นับตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ภาพรวมการท่องเที่ยวทั่วโลกตกต่ำถึงขีดสุด ภาคธุรกิจโรงแรมช่วงเกือบๆ 2 ปีที่ผ่านมา รายได้ติดลบ รายรับเท่ากับศูนย์ แม้จะมีช่วงจังหวะคลายล็อกดาวน์ ที่เข้ามาช่วยกระตุ้นการท่องเที่ยวในประเทศให้กลับมาคึกคักได้อยู่บ้าง แต่อุตสาหกรรมในภาพรวมก็ยังไม่กลับมาดีเหมือนที่เคย

อย่างที่ทราบดี ประเทศไทยพึ่งพานักท่องเที่ยวต่างชาติมาโดยตลอด เมื่อเกิดวิกฤตครั้งใหญ่ที่ทำให้เมืองไทยไม่สามารถเปิดบ้านต้อนรับนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ก็เป็นธรรมดาที่เศรษฐกิจและการท่องเที่ยวในภาพรวมจะได้รับผลกระทบขั้นรุนแรง

คุณพรพรรณ รัตนพิทักษกุล ผู้จัดการทั่วไป เมสัน ในฐานะผู้บริหารสายงานโรงแรม เปิดเผยว่า สถานการณ์ดังกล่าว ส่งผลขั้นวิกฤตกับธุรกิจโรงแรม เมื่อประเทศปิด การท่องเที่ยวหยุดชะงัก ผู้บริโภคต้องอยู่บ้าน ฝั่งโรงแรมก็ทำอะไรไม่ได้เลยนอกจาก “รอ” จนกว่าสถานการณ์จะดีขึ้น

ความน่าสนใจอย่างหนึ่งก็คือ ตลอดระยะเวลา “การรอ” กว่า 2 เดือนเต็มของเมสัน กลับทำให้สถานการณ์พลิกผันเปลี่ยนไปอย่างไม่น่าเชื่อ เพราะแม้ว่าวันนี้การแพร่ระบาดของโควิด-19 จะยังไม่คลี่คลาย แต่เมสันก็สามารถทำให้บ้านพักลักชัวรี่พูลวิลล่าที่มีค่าเข้าพักต่อคืนสูงถึงหลักหมื่นของเขาเต็มทันทีที่ปลดล็อกดาวน์ และยังเต็มอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ ซึ่งไม่น่าเชื่อว่าจะเป็นไปได้ในยุคแบบนี้ ซึ่งแบรนด์เอจออนไลน์จะมาอธิบายให้ฟังว่าเมสันทำอย่างนั้นได้อย่างไร...

ก่อนอื่นเราต้องรู้ว่าเมสันคือใครกันเสียก่อน...

         เมสัน คือ ลักชัวรี่พูลวิลล่าสุดหรูย่านพัทยา ตั้งอยู่บนพื้นที่ชายหาดของฝั่งนาจอมเทียน เปิดให้บริการครั้งแรกในช่วงเดือนเมษายน 2562

โดดเด่นด้วยการออกแบบดีไซน์สไตล์ Ultra Modern ที่ได้รับแรงบันดาลใจมาจากช่างหินแกะสลักโบราณ ผสมผสานกับรูปแบบวัฒนธรรมการแกะสลักหินของชุมชนอ่างศิลา ซึ่งออกแบบโดย คุณวสุ วิรัชศิลป์ สถาปนิกชื่อดังเจ้าของผลงานการออกแบบที่โดดเด่นและมีเอกลักษณ์ ผู้เป็นเจ้าของ VaSLab Architecture สตูดิโอห้องทดลองงานออกแบบทางสถาปัตยกรรมที่มีชื่อเสียงโด่งดังระดับนานาชาติ

เป็น 100% พูลวิลล่าแห่งแรกแห่งเดียวในพัทยา เป็นเสมือนหลุมหลบภัยที่ให้ความเป็นส่วนตัวด้วยจำนวนบ้านพักเพียง 35 หลัง เป็นโรงแรมที่เกิดและเติบโตมากับยุคดิจิทัล จึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารการตลาดออนไลน์แบบ 100% โด่งดังเป็นที่รู้จักของนักท่องเที่ยวทั้งไทยและต่างชาติ โดยเฉพาะในกลุ่ม High Spending

ที่นี้เรามาตอบคำถามกันว่า เมสันทำอย่างไรให้บ้านพักเต็มได้ในยุคโควิด?

