญ่วัยทำงาน) ส่วนใหญ่รู้สึกถึงผลกระทบที่รุนแรงมากขึ้นจากวิกฤตในครั้งนี้ในขณะที่ประเทศเหล่านี้กำลังเผชิญกับการระบาดใหญ่ผลการศึกษาได้ทำให้เราได้เข้าใจถึงประสบการณ์ร่วมกันบางอย่างของผู้คนซึ่งเราจะยังคงติดตามในการศึกษาครั้งต่อไป เนื่องจากทัศนคติและพฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยนไปตลอดเวลาโดยสามารถนำมาเสนอในประเด็นต่างๆดังนี้

ผู้บริโภครู้สึกมั่นใจกับรัฐบาลมากที่สุดแต่มีความมั่นใจกับนายจ้างน้อยที่สุด

•จากผลสำรวจในทุกตลาดที่กล่าวมา เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นๆ รัฐบาลถือว่าได้รับคะแนนความมั่นใจจากประชาชนมากที่สุดในการปฎิบัติงานในช่วงวิกฤตคิดเป็นร้อยละ 47โดยผู้บริโภคชาวจีนให้คะแนนรัฐบาลของพวกเขาในระดับ "ดีเลิศ" หรือ "ยอดเยี่ยม"คิดเป็นร้อยละ 79 แต่เมื่อพิจารณาในประเทศอื่น ประชาชนกลับให้คะแนนรัฐบาลของตนเองในระดับที่ต่ำมากกว่านั้นกล่าวคือสหรัฐอเมริการ้อยละ 34สหราชอาณาจักรร้อยละ 50เกาหลีร้อยละ43อิตาลีร้อยละ 39 และเยอรมนีร้อยละ 37

•บริษัทขนาดใหญ่ได้รับคะแนนความพึงพอใจจากประชาชนอย่างมากโดยเฉพาะในประเทศจีน คิดเป็นร้อยละ 66 ในขณะที่ประเทศอื่นๆได้รับคะแนนประเมินที่ต่ำกว่านั้น กล่าวคือ ในสหรัฐอเมริกาและเกาหลีร้อยละ 28  และ ในเยอรมนี เพียงร้อยละ 17

•นายจ้างขององค์กรทุกขนาดได้รับการประเมินผลต่ำโดยมีเพียงร้อยละ 29 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนน “ยอดเยี่ยม”หรือ “ดีมาก”

•ในหลายตลาดการสำรวจพบว่าในวิกฤติครั้งนี้ผู้คนถึง 7 ใน 10 คนรู้สึกว่าบุคคลอื่นปฎิบัติตนตามบทบาทของตนเองได้อย่าง “ยอดเยี่ยม” “ดีมาก”หรือ “ดี”แม้ว่าบางคนอาจจะต้องตระหนักเพิ่มเติมถึงความสำคัญของการให้ความร่วมมือเพราะมีรายงานว่าผู้คนถึงร้อยละ 12 ยังเพิกเฉยต่อข้อกำหนดที่ให้กักตัวภายในที่พักอาศัย

ผู้คนกำลังวางแผนในระยะยาวมากขึ้นและไม่คิดจะกลับไปใช้ชีวิตแบบ "ปกติ"

•การกลับไปใช้ชีวิตตาม “ปกติ”นั้นมีนิยามที่แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศโดยผู้คนในประเทศจีนเชื่อว่าอีก 9 สัปดาห์จะสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้ปกติในขณะที่ประเทศอื่นๆเชื่อว่าจะใช้เวลามากกว่านั้นในสหรัฐอเมริกาโดยเฉลี่ย 15 สัปดาห์ในเกาหลีใต้และเยอรมนี17 สัปดาห์และในสหราชอาณาจักรและอิตาลี22 สัปดาห์

•ผู้คนมากกว่า 1 ใน 5 เชื่อว่าจะใช้เวลาประมาณ 5 เดือนถึง 2 ปีกว่าสถานการณ์ทุกอย่างจะกลับเข้าสู่ภาวะปกติ

