ประเทศไทยอยู่รอดปลอด COVID-19 ชนิดที่คนไทยเกือบจะกลับมาใช้ชีวิตตามปกติมาร่วมครึ่งปี ก่อนที่ทุกอย่างจะพังทลายลงมาในกลางเดือนธันวาคม อันเป็นผลมาจากการระบาดในกลุ่มแรงงานต่างด้าวที่จังหวัดสมุทรสาคร ซึ่งเป็น Cluster ใหญ่ที่สุด รวมถึง Cluster ย่อยจากบ่อนจังหวัดระยอง และจากที่คนไทยแอบลักลอบกลับเข้าประเทศผ่านช่องทางธรรมชาติในจังหวัดเชียงราย

เมื่อเกิดการระบาดระลอกใหม่ ธุรกิจที่เป็นด่านหน้าที่ได้รับผลกระทบแบบเต็มๆ ก็คืออุตสาหกรรมท่องเที่ยวซึ่งเพิ่งเริ่มจะฟื้นตัวได้ไม่นานนัก

COVID-19 ระลอกใหม่นี้ ทำให้ผู้ประกอบการหลายคนท้อแท้จนอยากโยนผ้ายอมแพ้ โดยเฉพาะกับกลุ่มที่ไม่ได้เตรียมตัวรับมือกับการระบาดระลอก 2 มาก่อน

สำหรับกลุ่มดุสิตธานีเอง แม้ว่าทางผู้บริหารสูงสุดอย่าง ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม บริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) จะมีการวางแผนเพื่อรับมือการระบาดระลอกใหม่ไว้บ้างแล้วก็ตาม แต่ความกังวลของผู้คนที่เห็นตัวเลขผู้ติดเชื้อที่พุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก็ทำให้ผลประกอบการของกลุ่มดุสิตในช่วงการะบาดครั้งล่าสุดนี้ ตกลงไปไกลกว่าที่คาดคิดไว้มากมาย

อย่างเช่น โรงแรมดุสิตธานี พัทยานั้น ตัวเลขห้องพักตกลงมาต่ำสุดเหลือแค่ 4% เท่านั้น

“ดุสิตเราทำกิจกรรมตลอดเวลา เพราะปรับตัวมาได้ในระดับหนึ่ง เรารู้ว่ารายได้จากห้องพักจะลดลง ต้องหารายได้อื่นๆ ที่ไม่ได้มาจากห้องพักเข้ามาเสริม เราคิดและเตรียมการมาก่อนแล้ว ไม่ได้มาจาก Case สมุทรสาคร เพราะถ้าเพิ่งคิดตอนนี้อย่างไรก็ทำไม่ทัน”

คำพูดเริ่มต้นการสนทนากับประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม บริษัท ดุสิตธานี จำกัด เนื่องในโอกาสการเปิดกิจกรรมท่องเที่ยวเชิงสุขภาพที่เน้นธรรมชาติโดยประเดิมปลูกข้าวนาแรกที่โรงแรมดุสิตธานี หัวหิน เมื่อไม่กี่วันมานี้ทำให้เรารู้ทันทีว่าในภาวะวิกฤต องค์กรต้องการ “Leader” มากกว่า “Boss”

หลายคนคงได้เห็นข่าวที่พนักงานโรงแรมดุสิตธานี พัทยาออกมาขายปาท่องโก๋ที่หน้าโรงแรมใกล้วงเวียนปลาโลมากันมาบ้างแล้ว

เบื้องหลังแนวคิดนี้ เกิดขึ้นมาจากการพูดคุยและเปลี่ยนความคิดเห็นกับพนักงานของศุภจี และทีมผู้บริหารเพื่อหาทางดึงเงินสดเข้ามาให้มากที่สุดในช่วงที่รายได้จากห้องพักลดลงอย่างน่าใจหาย

“พัทยาเป็นโรงแรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด เพราะอยู่ในพื้นที่ควบคุมสูงสุด วันที่คุยกับพนักงาน โจทย์ที่ให้ไปคือ เราจะสู้ไปด้วยกัน เราจะไม่ปิดโรงแรม แต่เราจะทำอย่างไร หรือจะช่วยกันแบบไหน