คุณพรพรรณ บอกกับเราว่า หัวใจสำคัญของความสำเร็จในครั้งนี้หลักๆ อยู่ที่ “มุมมอง” ถ้าสามารถปรับเปลี่ยนมองในมุมที่แตกต่างไปได้ และใช้สติกับสิ่งที่เกิดขึ้นให้มากทางออกก็จะมีให้เห็นได้เสมอ

ในขณะที่ผู้คนต่างวิตกกังวลกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้ประกอบการโรงแรมหลายรายไม่รู้จะเดินไปทางไหน บางคนเลือกที่จะ “รอเฉยๆ” ทำใจยอมรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น บ้างก็รอด้วยการ “ปิดธุรกิจ” เพื่อเซฟค่าใช้จ่ายภายในโรงแรมให้มากที่สุด

ตรงกันข้าม เมสันเลือกที่จะรอด้วยความพร้อม โดยใช้ประโยชน์จากช่วงเวลาดังกล่าวไปกับการพัฒนา เตรียมความพร้อม เตรียมตัวรับการกลับมาของนักท่องเที่ยว ขนาดที่เรียกได้ว่า “ทำการบ้านหนักกว่าช่วงเปิดให้บริการด้วยซ้ำ”

“เราเพิ่งเปิดได้ประมาณ 1 ปี ก็มาเจอโควิดล็อกดาวน์ ตอนนั้นกระทบหนักมากเพราะเราก็ทำอะไรไม่ได้เลยเหมือนกัน แทนที่จะมองว่ามันแย่ เราก็มองเป็นเรื่องที่ดี ก็คิดซะว่า เรามีโอกาสได้ซ้อมรับมือกับทุกสิ่งอย่าง เป็นโอกาสที่ดีในการที่เราจะปรับปรุงอะไรๆ ให้ดีกว่าเดิม”

แทนที่จะปล่อยเวลาให้ล่วงเลย กอดเก็บเงินเอาไว้ เมสันเลือกไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง แม้ว่าจะเปิดบริการไม่ได้แต่ก็เปิด รีสอร์ทให้พนักงานได้ทำงานตามปกติ ใช้โอกาสที่มีไปกับการพัฒนาทั้งในแง่ของการบริการ มาตรฐานความสะอาดปลอดภัย ความเข้มงวดในมาตรการควบบคุมโรค ตลอดจนพัฒนาด้านการสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ให้ดียิ่งขึ้น

“ปกติเราไม่ได้มีเวลาเจอกันขนาดนี้ ก็ถือเป็นโอกาสดีที่เราจะได้เทรนด์พนักงาน ได้จัดการหลายๆ อย่างให้เข้าที่เข้าทาง เราได้หยิบเอาฟีดแบ็คจากลูกค้าช่วงก่อนหน้านี้มาปรับปรุง ตรงไหน ใครว่าอย่างไร ปรับตามให้หมด ทำงานกันแบบ 1 Day ทุกอย่างต้องปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา”

ขณะเดียวกัน เมสันได้ถือโอกาสนี้ในการบิวท์แบรนด์ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น ด้วยการทำสื่อสารการตลาดออนไลน์ พยายามนำเสนอความเป็นเมสันออกมาให้ได้มากที่สุด บ่อยที่สุด เพื่อกระตุ้นความต้องการของผู้บริโภคให้เกิดขึ้นอยู่เสมอ