แม้จะตระหนักดีว่าอาจมีการเลิกจ้างและให้พักงานในภาวะเช่นนี้แต่ร้อยละ 89 คาดหวังว่านายจ้างจะยังใจกว้างพอและมีแนวทางที่สร้างสรรค์ในการลดผลกระทบให้กับลูกจ้าง

•ร้อยละ 91 คาดว่าบริษัทต่างๆจะดำเนินการเพื่อช่วยให้พนักงานมีสุขภาพที่ดี – จัดหาอุปกรณ์ป้องกันและเจลทำความสะอาดมือเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีเวลาพักเบรคเพื่อล้างมือและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางกายภาพบริเวณสถานที่ทำงานเพื่อให้เกิดการรักษาระยะห่างทางสังคมหรือSocial distancing

•ร้อยละ 78 เข้าใจว่าบางบริษัทจะต้องพักงานและเลิกจ้างพนักงานซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในประเทศเกาหลีใต้ต่ำสุดถึงร้อยละ 59 และสหรัฐอเมริกาสูงสุดถึงร้อยละ 86

•ร้อยละ 52 ระบุว่านายจ้างดูแลพนักงานได้ดีขึ้นและถือว่าเป็นสิ่งซึ่ง “สำคัญมาก”ที่จะต้องทำในขณะนี้

ผู้บริโภคยินดีที่จะช่วยเหลือองค์กรต่างๆในการสนับสนุนพนักงาน

•ร้อยละ 71 ยินดีที่จะหาแนวทางในการสนับสนุนธุรกิจให้คงอยู่ต่อไปอาทิการใช้บริการส่งของ (ร้อยละ 50) หรือผ่านการนัดหมายทางโทรศัพท์หรือช่องทางออนไลน์ (ร้อยละ 44)

•ร้อยละ 34 ยินดีที่จะซื้อหรือชำระเงินสำหรับสิ่งของที่ไม่ได้ใช้ในปัจจุบันเช่นบัตรของขวัญเงินสด (ร้อยละ 19) และจะชำระเงินค่าสมาชิกและบริการต่อไป (ร้อยละ 17)

•ร้อยละ 14 ยินดีที่จะให้ทิปให้พนักงานบริการมากขึ้นและร้อยละ 9 ยินดีจ่ายสินค่าในราคาที่สูงขึ้น

•ร้อยละ 17 จะบริจาคเงินให้กับกองทุนที่บริหารโดยนายจ้างซึ่งจะนำเอาเงินเหล่านี้ไปช่วยเหลือพนักงาน

ผู้บริโภควางแผนในการใช้ชีวิตอย่างระมัดระวังมากขึ้น ถึงแม้การแพร่กระจายของเชื้อไวรัสจะลดลง ซึ่งมีนัยสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจและสังคม

•ร้อยละ 95 ของผู้บริโภคต้องการให้บริษัทต่างๆ นำมาตรการป้องกันทางกายภาพและการเว้นระยะห่างทางสังคมมาปรับใช้เพื่อช่วยให้พวกเขามีสุขภาพที่ดี

•ร้อยละ 65ลดการจับจ่ายใช้สอยและการเดินทางและ ร้อยละ 52 ตั้งใจจะเปลี่ยนพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของตนเองอย่างต่อเนื่อง

• ร้อยละ 34เลื่อนการตัดสินใจครั้งสำคัญในชีวิตและ ร้อยละ 26 จะวางแผนในการตัดสินใจสำคัญในชีวิตอย่างรอบคอบหลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส

•ร้อยละ27 กำลังออมเงินมากกว่าปกติและ ร้อยละ 26 วางแผนที่จะประหยัดเงินมากขึ้นในอนาคต

การระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงสิ่งที่ผู้คนให้คุณค่าและพวกเขาต้องการประโยชน์และนโยบายแบบใหม่ที่ยั่งยืนในอนาคต

•ร้อยละ 68 รายงานว่าการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการที่พวกเขาเคยคิดว่ามีความสำคัญซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่กำลังแพร่ขยายในประเทศจีนถึงร้อยละ 86 และอิตาลีร้อยละ 73