เราให้พนักงานถอดหมวกออกหมดให้ทุกคนคิดว่าเป็นบ้านของเรา ใส่หมวกเจ้าของ เพื่อคิดหารายได้เสริม จนได้โมเดลธุรกิจใหม่จาก Non Room ขึ้นมา คือการออกมาขายปาท่องโก๋ที่หน้าโรงแรม”

จุดเริ่มต้นของร้าน Pop Up เล็กๆ นี้ มาจากเสียงของพนักงานในโรงแรมที่บอกว่า แขกที่มาพักมักจะกล่าวชมว่า อาหารเช้าของโรงแรมอร่อย โดยเฉพาะกับปาท่องโก๋ที่มีรสชาติดั้งเดิม ดังนั้นถ้าแขกเข้าพักน้อยลงทำไมไม่ลองไปทำขายหน้าโรงแรมดู

“ในเมื่อคนมาโรงแรมไม่ได้ เราออกไปหาเขาได้ไหม?” นี่คือข้อเสนอของพนักงานโรงแรม ซึ่งทีมผู้บริหารก็รับฟัง

วันแรกของการขายปาท่องโก๋ พนักงานของดุสิตธานี พัทยา เลือกทำเลขายที่บริเวณหน้าหาด และขายได้ประมาณ 20 กว่าชุด คิดเป็นเงินก็ตกประมาณพันกว่าบาท

ลำพังเงินแค่พันกว่าบาทจากการขาย เมื่อคูณมาเป็นรายได้ต่อเดือนก็ไม่กี่หมื่นบาท ไม่มีทางพอที่จะหล่อเลี้ยงพนักงานทั้งโรงแรมได้ แต่ศุภจีและทีมผู้บริหารก็ให้กำลังใจพนักงาน และใช้ประสบการณ์ในการบริหารเข้าไปช่วยแนะนำ

เมื่อรู้ว่าทำขายที่ชายหาดมีคนเห็นน้อย ทางแก้ก็คือ ย้ายสถานที่

ดุสิตธานีพัทยาเเปลี่ยนมาเปิด Pop Up เป็นเต็นท์เล็กๆ ตรงบริเวณสวนหย่อมที่หน้าโรงแรม เพื่อให้คนที่ผ่านไปผ่านมาสังเกตเห็นได้มากขึ้น ผลตอบรับก็คือคนแวะมาซื้อมากขึ้น

เมื่อขายดีขึ้น คนพูดถึงมากขึ้น จากอาหารเช้าก็พัฒนาต่อยอดไลน์อาหาร มีการเพิ่มโจ๊ก และเมนูอาหารเช้าเข้าไป รวมถึงมีการจัดโซนสำหรับนั่งทานอาหาร และขยายเวลาขายเป็นทั้งวัน

ปัจจุบันนี้โรงแรมดุสิต พัทยา มีรายได้จากการขายอาหารที่หน้าโรงแรมเฉลี่ยวันละกว่า 150,000 บาทแล้ว

“เมื่อมีคนสนใจมาซื้อของเพิ่มมากขึ้น ก็ช่วยทำให้ทีมงานมีกำลังใจ คนพื้นที่ก็มีกำลังใจ เพราะว่ามีคนมาในชุมชนมากขึ้น ทางโรงแรมก็เปิดพื้นที่เพื่อเอาของชาวบ้านมาช่วยขาย เพื่อเป็นการช่วยเหลือกันอีกทางหนึ่ง”

ความสำเร็จที่เป็นเหมือนก้าวเล็กๆ ซึ่งมากจากความร่วมมือของพนักงาน ถือเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างขวัญและกำลังใจกับพนักงานที่ได้ผล แต่ศุภจีรู้ว่าจะใช้โมเดลธุรกิจนี้ไปทำแบบเดียวกันไม่ได้ทุกสาขา ดังนั้นวิธีการแก้ปัญหาเรื่องการขาดสภาพคล่องของแต่ละสาขา จึงจำเป็นต้องดูองค์ประกอบอื่นๆ ด้วย

