ว่ากันว่า เซกเตอร์ของค้าปลีก ได้รับผลกระทบจากการระบาดของไวรัสโควิด – 19 ไม่น้อย โดยเฉพาะผลที่ตามมาจากมาตรการล็อกดาวน์ที่ทำให้ห้างค้าปลีกหลายๆ เซ็กเม้นต์ต้องปิดให้บริการ ซึ่งจากข้อมูลของศูนย์ Economic Intelligence Center (EIC) ธนาคารไทยพาณิชย์ วิเคราะห์ว่า ตลาดค้าปลีก 2563 จะหดตัวราว 14% หรือคิดเป็นเม็ดเงินที่หายไปราว 5 แสนล้านบาท จากมูลค่าตลาดค้าปลีกปี 2562 ที่อยู่ราว 3.5 ล้านล้านบาท  โดยมีผลกระทบจาก 3 ปัจจัยหลักๆ คือ จำนวนนักท่องเที่ยวที่หดตัวลง, กำลังซื้อที่ลดลง และสต๊อกสินค้าที่ขาดแคลน อาทิ สินค้านำเข้าจากจีน และกำลังการผลิตที่หดตัวลง เป็นต้น

สิ่งที่น่าสนใจตามมาก็คือ การปรับเปลี่บนพฤติกรรมของผู้บริโภค เกิด New Normal ที่ทำให้ทิศทางการทำตลาดค้าปลีกของปีนี้ ต้องมีการปรับเปลี่ยนตามไปด้วย

เกรียงศักดิ์ ตันติพิภพ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ดิ เอ็มโพเรี่ยม กรุ๊ป และกรรมการบริหาร บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด เป็นปัจจัยที่ผู้ประกอบการต้องตระหนักถึง  ยกตัวอย่าง เช่น ผู้บริโภคใส่ใจในเรื่องของสุขภาพมากขึ้น, การใส่หน้ากาก ตรวจวัดอุณหภูมิเป็นเรื่องปกติ, การเว้นระยะห่างทางสังคม กลายเป็นเรื่องที่ต้องปฏิบัติทุกคน, รวมถึง Digital Life จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการดำรงชีวิตของคนทุกคน, ระบบการจ่ายเงินแบบ Touchless Payment มีผลกับชีวิตประจำวันมากขึ้น ซึ่งเป็นหลักสำคัญในการบริหารศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าในยุคใหม่ ต้องมองความสำคัญในเรื่องของความปลอดภัยของศูนย์การค้า ร้านค้า ผู้บริโภคและพนักงานเป็นอันดับแรก จึงจะสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ บริโภคได้

เกรียงศักดิ์ บอกอีกว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป และทางผู้ประกอบการค้าปลีกเองต้องปรับกลยุทธ์การทำตลาดให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ อาจจะสรุปออกมาได้คือ

1.การช้อปของลูกค้าจะเป็น Functional Shopping มากกว่าการซื้อด้วย Emotional ทำให้สินค้าที่จำเป็นต่อการใช้ชีวิตประจำวันของคนไทยจะมียอดขายเติบโตขึ้นอย่างมาก ยกตัวอย่างให้เห็นภาพก็คือ ในช่วงเดือนเมษายนที่คนไทยกักตัว และทำงานที่บ้านนั้น สินค้าในกลุ่มเครื่องครัว อาทิ หม้อหุงข้าว หรือหม้อทอดไร้น้ำมัน มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นเป็น 10 เท่า ซึ่งเป็นผลมาจากความจำเป็นที่ต้องใช้สินค้าในกลุ่มนี้

2.การปรับเปลี่ยนรูปแบบการซื้อโดยมีเรื่องของ Functional ของสินค้าเข้ามาเป็นตัวผลักดันนั้น สิ่งที่มีการปรับเปลี่ยนตามมาก็คือ การช้อปแต่ละครั้งจะมีการจดลิสต์หรือรายการสินค้าที่ต้องการจะซื้อก่อนที่จะมาห้าง เป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบที่เกิดจากการที่ลูกค้าไม่ต้องการที่จะใช้เวลาอยู่ในสโตร์นานๆ ซึ่งเป็นการมองเรื่องของความปลอดภัยหรือลดความเสี่ยงที่จะเพิ่มโอกาสในการติดเชื้อ

