“งานบริการ” ถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญของร้านขายกล้องที่จะสร้างความแตกต่าง และการตอบโจทย์กับความต้องการของผู้บริโภคในมิติต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และนั่นก็คือแนวคิดหลักในการดีไซน์งานบริการของ BIG Camera ร้านค้าปลีกศูนย์รวมกล้องดิจิทัลชั้นนำของตลาด

ชิตชัย เธียรกาญจนวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ บริษัท บิ๊ก คาเมร่า คอร์ปอเรชั่น จำกัด อธิบายต่อไปอีกว่า “เราเป็นศูนย์รวมกล้องที่ให้บริการครบวงจร ตั้งแต่จัดจำหน่ายกล้องไปจนถึงล้างอัดภาพ ซึ่งปัจจุบันเทรนด์ของตลาดในกลุ่มสินค้ากล้องภาพนิ่ง และกลุ่มอื่นๆ ได้รับผลกระทบ จึงทำให้เรามีความจำเป็นต้องแตกไลน์การให้บริการมากขึ้นไม่ได้มุ่งไปที่การขายกล้องเพียงอย่างเดียว การมองหาตลาดใหม่ๆ จับกลุ่มครีเอเตอร์ที่ผลิตงานคอนเทนต์ต่างๆ มากขึ้น ก็เป็นอีกหนึ่งช่องว่างที่เราค้นพบ และพยายามนำเสนอสินค้าควบคู่ไปกับการให้บริการที่แตกต่าง ที่เรียกว่า Exclusive Service แบบครบวงจร”

เพราะอย่างที่บอกว่า “บริการ” จะเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ผู้บริโภคในยุคนี้มองหา ผู้เล่นเองก็ต้องปรับตัวและส่งมอบบริการที่มีความแตกต่างเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการ หรือ Pain Point ของลูกค้าอย่างแท้จริง หรืออาจจะพูดได้ว่านี่คือ New Normal ของธุรกิจร้านขายกล้องดิจิทัลไปแล้วก็ว่าได้

ชิตชัย เสริมต่อว่า เดิม BIG Camera จับลูกค้าทั่วไปในกลุ่มที่เป็นการท่องเที่ยว หรือกลุ่มที่ใช้โปรดักชั่นจริงๆ เป็นหลัก แต่เราก็มองเห็นโอกาสจากกลุ่มผู้บริโภคทั่วไป รวมถึงกลุ่มคอนเทนต์ครีเอเตอร์ SME ที่ต้องการผลิตงานคอนเทนต์ได้ด้วยตัวเองว่าเป็นอีกหนึ่งกลุ่มที่มีศักยภาพ แต่โจทย์ของเราก็คือจะตอบความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ได้อย่างไร ภายใต้การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา

อย่างความต้องการพื้นฐานของลูกค้ากลุ่มนี้คือ ต้องการคุณภาพของชิ้นงาน เพื่อให้สินค้าของตัวเองเกิดความน่าเชื่อถือภายใต้งบประมาณที่มีอยู่อย่างจำกัด ซึ่งการใช้งานทั้งตัวกล้อง หรือแม้แต่อุปกรณ์อื่นๆ รวมถึงการเชื่อมต่อ ในบางครั้งอาจจะมีความซับซ้อนในการใช้งาน

นั่นจึงเป็นที่มาของบริการ Exclusive Service ที่มากกว่าการซื้อกล้องดิจิทัลปกติ แต่ยังมีบริการจัด set สินค้าประกอบอื่นๆ สำหรับการผลิตคอนเทนต์ออนไลน์ด้วยตัวเองตามงบประมาณของลูกค้า ให้เข้าถึงการผลิต Content ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการ Live การทำ Vlog รวมถึงผลิตคลิป VDO เพื่อรีวิวสินค้าต่างๆ ทำได้ง่ายๆ ด้วยกล้องและอุปกรณ์ที่จัดโดยผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง สามารถรับบริการให้คำปรึกษาแนะนำ มีทีมพนักงานผู้เชี่ยวชาญติดตั้งพร้อมสอนการใช้งานในราคาที่จับต้องได้

มากไปกว่านั้น Exclusive Service ยังได้เชื่อมโยงรูปแบบของการให้บริการขยายออกไปสู่การจัดกิจกรรม Workshop ที่ถูกปรับให้มาเป็นการสอนให้ผลิต Content รูปแบบต่างๆ ด้วยตัวเองให้แตกต่างและโดดเด่นได้  

“การที่เรานำเสนอบริการตรงนี้ จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น เพราะความต้องการของลูกค้าคือต้องการได้ผลงานที่ดีมีคุณภาพ แต่บางครั้งยังขาดความรู้ในการเลือกอุปกรณ์ต่างๆ ให้เหมาะสมกับการใช้งานในแต่ละประเภท ซึ่งเราจะทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ครีเอเตอร์แต่ละแบบ เช่น กลุ่มท่องเที่ยว กลุ่มขายของออนไลน์ ฟู้ดบล็อกกอร์ ซึ่งจะมีรูปแบบการนำเสนอ การจัดเเสงไฟอย่างไรให้เหมาะสมกับงานที่แตกต่างกันออกไป Exclusive Service ก็จะเข้ามาให้บริการและสามารถส่งมอบทั้งผลิตภัณฑ์รวมถึงประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์อีกด้วย”

เรียกได้ว่า Big Camera สามารถสร้าง Ecosystem ของตัวเองขึ้นมาได้อย่างครอบคลุม ไล่ตั้งแต่กล้องดิจิทัลที่เป็นสินค้าหลักของร้าน อุปกรณ์เสริม การสร้างพนักงานให้มีความเชี่ยวชาญพร้อมให้คำแนะนำในกลุ่มลูกค้าที่มีความหลากหลาย หรือแม้แต่การจัดกิจกรรม ทั้งหมดจึงทำให้เราเห็นภาพของการปรับตัวและเข้าสู่ New Normal ของ Big Camera ที่ไม่ได้มีดีแค่ศูนย์รวมกล้องอย่างเดียวเท่านั้น

“New Normal เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับทุกธุรกิจที่อาจมีการปรับตัวเข้าสู่การขายออนไลน์ หรือการทำตลาดออนไลน์ New Normal  ในมุมของเราก็คือการตอบโจทย์กับตลาดกลุ่มนี้ให้มากที่สุด  Exclusive Service เป็นช่องที่เราสามารถนำเสนอบริการให้ลูกค้าที่กำลังปรับตัวได้อย่างครบวงจร และยังสร้างจุดขายใหม่ๆ ที่มีความแตกต่างให้กับแบรนด์ BIG Camera ไปพร้อมๆ กันอีกด้วย”

แน่นอนว่าการเป็นศูนย์รวมกล้องดิจิทัลชั้นนำของ BIG Camera ในแง่ของสินค้า อาจจะไม่ได้ตอบโจทย์การเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคในยุคนี้อีกต่อไป ลูกค้าสามารถซื้อกล้องได้จากทุกที่ ทุกเวลา เพราะฉะนั้นแล้วสิ่งที่จะมาสร้างความแตกต่าง การเติบโตของธุรกิจและความยั่งยืนให้กับ BIG Camera ได้ก็คงจะต้องเป็นในเรื่องของการให้บริการที่แตกต่าง คำแนะนำ การให้ความรู้ เทคนิค หรือกิจกรรมที่จัดขึ้น

นั่นต่างหากที่จะเป็นการเสริมสร้างให้แบรนด์มีความแข็งแรง และสามารถสร้างความแตกต่างให้กับคู่แข่งในตลาดได้