อย่างเช่นที่ร้านอาหารบ้านดุสิต ซอยศาลาแดง ถนนสีลม ศุภจีมองว่าปัญหาของกรุงเทพฯ ไม่เหมือนที่พัทยา ดังนั้นจะเอาปาท่องโก๋มาขายก็อาจจะไม่ได้ตอบโจทย์ ถึงแม้ว่าจะเป็นย่านคนทำงานแต่ก็มีบางส่วนที่มีปัญหาเรื่องรายได้ที่ลดลงบ้าง ซึ่งเป็นที่มาของการเปิดขายเมนูเบสิกอย่าง “ข้าวไข่เจียว”

“เงื่อนไข 2 ข้อ ที่ทุกโรงแรมต้องทำคือ 1. ไม่กระทบร้านเล็กในชุมชน และราคาขายชาวบ้านต้องสามารถหาซื้อได้ 2. อาหารต้องดี ถูกสุขลักษณะ ดุสิตจะไม่ไปขายอาหารสตรีทฟู้ดแข่งกับผู้ประกอบการท้องถิ่นเด็ดขาด ไม่เช่นนั้นร้านค้าเล็กๆ จะอยู่ไม่ได้ ที่สีลมรอบๆ นั้นไม่ค่อยมีข้าวไข่เจียวขาย บ้านดุสิตเลยเอามาขายในคอนเซ็ปต์ราคาย่อมเยาให้คนทั่วไปซื้อได้ ความเป็นดุสิต คุณภาพ รูปลักษณ์ ขายกล่องละ 40 บาท ใส่หมูสับ กุ้งสับ ซับน้ำมันก่อนใส่กล่องชานอ้อยทำให้คนในละแวกนั้นเริ่มพูดถึง

เราเริ่มจากข้าวไข่เจียว แล้วก็ขยายไปหมูนุ่ม ไข่ออนเซ็น สปาเกตตี ครัวซองต์ โรตี เรียกว่าทุกอย่างทำให้ทุกคนมาร่วมมือกันทำ บางทีมีออร์เดอร์ให้ไปส่ง พนักงานก็ไปส่งเอง ทุกส่วนมาร่วมมือกัน จนตอนนี้บ้านดุสิตมียอดขายเฉลี่ยวันละ 80,000 บาท”

ส่วนโรงแรมดุสิตปริ้นเซส เชียงใหม่ที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากเคสการระบาดของคนไทยที่ลักลอบเข้าประเทศทางช่องทางธรรมชาติ ซึ่งทำให้ยอดเข้าพักจากเดิมที่มีเฉลี่ย 70-80% ถูกยกเลิกการจองไปอย่างมาก ก็แก้ปัญหาด้วยการออกมาเปิดร้านเพื่อจำหน่ายอาหารเช้าเช่นกัน

เพียงแต่สาขานี้เลือกที่จะขายเมนูอาหารตะวันตกแทน เพื่อที่จะได้ไม่กระทบกับร้านค้าเล็กๆ โดยเลือกขายเมนูชุดไข่ข้นเสิร์ฟกับขนมปังนุ่มๆ และไส้กรอก - เบคอน ราคาชุดละ 50 บาท และชา - กาแฟ - โกโก้ร้อน ราคาแก้วละ 40 บาท หรือชุดรวมอาหาร + เครื่องดื่มชุดละ 80 บาท รวมถึงการนำเอาเมนูยอดนิยมอย่างติ๋มซำมาขายในแบบ Frozen Food ก็พบว่าจากยอดขายรายวันที่เริ่มต้นไม่กี่บาทก็เพิ่มขึ้นเป็น 60,000 บาท

“สาขาที่ยากของเรา คือ ดุสิตปริ๊นเซส ศรีนครินทร์ เพราะเราทำ State Quarantine ซึ่งมีรายได้พอเลี้ยงตัวเองได้ เราเพิ่มรายได้ด้วยการขายชานมไข่มุก แบบไดรฟ์ทรู ราคาแก้วละ 50-60 บาท ปรากฏว่าขายดีมาก ตอนนี้ก็เริ่มทำครัวซองต์จำหน่ายเพิ่มขึ้นมา รวมถึงขายติ๋มซำแบบไดรฟ์ทรู รวมๆ ก็ทำยอดขายได้ประมาณ 67,000 บาทต่อวัน”