3.เรื่องของ Hygiene & Wellness ยังคงเป็นหัวข้อสำคัญที่ผู้บริโภคยังคงให้ความสำคัญ ทำให้เรื่องนี้กลายมาเป็น 1 ในไฮไลท์สำคัญของการเตรียมการเพื่อเปิดให้บริการหลังคลายล็อกที่คาดว่าจะเริ่มในวันที่ 17 พ.ค.นี้

4.Convenience Centric แม้จะให้ความสำคัญกับเรื่องของมาตรการป้องกัน แต่คนไทย ยังมองถึงเรื่องความสะดวกสบายเป็นแกนหลักของการใช้บริการ

5. Touchless Society หรือสังคมไร้สัมผัส ซึ่งถือเป็นประสบการณ์ช้อปปิ้งและไลฟ์สไตล์รูปแบบใหม่ครั้งแรกในประเทศไทย แม้ Experience จะยังคงเป็นหัวใจสำคัญของการช้อปปิ้ง แต่วิกฤตโควิดครั้งนี้ ทำให้คนไทยต้องการลดการสัมผัสกับสิ่งต่างๆ รอบข้างลง เพื่อลดโอกาสในการติดเชื้อลง

ทั้ง 5 พฤติกรรม จะเข้ามาเป็น New Normal ในการช้อปปิ้งของคนไทยที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องปรับตัวตาม ซึ่ง วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด บอกกับเราว่าพฤติกรรมการช้อปในรูปแบบที่ว่านี้จะอยู่กับตลาดค้าปลีกของบ้านเราไม่น้อยกว่า 3 เดือนหลังการเปิดให้บริการใหม่ในครั้งนี้ โดยเฉพาะกับเรื่องของ Touchless Society จะเป็นหัวข้อสำคัญของการเปิดให้บริการระลอกนี้ของร้านค้าปลีกต่างๆ

วรลักษณ์ บอกกับเราอีกว่า เดอะมอลล์ กรุ๊ป ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมาก โดยมีทั้งที่เป็น Touchless  Facilities  หรือบริการไร้การสัมผัส ที่เดอะมอลล์ พร้อมให้บริการ เพื่ออำนวยความสะดวกด้วยมิติใหม่ของบริการแบบไร้การสัมผัส อาทิ Touchless Parking การสแกนเพื่อจอดรถผ่านแอพพลิเคชั่นแบบไม่ต้องรับบัตร, Worry-free Waiting Area ในห้างสรรพสินค้า, บริการกดลิฟต์ทุกตัวให้กับลูกค้าโดยลูกค้าไม่ต้องสัมผัสลิฟต์เอง, จัดพนักงานบริการเปิด – ปิดประตูศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าฯลฯ

นอกจากนี้ ยังมีบริการช้อปปิ้งแบบไร้เงินสด หรือ Touchless Payment การสัมผัสธนบัตรเป็นอีกหนึ่งพฤติกรรมที่อาจมีความเสี่ยงที่ทำให้เกิดโอกาสติดเชื้อไวรัสโควิด-19 ได้ โดยองค์การอนามัยโลกได้ออกประกาศให้ประชาชนหลีก เลี่ยงการหยิบจับสัมผัสธนบัตรและเหรียญเพื่อใช้ซื้อสินค้าและบริการ ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ เนื่องจากธนบัตรและเหรียญถูกเปลี่ยนมือไปอย่างรวดเร็ว และอาจมีเชื้อไวรัสหรือแบคทีเรียติดอยู่เป็นเวลานาน และในช่วงนี้ทางเดอะมอลล์ กรุ๊ป จึงมีการรณรงค์ให้ลูกค้าเปลี่ยนเป็นการใช้จ่ายแบบออนไลน์แทน Touchless Payment จึงเป็นระบบชำระเงินแบบไร้สัมผัส เป็นอีกทางเลือกหนึ่งในสภาวะที่ผู้คนนั้นมีความระมัดระวังมากขึ้นในการสัมผัสสิ่งของต่างๆ  โดยการชำระเงินแบบไร้สัมผัสนี้จะใช้เทคโนโลยีแบบไร้สายในพิกัดสั้นเพื่อทำการชำระเงินอย่างปลอดภัย ผ่านหลายช่องทางอิเล็กทรอนิกส์

ทั้งหมดนั้น จะเป็น Norm ใหม่ของการทำตลาดค้าปลีกที่มองข้ามไม่ได้.....