ภาพสะท้อนที่ออกมาจากแนวคิดการตลาดในยุค Marketing 5.0 ที่เป็นยุคของการตลาดที่ว่าด้วยเรื่องของ Age of Personalized Omni-channel Experiences ซึ่งการขับเคลื่อนทั้งหมดจะเป็นเรื่องของ Data Driven อย่างแท้จริง เพราะการที่จะสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้แบบ Personalize นั้น จำเป็นต้องมี Data ของพวกเขา เช่นเดียวกับต้องเลือกใช้วิธีการเข้าถึงที่ไม่มีเส้นแบ่งระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ แต่เป็น Omni – channel ซึ่งผสมผสานทั้ง 2 ช่องทางได้อย่างกลมกลืนแบบไร้รอยต่อ

ในเรื่องของ Omni-channel Experiences นี้ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในเรื่องของช่องทางขายสินค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าที่วันนี้ ดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมาก เพราะจะเป็นเครื่องมือที่เข้าถึงตัวผู้บริโภคโดยตรง แต่ละแบรนด์จึงให้น้ำหนักกับการทำดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง มากขึ้น

การเข้าสู่โลกการตลาดที่เป็น Age of Personalized Omni-channel Experiences นี้ ทำให้เกิดความพยายามในการเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงของแบรนด์และบรรษัทต่างๆ ที่เรียกว่า Direct to Customer ซึ่งเป็นอีก 1 เทรนด์ ที่จะมีออกมาให้เห็นมากยิ่งขึ้นในช่วงเวลาถัดจากนี้ไป

หากมองเข้ามาที่ความหมายของ Direct to Customer หรือเรียกโดยย่อว่า D2C แล้ว ก็คือการขายสินค้าแบบปลีกผ่านช่องทางการขายเฉพาะที่เป็นของแบรนด์เอง โดยมีระบบรวบรวมสินค้า บริการจัดส่ง และชำระเงินอย่างสมบูรณ์ไว้ในช่องทางเดียว ซึ่งในบ้านเรา อาจจะยังเป็นการผ่านอีคอมเมิร์ซ แพลตฟอร์ม แต่ก็มีบางแบรนด์ที่มีการทำแพลตฟอร์มของตัวเองขึ้นมาเพื่อเข้าตรงถึงตัวผู้บริโภค ถือเป็นการสร้างประสบการณ์การช้อปแบบ Omni- channel อย่างในกรณีของไนกี้ ที่ยุติการขายบนแพลตฟอร์มอะเมซอน ในอเมริกา แล้วหันมาพัฒนาแพลตฟอร์มของตัวเองขึ้นมา

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ยังคงมีบทบาทในการทำตลาดในรูปแบบ Direct to Customer ในบ้านเรา เพราะเป็นช่องทางขายที่สามารถนำแบรนด์เข้าไปใกล้ชิดกับลูกค้าที่ทำให้สามารถเห็นข้อมูลการซื้อสินค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมมีส่วนสนับสนุนทั้งในเรื่องของระบบการชำระเงิน การส่งสินค้า และการทำการตลาดเพื่อสนับสนุนการขาย ทำให้แบรนด์ใหญ่ๆ มีการเข้าไปเปิดร้านในอีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มมากขึ้น

เป็นการทำให้แบรนด์เข้าไปใกล้ชิดลูกค้าของตัวเองมากยิ่งขึ้น โดยไม่ต้องผ่านคนกลางอย่างเจ้าของร้านค้าปลีก โดยในอดีต การทำตลาดแบบ Direct to Customer นั้น อาจจะออกมาในรูปแบบของการเข้าไปคอนโทรลที่ธุรกิจ “ปลายน้ำ” ด้วยการทำร้านค้าปลีกเอง หรือบางรายใช้วิธีการเทกโอเวอร์เพื่อเป็นทางลัดในการครอบครองร้านค้าปลีกที่จะเป็นตัวเข้าถึงไลฟ์สไตล์หรือ Data ในการซื้อของลูกค้าโดยตรง