มาถึงไฮไลท์สำคัญของการเดินทางไปพูดคุยกับ CEO ถึงหัวหินในครั้งนี้ ก็คือโครงการพัฒนาแหล่งกิจกรรมท่องเที่ยวเชิงสุขภาพที่เน้นธรรมชาติ

ที่มาที่ไปของโครงการนี้เกิดขึ้นจากทางดุสิตมองว่า หากปัญหา COVID-19 ยังคงอยู่หนทางที่จะสร้างรายได้จากห้องพักเหมือนตอนปกติจึงเป็นไปได้ยาก เมื่อเป็นเช่นนี้ทางโรงแรมจึงจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์เดินหน้าเข้าหาลูกค้า เพื่อสร้างรายได้จาก Non-Room Business ให้มากขึ้น ซึ่งที่หัวหินนี้จะพิเศษกว่าที่อื่น ก็คือเป็นโรงแรมที่มีพื้นที่มาก จึงได้มีการปรับพื้นที่บางส่วนมาสร้างเป็นแหล่งท่องเที่ยววิถีธรรมชาติในรีสอร์ท ในชื่อ Do Farm

“ดุสิต ธานี หัวหินเริ่มมีการแบ่งพื้นที่มาพัฒนาเป็นสวนผักผลไม้ออร์แกนิกส์ตั้งแต่ปีที่แล้ว เพื่อให้เป็นแหล่งกิจกรรมท่องเที่ยววิถีธรรมชาติสำหรับลูกค้าที่มาเข้าพัก ในขณะเดียวกันก็นำผลผลิตที่ได้มาทำผลิตภัณฑ์อาหารสดและแปรรูปจำหน่ายให้กับลูกค้า และปรุงอาหารให้พนักงานเพื่อบรรเทาค่าใช้จ่ายและได้ผลตอบรับดีมาก จึงได้มีการขยายพื้นที่สวนเกษตรด้วยการลงแปลงนาข้าว ผลผลิตจากนาแรกที่เพาะปลูกคาดว่าน่าจะได้ผลผลิตราว 200 กิโลกรัม ซึ่งจะนำมาลดค่าใช้จ่ายด้านอาหารให้กับพนักงานของโรงแรมก่อน และถ้ามีผลผลิตมากพอ ก็อาจจะมีผลิตข้าวจากแปลงนาของดุสิตธานีเสนอขายให้กับประชาชนทั่วไปในอนาคต”

ในส่วนของการสร้างรายได้เพิ่มของดุสิตธานี หัวหินนั้น ทางผู้จัดการโรงแรมก็ได้มีการทำ Pop Up ที่บริเวณปากทางเข้าโรงแรม ริมถนนเพชรเกษม เพื่อจำหน่ายอาหารเช้า อาทิ โจ๊ก ปาท่องโก๋ และขนมกุยช่าย

“เมนูขนมกุยช่ายนี้ เริ่มมาจากน้องในแผนก Food and Beverage มีประสบการณ์ทำขนมกุยช่ายมาก่อน เลยทดลองทำกินกันในโรงแรมเพื่อลดค่าใช้จ่าย แล้วค่อยๆ ปรับปรุงจนเป็นสูตรของโรงแรมเอง เพื่อเอามาขาย

ตอนนี้เราขาย 600 ลูกต่อวัน เราช่วยกันพัฒนาเมนูข้าวเหนียวอัญชัญ หมูทอดใบเตย ก่อนหน้านี้เราลองขายแบบ Food Truck ตระเวนขายในหัวหิน แต่ตัวเลขไม่ค่อยดี เพราะไม่อยากใช้เสียงไปรบกวนบ้านเรือน จนปัจจุบันเราขายได้วันละ 60,000 บาทแล้ว ถือว่าเกินเป้าหมายที่วางไว้”

