เรื่องของ Contactless กับธุรกิจค้าปลีกกำลังเป็นเทรนด์ที่น่าสนใจ เพราะไม่เพียงแค่มีแรงส่งจากการแพร่ระบาดของโควิด – 19 ที่เข้ามาเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาเท่านั้น แต่เรื่องของเทคโนโลยีทางการเงินก็เข้ามามีส่วนสำคัญ โดยเฉพาะกับการเข้ามาช่วยปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งการโครงสร้างพื้นฐานทางการเงินให้มุ่งไปที่การเป็น Cashless Society ที่เข้ามามีส่วนอย่างมากในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคนไทย

สิ่งที่เชื่อมโยงกับธุรกิจค้าปลีกในวันนี้ก็คือ การชำระเงินของลูกค้าที่เริ่มจะชำระผ่านคิวอาร์โค้ดของดิจิทัล วอลเล็ท หรือบัตรเครดิตที่เป็น Tab & Go แทนที่การชำระด้วยเงินสดอย่างที่ผ่านมา

ดร.ณัฐกิตติ์ ตั้งพูลสินธนา ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาด บมจ.เซ็นทรัลพัฒนา ผู้พัฒนาศูนย์การค้าในเครือเซ็นทรัลอย่างเซ็นทรัลพลาซ่า เซ็นทรัลเวิลด์ เซ็นทรัลเฟสติวัล และเซ็นทรัล เวสต์เกต บอกกับเราว่า  เทคโนโลยี เอื้อโอกาสให้คนไม่ต้อง Connect กับคนได้ เหมือนกับเรื่องเซอร์วิสต่างๆ ทั้งผู้ประกอบการร้านค้าปลีก ร้านอาหาร ที่ปัจจุบันซื้อขายผ่านทางดิจิทัลแพลตฟอร์มมากขึ้นโดยไม่ต้องเป็นการ Connect ผ่านคนเหมือนในอดีต

“ดิจิทัลที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของเพย์เม้นต์มันทำให้คนเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ในการจับจ่าย หากค้าปลีกรายไหนไม่มีการวางโครงสร้างทางการเงินเพื่อมารองรับตรงนี้จะทำธุรกิจได้ยากขึ้น เพราะเรื่องของเพย์เม้นต์มันกลายเป็นโครงสร้างหลักสำคัญของการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้”

ดร.ณัฐกิตติ์ ให้มุมมองที่น่าสนใจอีกว่า การก้าวเข้าสู่ยุคของการตลาดแบบ Contactless นั้น จะถูกปูพื้นฐานด้วยเทคโนโลยีมาระยะเวลาหนึ่งแล้ว โดยเรื่องของสมาร์ทโฟนกับระบบการเงินจะไปควบคู่กัน ซึ่งทั้งเทคโนโลยี และพฤติกรรมของคนจะเข้ามาเป็นตัวช่วยในการขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กัน

“คนรุ่นใหม่ส่วนหนึ่งจะมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคนน้อยลง แต่หันไปทำผ่านเทคโนโลยี ในปัจจุบัน ยังอาจจะมีแค่เรื่องของการชำระเงิน แต่ในอนาคตมันจะขยายออกไปมากขึ้น อย่างเรื่องของการนำเทคโนโลยีที่เป็น Biometric มาใช้ผ่านการสแกนมือหรือสแกนใบหน้า ซึ่งที่ประเทศจีนมีร้านค้าปลีกที่ใช้  Face Payment อย่างร้านค้าปลีกของ JD.com ที่เป็นพันธมิตรกับกลุ่มเซ็นทรัล ในอนาคตคงมาที่บ้านเราแน่”

การเข้ามามีบทบาทของเทคโนโลยี บวกกับไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ที่มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคนน้อยลงนี้ ทำให้ค้าปลีกหลายรายต้องเร่งปรับตัว นอกจากการวางโครงสร้างในเรื่องของเพย์เม้นต์ที่วันนี้ทั้งกลุ่มเซ็นทรัล และซีพีผลักดันเรื่องนี้อย่างเต็มที่โดยกลุ่มเซ็นทรัลมี “ดอลฟิน” เป็นทั้งเพย์เม้นต์เกตเวย์ และดิจิทัล วอลเล็ท ที่ร่วมมือกับพันธมิตรอย่าง JD.com ส่วนกลุ่มซีพี มีทรูมันนี่ เป็นตัวขับเคลื่อนแล้ว ผู้ประกอบการค้าปลีก ยังต้องมีบริการใหม่ๆ ที่ลดการสัมผัสระหว่างคนกับคนลง อย่างการเปิดตัว เคาน์เตอร์ Self Check Out เคาน์เตอร์จ่ายเงินด้วยตัวเองของท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต เป็นต้น