•ร้อยละ 63 ของพนักงานต้องการสิทธิประโยชน์ใหม่ๆที่ได้มีการนำเสนอในช่วงของการระบาดของเชื้อไวรัสให้คงอยู่ต่อไปอย่างถาวร

•ร้อยละ 71 ต้องการให้คงนโยบายของรัฐบาลที่ก่อให้เกิดผลกระทบเชิงบวกซึ่งออกมาในช่วงวิกฤตต่อไปอย่างถาวรซึ่งมีความเห็นจากชาวอเมริกันร้อยละ 69 ชาวจีนร้อยละ 89 คนกลุ่มmillennial ทั่วโลกร้อยละ 77 ผู้ที่ถือว่ามีความสำคัญในช่วงการระบาดร้อยละ 76 และบุคลากรทางการแพทย์ถึงร้อยละ 77

• ร้อยละ 21 ของผู้คน (เฉพาะในสหรัฐอเมริการ้อยละ 26) ซึ่งปกติแล้วจะต้องทำงานในสำนักงานหรือสถานประกอบการแต่ในตอนนี้คาดว่าจะมีตัวเลือกให้สามารถทำงานจากที่บ้านได้

•ร้อยละ 26 ของพนักงานกล่าวว่าพวกเขากำลังมองหางานใหม่ที่นายจ้างให้การช่วยเหลือพนักงานของตนเองและจะไม่จงรักภักดีต่อนายจ้างเพียงเพราะการกระทำของเขาในช่วงเหตุการณ์ของระบาดของเชื้อไวรัสเท่านั้นแต่จะมองว่าองค์กรจะปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไรเมื่อคำนึงถึงการมีนายจ้างคนใหม่เกือบทุกคนรู้สึกถึงผลกระทบของการแพร่ระบาดของไวรัสในครั้งนี้

•ร้อยละ 98 ได้ลองทำอะไรใหม่ๆพร้อมทั้งมีการเลื่อนหรือยกเลิกแผนการต่างๆหรือการจับจ่ายใช้สอยและร้อยละ 90 ยังกล่าวว่าพวกเขามีความอดทนต่อการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังและพฤติกรรมภายหลังการระบาดสิ้นสุดลง

•ร้อยละ 78 รู้สึกเป็นห่วงสุขภาพของตนเองและร้อยละ 74 มีความกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงินของพวกเขาข้อกังวลในระดับนี้มีความสอดคล้องกันทั้งกลุ่มประชากร

•ร้อยละ 18 มีสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่ได้ผลกระทบด้านสุขภาพจากเชื้อไวรัสCOVID-19 อีกทั้งร้อยละ 5 ที่สมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนเสียชีวิตด้วยโรคนี้ในประเทศจีนและอิตาลี 1ใน 3 ของจำนวนประชากร (ร้อยละ 31 และ 33 ตามลำดับ) มีสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่สุขภาพได้รับผลกระทบจากเชื้อไวรัสชนิดนี้

ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในการให้คำปรึกษาแก่องค์กรต่างๆ ก้าวข้ามภาวะวิกฤติมาแล้วหลายครั้งโสพิส เกษมสหสิน, รองประธานอาวุโสพาร์ตเนอร์และผู้จัดการทั่วไปเฟลชแมนฮิลลาร์ดประเทศไทยกล่าวว่า “งานวิจัยของเราแสดงให้เห็นถึงสิ่งสำคัญที่องค์กรควรจะเร่งกระทำในปัจจุบัน อีกทั้ง เราสามารถนำข้อมูลจากการศึกษาดังกล่าวมาประยุกต์ใช้กับบริบทของประเทศไทยได้”“นอกจากนั้น งานวิจัยยังเผยให้เห็นว่า ยิ่งเราเผชิญกับภัยคุกคามมากเท่าไหร่ ไม่ว่าจะเป็นภัยคุกคามด้านเศรษฐกิจและสังคมยิ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะต้องสร้างหลักการแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจกันบนพื้นฐานของความรับผิดชอบความโปร่งใสการสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอและจริงใจ เพื่อเป้าหมายแห่งความสำเร็จร่วมกันฉะนั้น การสื่อสารอย่างเป็นระบบซึ่งดำรงอยู่ด้วยหลักคุณค่าและการกระทำจะช่วยให้เราสามารถรับมือกับอุปสรรคและความท้าทายที่หลากหลายในโลกปัจจุบันได้ในขณะเดียวกันก็ยังเป็นการช่วยสร้างสรรค์ให้เกิดสิ่งดีๆกับบุคคลองค์กรและสังคมของเราอีกด้วย”