คนที่มีโอกาสได้แวะไปซื้อของอาจจะไม่รู้มาก่อนว่าพนักงานที่กำลังขายของอยู่นั้นหลายคนเป็นผู้บริหารระดับสูงที่ถอดสูท เนคไท หรือรองเท้าส้นสูงเพื่อลงมาคลุกคลี ลงมาทำงานเหมือนๆ กับที่พนักงานหรืออาสาสมัครกำลังทำ อย่างอาสาสมัครที่มาดูแลนาข้าวก็เป็นพนักงานในโรงแรมที่ครอบครัวเป็นเกษตรกรมาก่อน เมื่อถึงเวลาเก็บเกี่ยวก็มีอาสาสมัครจากหลายแผนกเข้ามาร่วมกันทำ

“ความสำเร็จทั้งหมดเริ่มจากผู้นำ เราต้องสู้ให้พนักงานเห็นก่อนว่าเราไม่ยอมแพ้ ในวันที่ยอดจองจาก 70-80% ลดลงมาเหลือ 4% หลายคนก็ไปต่อไม่ถูก จะทำอย่างไรให้ทีมอยู่รอด ทำไมเราไม่ลุกขึ้นมาสู้ ถ้าเราสู้คนอื่นก็สู้ เราสู้แบบมีสติ พยายามหา Best Practice ของแต่ละที่ เราพยายามทำให้เห็นคุณค่าของคนในองค์กร ทำให้เขาเห็นคุณค่าของพนักงานทุกระดับ เซลส์ตอนนี้ก็ขายทุกอย่าง ทุกแผนกก็มาช่วยขายต้องลงเรือลำเดียวกัน

ยอมรับว่ารู้สึกชื่นใจทุกครั้ง ที่เห็นพนักงานลุกขึ้นมาสู้ รู้สึกดีที่มีพนักงานอาสามาสอนนวดข้าว ทั้งหมดนี้ตอกย้ำว่าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นคนในองค์กรพยายามรวมกัน ไม่แยกแยะหน้าที่ ไม่ต้องทำแต่เฉพาะที่รับผิดชอบ จะทำให้ทุกคนรอดกันหมด”

แม้จะเป็นความสำเร็จเล็กๆ ที่ได้มาซึ่งเม็ดเงินจำนวนไม่มาก เมื่อเทียบกับ Portfolio ของบริษัทที่มากกว่า 350 แห่งทั่วโลก อย่างรายได้จากการขายอาหารที่ดุสิตธานี หัวหินที่ได้มาเดือนละล้านกว่าบาท เมื่อเทียบกับรายจ่ายต่อเดือนที่ตกประมาณ 13-14 ล้านบาท ยังไงก็ไม่มีทางครอบคลุมได้ทั้งหมด แต่ศุภจีมองว่ากิจกรรมทั้งหมดที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมตั้งแต่ต้นนี้ เป็นหน้าที่ของผู้นำที่ต้องหายาชูกำลังมาเติมเต็มให้กันและกัน

สิ่งที่ศุภจีและทีมผู้บริหารที่ร่วมแรงร่วมในทำกันในช่วงนี้เป็นเครื่องพิสูจน์ได้เป็นอย่างดีว่าในภาวะวิกฤตองค์กรต้องการ Leader มากกว่า Boss เพราะ Boss ชอบออกคำสั่ง แต่ Leader ชอบฟังความคิดเห็น Boss ชอบการควบคุม แต่ Leader เน้นสร้างความเชื่อใจ และให้กำลังใจ

ช่วงท้ายของการพูดคุย สิ่งที่ฟังมาทั้งหมดทำให้อดคิดถึงมงคลชีวิตที่ว่า “อย่าอายทํากิน อย่าหมิ่นเงินน้อย อย่าคอยวาสนา” จนทีมงานต้องแอบแซวไม่ได้

“ต้องรวมอย่านอนตื่นสายเข้าไปด้วย เพราะตอนนี้ต้องขยันกว่าปกติ ไม่ขยันก็ไม่รอด” ศุภจี กล่าวทิ้งท้าย