ขณะที่ผู้ประกอบการค้าปลีกเอง ต้องวาง Infrastructure ไว้ก่อนเพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอีกไม่ช้า ตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือ การ Transform ตัวเองของกลุ่มเซ็นทรัลจากแค่ธุรกิจค้าปลีกเป็น Tech Company เมื่อ 3 -4 ปีที่ผ่านมา เพราะหากไม่เป็น Tech Company จะตามการปรับเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของลูกค้าไม่ทัน เนื่องจากดิจิทัลเข้ามาเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ ลูกค้าแบบยกชุด

การปรับตัวในครั้งนั้นของกลุ่มเซ็นทรัล ทำให้มีการพัฒนาแอพพลิเคชั่น The1 เพื่อเข้ามาดูในเรื่องของลอยัลตี้ โปรแกรม หรือการพัฒนาในเรื่องของเพย์เม้นต์ ที่วันนี้ “ดอลฟิน” กลายมาเป็นโครงสร้างสำคัญในเรื่องการชำระเงินให้กับธุรกิจในเครือของกลุ่มเซ็นทรัล เช่นเดียวกับการร่วมทุนกับ JD.com ที่เป็นการเข้าไปเรียนรู้ในเรื่องของอีคอมเมิร์ซ เป็นต้น

“การตลาดในยุค Contactless สิ่งที่จะเข้ามามีบทบาทก็คือ เรื่องของระบบเพย์เม้นต์ สกุลเงินดิจิทัล และเรื่องของลอจิสติกส์ที่ทำบนเทคโนโลยี ส่วนที่จะ Out ก็คือ ถ้าเราเป็นพวกรายย่อยที่ยังรับแค่เงินสด ไม่รับผ่านระบบเพย์เม้นต์ต่างๆ หรือธุรกิจที่เป็น Physical อย่างเดียว ซึ่งอาจจะต้องปรับเป็นรูปแบบ Self Service หรือ Autobot เพื่อนำนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยขับเคลื่อนในการทำตลาด” 

อาจจะพูดได้ว่า Contactless กับ Contactless Payment มันเป็นซับเซตที่ช่วยส่งซึ่งกันและกันให้เทรนด์ของ Contactless มันมีความชัดเจนมากขึ้น หัวใจสำคัญของการก้าวเข้าสู่โลกการตลาดที่เป็น Contactless ก็คือ การตอบโจทย์ Pain Point ในเรื่องของความสะดวก รวดเร็ว ให้กับคนรุ่นใหม่ที่เรื่องดังกล่าวกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ไปแล้ว

ที่ผ่านมา เราจึงได้เห็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยขับเคลื่อนในเรื่องที่ว่านี้ อย่างกรณีของ Amazon พัฒนาแอพพลิเคชั่น ผ่านสมาร์ทโฟนเพื่อให้บริการการจำหน่ายสินค้าของตนต่อผู้ซื้อเกิดความสะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยคาดหวังว่าเมื่อสะดวกขึ้นก็จะทำให้ผู้ซื้อบริโภคสินค้าในจำนวนที่มากขึ้น เช่น ร้าน อเมซอน โก ในเมืองซีแอตเติล สหรัฐอเมริกา กำลังทดลองใช้ระบบเซ็นเซอร์ผ่านแอพลิเคชั่นมือถือที่พัฒนาแล้วของอเมซอน ด้วยการให้ผู้คนสามารถใช้โทรศัพท์มือถือผ่านระบบเซ็นเซอร์เข้าไปหยิบสินค้าที่ต้องการได้โดยระบบที่พัฒนาขึ้นนี้จะเชื่อมโยงถึงบัตรเครดิตของธนาคารที่ลูกค้าเหล่านั้นใช้บริการอยู่

