จากรายงานการศึกษาเรื่อง “บทบาทของออนไลน์ ทราเวล เอเยนซี (online travel agencies) ในการสนับสนุนการฟื้นตัวของ SMEs ในเอเชียแปซิฟิก” (The Role of Online Travel Agencies in Supporting Asia-Pacific SMEs in Recovery) ของ Pacific Asia Travel Association (PATA) ซึ่งจัดทำขึ้นโดย Twenty31 Consulting Inc. และสนับสนุนโดย Agoda (http://www.agoda.com/?site_id=1811392) พบว่าดิจิทัลไลเซชั่น (digitalization) และนวัตกรรม เป็นกุญแจแห่งความอยู่รอดของ SMEs ในขณะที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเริ่มฟื้นตัวจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 โดยรายงานดังกล่าวถูกเปิดเผยเป็นครั้งแรกที่งาน World Travel Market เมื่อไม่นานนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ต่อ SMEs ด้านการบริการและการท่องเที่ยว ซึ่งเป็นส่วนใหญ่ของผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยว ขณะต้องปรับตัวในวิกฤตโควิด-19

การแพร่ระบาดอย่างรวดเร็วของเชื้อไวรัสโควิด-19 ส่งผลให้วิธีการท่องเที่ยว และจุดหมายปลายทางการท่องเที่ยวของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปมาก ธุรกิจการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง SMEs จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนขั้นตอนการดำเนินงาน เพื่อให้เติบโตได้ในระบบนิเวศดิจิทัลระดับโลก รายงานเน้นย้ำประเด็นสำคัญในส่วนของการสนับสนุน SMEs ด้านการท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ที่แพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อการเดินทางท่องเที่ยว และรัฐบาลต่างๆ สามารถทำได้

• SMEs กำลังใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มดิจิทัลของ OTAs เพื่อเร่งการฟื้นตัว ความสัมพันธ์ระหว่าง SMEs และ OTAs นั้นเปลี่ยนแปลงไป โดย OTAs ได้รับการยอมรับ และมีความสำคัญมากขึ้นในฐานะพันธมิตรด้านเทคโนโลยี ข้อมูล และการตลาด ผู้ให้บริการด้านการบริการที่เป็น SME ควรทำความเข้าใจเทรนด์ และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ในสถานการณ์แบบนี้ SMEs ที่ใช้ประโยชน์จาก OTAs สามารถลดการลงทุนจากบนลงล่าง (top-down investment) โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับฟีเจอร์การชำระเงิน การบริการลูกค้า และการทำการตลาด นอกจากนี้ OTAs ยังขยายโอกาสในการเพิ่มความหลากหลายให้จุดหมายปลายทาง เป็นการช่วยผลักดันการท่องเที่ยวในเมืองรอง SME ด้านการบริการรายหนึ่งในประเทศไทย กล่าวว่า “เราได้เห็นแล้วว่า OTAs สามารถทำได้มากกว่าการช่วยขายห้องทั่วไป ซึ่งความช่วยเหลือของ OTAs ในด้านบริการอื่น ๆ นั้นเอื้อต่อการคาดการณ์ความต้องการ รวมถึงการกระตุ้นยอดขายของเราเอง”
• การนำข้อมูลเชิงลึกมาใช้จะช่วยลดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับ SMEs ในอนาคตได้ ระหว่างที่ SMEs กำลังปรับตัวให้อยู่รอดในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา OTAs เป็นพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่ช่วยให้ SMEs เข้าใจข้อมูลเชิงลึก เพื่อการนำไปใช้ขยายธุรกิจได้ เช่น ในกรณีการจัดการเพิ่มรายได้ โดยการนำข้อมูลเชิงไปใช้ผ่านเมตาเสิร์ช (meta-search) การเรียนรู้ของเครื่องจักร (machine learning) ปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) การขยายผลิตภัณฑ์ (product diversification) และการรวมศูนย์แพลตฟอร์ม (platform centralization) SME ด้านการบริการรายหนึ่งในประเทศสิงคโปร์ กล่าวว่า “ตอนนี้ OTA กำลังใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ก่อนนำไปเสนอมากขึ้น สิ่งนี้เป็นเรื่องที่น่าสนใจ ซึ่งจะช่วยให้ SMEs สามารถจับคู่ผลิตภัณฑ์และบริการ กับผู้บริโภคที่มีศักยภาพสูง และผลักดันผลตอบแทนจากการลงทุน (return on investment) ได้ดีขึ้น”
• SMEs มีการเรียกร้องให้รัฐบาลจับมือกับ OTAs เพื่อกระตุ้นการฟื้นตัวของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว หลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ในช่วงฟื้นตัวที่สำคัญนี้ การทำงานร่วมกันระหว่างภาครัฐและเอกชน จะเป็นช่วยเพิ่มความมั่นใจในการเดินทาง โดยรัฐบาลของแต่ละประเทศสามารถนำความเชี่ยวชาญด้านการค้าของภาคเอกชน มาใช้ช่วยชี้ รวมถึงสร้างโอกาสใหม่ ๆ ในการปรับปรุงอุตสาหกรรม ธุรกิจ และผู้คนที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ตลอดจนการปรับตัวอยู่ในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผู้ประกอบการทัวร์รายหนึ่งในประเทศอินโดนีเซีย กล่าวว่า “รัฐบาลสามารถร่วมมือกับภาคเอกชนได้มากกว่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการตัดสินใจ และการทำการตลาดร่วมกัน”