“เราทำงานกันหนักมาก สื่อสารกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ทำให้ลูกค้าเห็นว่า เรามีความพร้อมนะ ทั้งในเรื่องของความสะอาด ความปลอดภัย สุขอนามัยต่างๆ ถ่ายรูปมุมนู้น มุมนี้ อัพเดทความเคลื่อนไหวอยู่ตลอด สร้างความมั่นใจให้กับเขา เราพยายามสื่อสารเพื่ออยู่ใกล้ลูกค้าให้ได้มากที่สุด พยายามบอกกับเขาว่าเรารอคุณอยู่นะ ปลดล็อกดาวน์เมื่อไหร่แล้วเรามาเจอกัน ทำให้เขาไม่ลืมเรา ขณะเดียวกันมันก็ช่วยให้คนอื่นๆ รู้จักเรามากขึ้นอีกด้วย”

ดินที่เมสันหมั่นรดน้ำ ใส่ปุ๋ย ก็ผลิดอกออกผล การสื่อสารตลอดระยะเวลา 2 เดือนเต็มนั้น กระตุ้นให้นักท่องเที่ยวโหยหากลิ่นไอน้ำทะเล โหยหาประสบการณ์เหนือระดับกับบรรยากาศการพักผ่อนสุดไพรเวท ทำให้พูลวิลล่าที่รอต้อนรับนักท่องเที่ยวไว้อย่างเพียบพร้อมอย่าเมสันเต็มทันทีที่ภาครัฐประกาศปลดล็อกดาวน์

หลังจากกลับมาเปิดให้บริการได้ตามปกติ เมสันไม่รอช้ากระหน่ำทำการตลาดอย่าหนัก เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ให้มากกว่าเดิมอีกหลายเท่าตัว

เมสันเลือกใช้วิธี Barter กับศิลปิน ดารา และเหล่าอินฟลูเอนเซอร์ เป็นกลยุทธ์หลักในการบิวท์แบรนด์ ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นวิธีการอันชาญฉลาด เพราะมันสามารถสร้างการรับรู้ได้ในวงกว้างและมีประสิทธิภาพ ทั้งยังให้ผลลัพธ์ในเวลาอันรวดเร็วอีกด้วย

คุณพรพรรณ อธิบายว่า ปกติสัดส่วนลูกค้าเมสันจะแบ่งเป็นนักท่องเที่ยวไทย 50% ต่างชาติ 50% เมื่อไม่มีนักท่องเที่ยวต่างชาติเข้ามา เมสันจึงต้องปรับโฟกัสไปที่กลุ่มคนไทยมากขึ้น

กลุ่มที่น่าสนใจที่สุด ตกเป็นของศิลปิน ดารา และเหล่าอินฟลูเอนเซอร์ กลุ่มกำลังซื้อสูงที่มีพฤติกรรม “ทำงานมากกว่าพักผ่อน” ซึ่งเมสันเล็งเห็นว่า น่าจะเป็นกลุ่มที่ต้องการใช้ช่วงเวลานี้ในการพักผ่อนค่อนข้างสูง ขณะเดียวกันยังสามารถเป็นกระบอกเสียงสำคัญให้แก่แบรนด์ได้

“ปกติคนกลุ่มนี้จะไม่ค่อยได้มีเวลาได้ออกไปเที่ยวพักผ่อนกันเท่าไหร่นัก ช่วงโควิดอาจจะทำให้งานของเขาน้อยลง แต่ก็เป็นโอกาสให้เขาได้มีเวลามาพักผ่อน เราจึงใช้โอกาสนี้ในการทำตลาด สร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ของเรา”

ในจำนวนผู้ติดตามอันมากมายมหาศาลของเหล่าเซเลบและอินฟลูเอนเซอร์อาจเต็มไปผู้คนที่หลากหลาย แต่แน่นอนว่า ต้องมีผู้คนจำนวนไม่น้อยกว่า 20% ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเมสันแผงตัวอยู่ ดังนั้น ในทุกๆ การ Barter จะสร้างลูกค้าใหม่ให้กับเมสันได้อยู่เสมอ