หรืออย่างร้านลอว์สันในญี่ปุ่นที่ร่วมมือกับพานาโซนิค พัฒนาระบบการให้บริการชำระเงินอัตโนมัติด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องผ่านเคาน์เตอร์ ระบบนี้ทำงานควบคู่ไปกับตะกร้าของร้านเมื่อลูกค้าหยิบสินค้าจากชั้นวางใส่ลงไป เซ็นเซอร์จะตรวจจับรหัสบาร์โค้ดของสินค้าชนิดนั้นๆเอง และเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าครบถ้วน สามารถใช้บัตรเครดิตเสียบเข้าช่องที่ทำขึ้น สินค้าทั้งหมดจะถูกนำใส่ถุงโดยอัตโนมัติ ก่อนที่ใบเสร็จรับเงินจะออกมาพร้อมกัน เป็นการเพิ่มความสะดวกโดยที่ไม่ต้องไปต่อคิวจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์ ซึ่งรูปแบบการให้บริการแบบอัตโนมัตินี้เป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นอย่างแน่นอนในอนาคตอันใกล้นี้

ส่วนในบ้านเรา ร้านคอนวีเนียนสโตร์รายใหญ่อย่างเซเว่น อีเลฟเว่น ก็พยายามลผลักดันให้ลูกค้าหันมาใช้จ่ายผ่านดิจิทัล วอลเล็ทอย่างทรู มันนี่ ซึ่งถูกปั้นขึ้นมาเพื่อเป็นแกนหลักสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจของกลุ่มซีพี

การมีจุดแข็งในแง่เครือข่ายร้านค้าปลีกที่มีสาขากว่า 1.2 หมื่นสาขา ทำให้กลายเป็นข้อได้เปรียบ เพราะลูกค้าของเซเว่น อีเลฟเว่น เป็นลูกค้าที่มีการใช้จ่ายในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว การผลักดันให้เกิดการใช้จ่ายผ่านทรู มันนี่ จึงไม่ใช่เรื่องที่ยากเย็นจนเกินไปนัก

เซเว่น อีเลฟเว่น มีการให้เบเนฟิตที่จับต้องได้ในทันทีที่มีการใช้งาน นั่นคือการมอบส่วนลด1 – 2 บาททุกครั้งที่มีการใช้จ่ายแทนเงินสด ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงแวลู่ที่ได้

กลุ่มซีพี ให้ความสำคัญกับการขับเคลื่อนทรูมันนี่วอลเล็ท อย่างเต็มที่ นอกจากการใช้จ่ายผ่านสินค้าและบริการในเครือของกลุ่มซีพีแล้ว ยังมีการร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อให้สามารถนำทรูมันนี่ วอลเล็ท ไปใช้จ่ายแทนเงินสดได้ในวงกว้างมากขึ้น แน่นอนว่า สิ่งที่ได้กลับมาก็คือ การเข้าถึงดาต้า และไลฟ์สไตล์การใช้จ่ายในชีวิตประจำวันของคนไทยที่สามารถนำมาต่อสู่การทำธุรกิจอื่นๆ ได้มากมาย

ขณะเดียวกัน การแพร่ระบาดของ โควิด –19 ก็เป็นแรงกระตุ้นสำคัญให้เกิดการใช้งานเพิ่มขึ้น โดยในเดือนเมษายนที่ผ่านมา เฉลี่ยผู้ใช้หนึ่งคนใช้แอพเพิ่มขึ้นเป็น 20 ครั้งในหนึ่งเดือน และมีการใช้จ่ายเฉลี่ยอยู่ที่ 3,800 บาทต่อเดือน เพิ่มขึ้นจากอัตราเฉลี่ยของปีที่แล้ว ขณะที่ปี 2563 ที่ผ่านมา ยอดการทำธุรกรรมผ่าน ทรูมันนี่ ในไทยอยู่ที่ 294,000 ล้านบาท และมีผู้ใช้แอ็กทีฟกว่า 17 ล้านคน

สำหรับบริการที่มีจำนวนทรานเซคชั่นสูงสุดในเดือนเมษายนปีนี้ ได้แก่ การเติมเงินและซื้อแพ็กเกจมือถือ, โอนเงิน,การซื้อของที่ร้านสะดวกซื้อ เซเว่น อีเลฟเว่น,ออนไลน์ เพย์เม้นต์ และดิจิทัลคอนเทนต์ ซึ่งบริการที่มีการเติบโตในแง่จำนวนผู้ใช้มากสุด คือ ออนไลน์ เพย์เม้นต์ รองลงมา คือธุรกรรมในเซเว่นอีเลฟเว่น

ถือเป็นอีกการขยับตัวที่เข้ามาตอบโจทย์ยุค Contactless ได้อย่างลงตัว....