แม้ทั่วโลกจะมีระบบและประสบการณ์ที่แตกต่างกันไป แต่ทุกคนสามารถรวมใจเป็นหนึ่งเดียวกันได้จากประสบการณ์ร่วมกันนี้“สิ่งที่เราได้เห็นแล้วในขณะนี้คือ การที่เมืองต่างๆในประเทศจีนสามารถจะฟื้นตัวในช่วงแรกได้แล้ว ด้วยความรู้สึกมุ่งมั่นของผู้คนบนความหวังใหม่ และการตระหนักถึงความรับผิดชอบของแต่ละบุคคล”โสพิส กล่าว

“ในประเทศไทยควรมีการให้คำแนะนำแก่ออฟฟิศต่างๆ ในประเด็นที่เกี่ยวกับการรักษาระยะห่างทางสังคม เพื่อให้ประชาชนมีสุขภาพดี ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้สามารถทำงานได้อย่างปกติ นายจ้างต้องรับรู้ถึงข้อกังวลด้านสุขภาพและความปลอดภัยของทั้งพนักงานและลูกค้าและยังต้องสร้างความคาดหวังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน ถึงแม้จะมีการต่อต้านอยู่บ้าง ดังนั้นแล้ว ด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่องเพื่อรายงานสถานการณ์และการเข้าไปข้องเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายในระหว่างที่มีการกำหนดแนวทางให้กลับไปทำงานเช่นเดิม เราจึงเชื่อว่าองค์กรจะสามารถส่งเสริมให้เกิดการสร้างสมรรถนะและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ในการทำงานซึ่งจะช่วยให้มีการฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน”

เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้จัดตั้งหน่วยงานพิเศษ ที่ให้คำปรึกษาและออกแบบการสื่อสาร ในการฟื้นฟูธุรกิจภายหลังภาวะวิกฤต(FleishmanHillard’s Recovery and Resurgence practice) โดยการใช้ข้อมูลและอินไซต์จากการสำรวจเพื่อให้คำแนะนำด้านการสื่อสารแก่องค์กรต่างๆให้สามารถก้าวข้ามสถานการณ์ที่ยากลำบากในปัจจุบันไปได้ โดยมีการวางแผนเพื่อให้สามารถกลับมาดำเนินงานได้อย่างปกติ

TRUE Global Intelligence คือ หน่วยงานค้นคว้าและวิจัยภายในของFleishmanHillard ซึ่งไดทำการสำรวจทัศนคติและความเห็นทางออนไลน์กับกลุ่มเป้าหมาย ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปจำนวน 6,566 คนในประเทศจีน (n = 1,057), เยอรมัน (n = 1,131), อิตาลี (n = 1,093), เกาหลีใต้ (n = 1,043)

สหราชอาณาจักร (n = 1,123) และสหรัฐอเมริกา (n = 1,119) ตั้งแต่วันที่ 30 มีนาคมถึง 3 เมษายน 2563 ข้อมูลได้รับการถ่วงน้ำหนักตามเพศและอายุในทุกตลาดรวมถึงภูมิภาคต่างๆในสหรัฐอเมริการะยะขอบของข้อผิดพลาดคือ ±1.2% สำหรับยอดรวมทั่วโลกและประมาณ 3% สำหรับในแต่ละตลาดและสูงกว่าสำหรับกลุ่มย่อยสำหรับการอ้างอิงร้อยละ 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดเป็นผู้ใหญ่จำนวน 151.9 ล้านคนในหกประเทศนี้