คุณสาระ กล่าวเสริมว่า การทำธุรกิจในวันนี้ต้องฟังเสียงจาก Customer Experience ของผู้ซื้อประกัน ซึ่งในที่นี้คือกลุ่มลูกค้าสมาชิกของ กบข. ที่อาจมีความต้องการแบบเฉพาะตัวไปอีก ในกลุ่มนี้ก็อาจมีคนที่อายุต่างกัน และมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งเรื่องของ Experience ไม่ได้หมายความแค่เรื่องโปรดักต์แต่เพียงอย่างเดียว ยังหมายถึงการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในส่วนของการขาย รวมถึงเรื่องของการบริการต่างๆ โดยเป็นสิ่งที่ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องของการมองในมุมกลับแบบ Outside-in มองจากลูกค้า ดังนั้นการพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการพัฒนาทักษะความสามารถของตัวแทนจึงเป็นหัวใจสำคัญ เนื่องจากลูกค้ามีความต้องการที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งหากมองเฉพาะกลุ่มของสมาชิก กบข .ก็ยังมีช่วงอายุที่แตกต่างกัน การมองไปที่ความต้องการจึงทำในแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น ถ้ามองในมุมของ Life Stage ก็รู้ว่าแตกต่างกันอยู่แล้ว แต่พอทำ Persona ก็รู้ต่อไปอีกว่า บางคนอาจซื้อประกันเพราะเชื่อเพื่อน แต่บางคนซื้อเพราะมีความเข้าใจในตัวสินค้าเป็นอย่างดี เพราะลูกค้าปัจจุบันมักจะศึกษาหาข้อมูลเอง ทำให้ลูกค้าในปัจจุบันมีความหลากหลายมาก
“ในเชิงกลยุทธ์เรามองว่า ทำอย่างไรที่จะนำองค์ประกอบของข้อมูลต่างๆ ที่ได้จากการทำเรื่องของ Customer Experience การทำ Segmentation หรือการทำ Persona ให้สามารถกลั่นกรองออกมาได้ในมุมของเรื่องสินค้าและบริการ ทั้งก่อนและหลังการขาย คือ ตั้งแต่การนำเสนอ ไปจะถึงบริการหลังจากที่ลูกค้าซื้อแบบประกันชีวิตและสุขภาพไปแล้ว”
ในอีกมุมหนึ่ง ยังต้องดูองค์ประกอบของปัจจัยภายนอก เช่น การมองถึงความต้องการของโลกวันนี้คืออะไร ซึ่งเมืองไทยประกันชีวิตมองว่า เทรนด์สุขภาพยังมาแรง บริษัทจึงมีแบบประกันสุขภาพที่พัฒนาไปไกลมาก เช่น อีลิทเฮลท์ที่อยู่ในตลาดระดับบนสุด และดีเฮลท์ ที่อยู่ในตลาดระดับกลางสำหรับผู้ที่มีสวัสดิการในระดับหนึ่ง สามารถนำไปต่อยอดจากสวัสดิการที่ได้รับกรณีแบบสมาชิก กบข. เพื่อช่วยเพิ่มความอุ่นใจจากการมีสวัสดิการทั้งแบบของรัฐ และเอกชน
รวมถึงเรื่องของการบริการ ที่ทำผ่านเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้แบบ Anywhere Anytime และมีการผสมผสานทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ เพราะลูกค้ายังต้องการการติดต่อแบบได้พบตัวแทนฯ จึงยังต้องมีตัวแทนฯ และสาขาอยู่ทั่วประเทศ ทั้งแบบ Stand Alone และในห้างสรรพสินค้า เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่ต้องการติดต่อ
สำหรับแผนการตลาดเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มสมาชิก กบข.ในอนาคต เมืองไทยประกันชีวิต จะยังคงให้ความสำคัญในเรื่องของแบบประกันที่มาจากความต้องการแบบเฉพาะบุคคลที่แตกต่างกันมากยิ่งขึ้น ต้องมีการเก็บข้อมูลต่างๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาเป็นประโยชน์ในการพัฒนาแผนการตลาด ทั้งในแง่ของการนำเสนอ และการทำขั้นตอนต่างๆ ให้ง่ายขึ้น ด้วยแบบประกันที่มีความเป็น Personalized มากขึ้น
คุณสาระ ย้ำว่า ในความต้องการแบบเฉพาะตัว ถ้าแบบประกัน ใช่ แต่คนนำเสนอไม่เก่ง ให้คำปรึกษาที่ไม่ดี แบบประกันก็ไปไม่ถึง และถ้าไปได้ การให้บริการต้องมา องค์ประกอบต้องมา ความผูกพันก็จะเกิดขึ้น เพราะในชีวิตของคนเราไม่ได้จบที่กรมธรรม์เดียว แต่ความยั่งยืนที่แท้จริงคือการซื้ออย่างต่อเนื่อง ซึ่งในแต่ละ Life Stage ของคนที่เปลี่ยนไป หน้าที่ และความรับผิดชอบก็เปลี่ยนไป ดังนั้นหลักประกันที่ต้องมีจึงต้องดี และไม่ควรเป็นอุปสรรคในการดำเนินชีวิต
“การสร้างหลักประกันเป็นเรื่องที่ดี และมีประโยชน์แต่ต้องเข้าใจในสิ่งนั้นด้วยว่า คือ สิ่งที่เป็นประโยชน์จริงๆ ไม่ใช่สิ่งที่เป็นภาระในอนาคต เช่น เบี้ยประกันที่สูงเกินความสามารถในการจ่าย เมื่อรู้ว่าความต้องการคืออะไร สิ่งที่ถูกนำเสนอมาต้องตอบโจทย์ได้ ต้องมองให้ครบทุกมิติจึงจะเกิดความยั่งยืน และเป็นประโยชน์สูงสุด” คุณสาระ กล่าว