ไม่เพียงเท่านั้น แนวคิดด้านการสื่อสารของเมสัน ช่างแปลกและแตกต่างไปจากที่อื่น แทนที่เมสันจะบอกว่า “ฉันเป็นใคร ฉันสวยงามขนาดไหน ฉันมีบริการอะไรให้คุณประทับใจบ้าง” แต่กลับตรงกันข้าม

เมสันเลือกที่จะสื่อสารผ่านภาพใหญ่ภายใต้แฮชแท็ก #MASONexperience แยกสับเซตย่อยไปตามความโดดเด่นด้านต่างๆ อย่างเช่น #MASONdesign #MASONwecare สื่อสารโดยเล่าผ่านประสบการณ์ของผู้เข้าพัก ภายใต้ #MASONmoment และ #StaySafeatMASON แตกต่างด้วยการสื่อสารแบบซีซั่น ที่ไม่จำเป็นต้องพูดทั้งหมด แต่ค่อยๆ พูดออกมาให้ลูกค้าได้ซึมซับทีละน้อย

“เรามองว่าในแง่ของการสื่อสาร ไม่จำเป็นต้องบอกหมดทุกอย่าง เพราะถ้าเอาแต่ขายของลูกค้าคงเบื่อ เราต้องมีอะไรให้ติดตามได้ สมมติเดือนนี้เราอยากจะชูเรื่องดีไซน์ เราก็จะปล่อยสื่อต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับดีไซน์ออกมา เดือนหน้าเราอยากเล่าว่าบริการของเราพิเศษอย่างไร เราก็จะค่อยๆ เล่าออกมาเรื่อยๆ ข้อดีคือ ลูกค้าจะสนุกกับสิ่งที่เขาได้ค้นหาเองครั้งนี้มาได้ทำ อันนี้ มาเห็นอีกที อ้าวเมสันมีบริการนี้ด้วยเหรอ ยังไม่ได้ลองเลย ไว้มาลองใหม่ครั้งหน้า ลูกค้าจะสนุกไปกับประสบการณ์ใหม่ๆ ไม่ซ้ำเดิม

เราไม่ได้ต้องการให้ลูกค้ามาแล้วจิ้มเลือกทำกิจกรรมต่างๆ ตามลิสต์ทั้งหมดที่มี เราอยากให้เขาได้มาพักผ่อน มาสัมผัสกับบรรยากาศ มารับกับประสบการณ์ที่เขาต้องการจริงๆ มากกว่า”

การพูดน้อยแต่ทำมากของเมสัน กลายเป็นอีกหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้คนมาแล้วต้องมาซ้ำ เพื่อเสาะหากิจกรรมและบริการเหนือระดับที่ยังไม่เคยได้สัมผัส

อีกหนึ่งวิธีคิดที่น่าสนใจไม่แพ้กัน คือ เมสันสามารถดึงสิ่งที่คนนอกมองเป็นจุดอ่อน อาทิ Only King Size และบ้านพักวิวสวนออกมาเล่าในมุมที่แตกต่างไปได้ จนทำให้กลายมาเป็นอีกหนึ่งในจุดขายที่สำคัญเลยทีเดียว

สำหรับเมสันมองว่า การมีแต่เตียงคิงไซส์ไม่ใช่จุดอ่อน แต่เป็นข้อดี เพราะทำให้ลูกค้าที่เข้ามาพักมีโอกาสได้ใกล้ชิดและใช้ชีวิตร่วมกันมากขึ้น สอดคล้องกับความต้องการของเมสันที่อยากให้ลูกค้าได้พักผ่อน มาใช้ชีวิตร่วมกันกับเพื่อนและครอบครัว

ในส่วนของบ้านพักวิวสวน ที่แทบจะเป็นจุดอ่อนของโรงแรมทุกที่นั้นก็ไม่ใช่ปัญหากับเมสันอีกเช่นกัน