การศึกษาในครั้งนี้ยังครอบคลุมถึงความเปลี่ยนแปลงในการเดินทาง และอุตสาหกรรมท่องเที่ยว รวมถึงการที่ OTAs ช่วยเร่งการเติบโตของภาคการท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ซึ่ง OTAs ที่มีฐานอยู่ในภูมิภาคนี้ ช่วยสร้างยอดการจองห้องพักมากกว่าหนึ่งในสาม ของยอดการจองห้องพักรวมทั้งโลก

ดร.มาริโอ ฮาร์ดี ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Pacific Asia Travel Association กล่าวว่า “ออนไลน์ ทราเวล เอเยนซี มีบทบาทสำคัญในกระบวนการฟื้นฟูการท่องเที่ยว SMEs สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มี แล้วแปลงเป็นดิจิทัล เพื่อปรับตัว รวมถึงสร้างความยืดหยุ่นในระยะยาว เรามองในแง่ที่ว่าอุตสาหกรรมนี้จะฟื้นตัวขึ้นโดยมีรัฐบาล และภาคเอกชนร่วมมือกันเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีฝ่ายใดไม่ได้รับความช่วยเหลือ เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะได้ร่วมงานกับพันธมิตรของเรา เช่น อโกด้า เนื่องจากเรารับฟังความคิดเห็นจากผู้ประกอบการ SME อย่างต่อเนื่อง พร้อมวิธีที่เราจะพัฒนาการการอภิปรายเกี่ยวกับอนาคตของการเดินทาง และการท่องเที่ยวในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกซึ่งยั่งยืน และเกี่ยวข้องกับทุกคน”

เกร็ก หว่อง กรรมการผู้จัดการฝ่ายกิจการทั่วโลก อโกด้า กล่าวว่า “ผู้ประกอบการโรงแรมที่ประสบความสำเร็จใช้ข้อมูล และเทคโนโลยีเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพด้านราคา และการตลาด โดยผู้ประกอบการด้านการท่องเที่ยว SME จำนวนมากพบว่าตัวเองไม่สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ได้อย่างเกิดประโยชน์สูงสุด อีกทั้งไม่สามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อน พร้อมทำการตลาดภายในองค์กรได้ รายงานนี้แสดงให้เห็นว่า SMEs ประสบความสำเร็จในการใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม เช่น อโกด้า ได้อย่างไร เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ในทุก ๆ มุมของโลก นอกจากนี้อโกด้ายังช่วยให้โรงแรม SMEs เข้าร่วมในโครงการความร่วมมือกับรัฐบาลหลายโครงการในเอเชีย ภาคธุรกิจ SMEs กำลังเรียกร้องให้มีความร่วมมือเพิ่มเติมระหว่างรัฐบาล และแพลตฟอร์มเทคโนโลยี เพื่อช่วยเหลือฟื้นฟูอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่ถูกผลกระทบอย่างมาก”

สามารถดูรายงานแบบเต็มได้ที่ https://bit.ly/32BJo8K