เรื่องของแบรนด์ที่กลายเป็นเจ้าของร้านค้าปลีกเอง กำลังเป็นเทรนด์ที่น่าสนใจ แม้จะเป็นร้านเสมือนจริงในแพลตฟอร์มออนไลน์ แต่อย่าลืมว่า การเปิดร้านในอีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มนี้ เป็นการแท็กกับลูกค้าโดยตรง และสิ่งที่ตามมาก็คือการเข้าถึงข้อมูลที่เป็นพฤติกรรมการซื้อจริง นั่นคือเหตุผลว่า ทำไมแบรนด์ใหญ่หรือผู้เล่นรายใหญ่ทั้งยูนิลีเวอร์ พีแอนด์จี เนสท์เล่ และอื่นๆ อีกมากมาย ต่างเลือกที่จะเข้าไปเปิดร้านบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

ข้อดีของการเข้ามาขายในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซก็คือ แบรนด์สามารถเช็คยอดขายได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ในการนำมาวางแผนกระตุ้นการขายได้เป็นอย่างดี โดยทั้งเจ้าของแพลตฟอร์ม และแบรนด์สินค้าต่างมีการร่วมกันทำการตลาดเพื่อช่วยกระตุ้นดีมานด์อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการช่วยกำหนด Price Point ที่สามารถจะขายได้ดีให้กับร้านค้าพันธมิตร เป็นอีกตัวช่วยสำคัญ ซึ่งการเป็นแพลตฟอร์มที่มีข้อมูลการช้อปของลูกค้าจำนวนมาก จะเข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี ซึ่งนั่นทำให้แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มนี้มากขึ้น

มร.วิคเตอร์ เซียห์ ประธานกรรมการและประธานคณะผู้บริหาร เนสท์เล่ อินโดไชน่า กล่าวกับ BrandAge ว่า ว่า เทรนด์อีคอมเมิร์ซในประเทศไทยมีการเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงโควิด-19 อันที่จริงแล้ว โควิด – 19 เป็นตัวเร่งให้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างรวดเร็วกว่าปกติ เนื่องจากผู้คนหันมาสั่งซื้อสินค้าออนไลน์กันมากขึ้น ทำให้ตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยจะมีการเติบโตเป็น 2 เท่าในอีก 3 - 5 ปีข้างหน้า ซึ่งเป็นการเติบโตที่เร็วมาก เมื่อดูจากยอดขายของเนสท์เล่ ประเทศไทย ในปี 2563 ยอดขายออนไลน์ของเนสท์เล่โตกว่าเป้าที่ตั้งไว้ถึง 2 เท่า ซึ่งเป็นการเติบโตแบบก้าวกระโดดที่เร็วมาก สิ่งสำคัญในอีคอมเมิร์ซก็คือ ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย ทำให้สามารถทำ Personalization ในสเกลที่ใหญ่มาก ทำให้ผู้บริโภคจะได้รับสินค้า บริการ และการสื่อสารที่ตอบโจทย์กับความต้องการของตนเองอย่างแท้จริง

“สิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับ 1 คือเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภค เนสท์เล่ดำเนินการสอดคล้องกับพ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ของไทย และเป็นไปตามมาตรฐานกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของสหภาพยุโรป (GDPR)  แต่เหนือสิ่งอื่นใด ผู้บริโภคจะต้องให้ความยินยอมในการใช้ข้อมูลก่อน มิเช่นนั้น เราจะไม่สามารถนำข้อมูลไปใช้ได้ และบริษัทไม่เคยเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค เนสท์เล่ใช้ข้อมูลของผู้บริโภคในลักษณะฐานข้อมูลรวม เพื่อทำให้เข้าใจถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคที่แท้จริง และนำไปวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมการ ช้อปปิ้งของผู้บริโภค”

เทรนด์ของ Direct to Customer ยังน่าจะมาแรงในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้ เป็นผลมาจากการเติบโตของเทคโนโลยีสมาร์ทโฟน โซเชียลมีเดีย และคลาวด์ ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค ทำให้มีความคาดหวังต่อสินค้าและบริการในระดับที่สูงขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขายังต้องการประสบการณ์ที่มีความลื่นไหลไม่สะดุดให้รำคาญใจ ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคจึงกลายเป็นสนามแข่งขันทางการตลาดของธุรกิจหลายองค์กร ที่จะสร้างความได้เปรียบทางการค้าด้วยการพยายามดึงดูดและรักษาลูกค้าเอาไว้กับแบรนด์ของตนเอง