ด้วยสถาปัตยกรรมการออกแบบอย่างมีเอกลักษณ์ มีจุดขายในตัวเองแทบทุกๆ จุด ทำให้ห้องพักวิวสวนของเมสันไม่ใช่จุดอ่อน แต่เป็นอีกหนึ่งจุดขายน่าสนใจ ขนาดที่ใครๆ ต้องเอ่ยปากชม  

“ต้องขอบคุณคนออกแบบที่คิดมาดีมาก ทุกจุดมีเอกลักษณ์ชัดเจน มีกิมมิคในตัวเอง เขาสามารถทำให้ลูกค้าที่มีกำลังมากพอจ่ายค่าห้องพักริมทะเลได้แบบสบายๆ เลือกที่จะจ่ายให้กับห้องพักวิวสวนแทน”

ในเรื่องของทำเลที่ตั้ง ซึ่งหลายๆ คนมักตั้งคำถามว่า เมสันจะเสียเปรียบโรงแรมหรูคู่แข่งรายอื่นๆ หรือไม่ เพราะแท้ที่จริงแล้วเมสันไม่ได้ตั้งอยู่ในทำเลไข่แดง (ใจกลางเมือง) โซนพัทยา แต่เป็นโซนไข่รอบ (รอบนอก) ฝั่งนาจอมเทียน

คุณพรพรรณ บอกกับเราว่า สิ่งเล่านั้นเป็นใช่ปัญหาหรือข้อด้อยเลยด้วยซ้ำ เพราะในแต่ละพื้นที่ล้วนมีจุดแข็งในตัวเอง

“พัทยาเป็นทำเลทองก็จริง แต่นาจอมเทียนเองก็มีความสงบและทรัพยากรธรรมชาติที่ยังสวยงามอยู่ รวมถึงยังมีเสน่ห์ของวัฒนธรรมท้องถิ่นหลงเหลืออยู่มาก เมื่อบวกกับพฤติกรรมผู้บริโภคกลุ่มกำลังซื้อสูงที่โหยหาความดั้งเดิม ความเงียบสงบ วิถีชีวิตที่ Back to Basic แล้ว เชื่อว่าทำเลของเราสามารถตอบโจทย์คนเหล่านี้ได้ดีไม่แพ้ใคร”

แต่ก็ต้องยอมรับว่า วันนี้เมสันยังมีนามสกุลห้อยท้ายด้วยคำว่า “พัทยา” อยู่ แม้จะแลกมาด้วยชื่อเสียงของทำเลที่ดี กว่านาจอมเทียน แต่ขณะเดียวกัน ภาพลักษณ์ความเป็นพัทยาในสายตาคนทั่วโลกรวมถึงคนไทยเองอาจดูไม่ดีนัก นับว่าเป็นความท้าทายในการทำงานของเมสันอยู่ไม่น้อย แต่ก็ดูเหมือนว่าเมสันจะคิดหาทางออกเอาไว้แล้วเช่นกัน  

คุณพรพรรณ เปิดเผยว่า เมสันมีแผนร่วมมือกับผู้ประกอบการโรงแรมรายในเขตพื้นที่นาจอมเทียนและการท่อง เที่ยวแห่งประเทศไทย สร้างจุดขายให้นาจอมเทียนกลายเป็นแหล่งท่องเที่ยวชุมชน แหล่งท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์ แหล่งท่องเที่ยวอันซีนแห่งใหม่ใกล้เมืองกรุง เพื่อยกระดับให้ทำเลนาจอมเทียนไม่ใช่แค่ส่วนหนึ่งของพัทยาอีกต่อไป

ต้องมารอดูกันต่อไปว่า เราจะได้เห็นนาจอมเทียนที่โด่งดังแยกตัวออกมาจากพัทยาในเร็วๆ นี้หรือไม่ อย่างไรต้องรอติดตาม