ว่ากันว่า บางครั้งเทคโนโลยีกับนวัตกรรมมักจะมาควบคู่กันเสมอ โดยเฉพาะกับในอุตสาหกรรมค้าปลีกที่กำลังหมุนเข้าสู่ยุคของ Omni Channel ที่ช่องทางขายทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ต่างผสมกลมกลืนเข้าเป็นเนื้อเดียวกันแบบแยกไม่ออก

ไม่ว่าจะอาชีพใดก็ตาม การก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ถือเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะย่อมช่วยให้เกิดความทันสมัยและสามารถพัฒนาศักยภาพของผลงานที่ออกมาให้ดีขึ้นกว่าเดิม

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ การนำเสนอเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับตลาดค้าปลีกนั้นต้องมาอย่างถูกที่และถูกเวลา เพราะหากมาก่อนเวลา ความพร้อมของลูกค้า ตลอดจนเม็ดเงินในการลงทุนจะมีออกมาค่อนข้างสูง เพราะต้องใช้เงินกับการลงทุนในเรื่องของเทคโนโลยีจำนวนมากในฐานะของการเป็น Early Adopters

กลุ่มเดอะมอลล์ คือภาพสะท้อนของการทำในเรื่องดังกล่าวได้เป็นอย่างดี เพราะการประกาศโรดแมพแผนยุทธศาสตร์ Digital Commerce Retail ในช่วงที่ผ่านมา ถือเป็นจังหวะที่ลงตัวทั้งในแง่ของตลาด และพฤติกรรมผู้บริโภค

ภายใต้โรดแมพดังกล่าว เป็นการทรานส์ฟอร์มธุรกิจสู่ยุคดิจิทัล 5.0 ที่มีการนำ AI-Analytics ขั้นสูงมาใช้ในโลกรีเทลเป็นครั้งแรกในประเทศไทย เพื่อพัฒนาช่องทางการตลาดแบบบูรณาการ Omni Channel Retail อย่างเต็มรูปแบบ ผ่านโมเดลธุรกิจ O2O ที่ผสานจุดเด่นของ Offline Retail ในฐานะผู้นำศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าระดับเวิลด์คลาส กับแพลตฟอร์ม Online เพื่อสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ (Seamless Shopping Experience)

ว่าไปแล้ว การเปิดยุทธศาสตร์ดิจิทัลทรานส์ฟอร์มธุรกิจของเดอะมอลล์ กรุ๊ป สู่ Omni Channel อย่างเต็มรูปแบบในครั้งนี้เป็นไปตามยุทธศาสตร์การพัฒนาธุรกิจรีเทลที่จะสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน จากศักยภาพความแข็งแกร่ง ซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะที่เป็น 5 Core Values & Strength จุดแข็งที่โดดเด่นและแตกต่างคือ

1. Complete Product Portfolio ความครบสมบูรณ์ของสินค้าที่ตอบโจทย์ทุกกลุ่มลูกค้าทุกเจนเนอเรชั่น

2. O2O Seamless Experience ประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ Offline to Online รวมทั้ง Social Media ผ่าน Chat & Shop

3. Extraordinary Immersive Experience ช้อปปิ้งแบบพิเศษสุดทั้งในเรื่องเอ็กซ์คลูซีฟโปรโมชั่นแคมเปญ และสนุกไปกับประสบการณ์ Shopper-tainment ตลอดจน Pop Up Events ต่างๆ

4. Loyalty Program & Partner Privileges ลอยัลตี้โปรแกรมพิเศษเฉพาะของสมาชิกบัตร M Card กว่า 4.5 ล้านคน รวมทั้งการผนึกกำลังพันธมิตรธุรกิจต่างๆ มอบสิทธิพิเศษ และสิทธิประโยชน์มากมาย

5. Personalization & Customization, LIifestyle Iinspired Contents & Community Engagement การสร้างคอมมูนิตี้ผ่านคอนเทนต์และอีเวนท์ที่โดนใจ ที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เชื่อมโยงทั้ง Online-Offline แบบไร้รอยต่อ

ทั้ง 5 จุดแข็งนี้คือหัวใจของรีเทลของโลกแห่งอนาคตที่เดอะมอลล์ กรุ๊ป มีศักยภาพความพร้อมในเอกลักษณ์เฉพาะที่แตกต่างนี้อย่างแท้จริง

คุณวรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด บอกกับเราว่า ด้วยการที่กลุ่มเดอะมอลล์ มีทั้ง Physical Store และ Digital Store ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกเพิ่มมากขึ้น ซึ่งพฤติกรรมการ ช้อปของคนไทย จริงๆ แล้วลูกค้าไม่ได้เลือกว่าเป็นลูกค้าออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่มองว่า จะสะดวกแบบไหน หรือช่วงเวลาไหนที่อยากจะช้อปมากกว่า

“ไลฟ์สไตล์ของคนไทยในการช้อปปิ้งวันนี้มันผสมผสาน ไม่มีอะไรชัดเจนเป็นแบบใดแบบหนึ่ง พอเรามีทั้ง 2 อย่าง ก็ทำให้เราเห็นลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะซื้อออฟไลน์หรือออนไลน์ ทำให้เราเห็นภาพของลูกค้าเป็นภาพรวมแบบ 360 องศาได้ดีกว่า สิ่งที่จะตามมาก็คือความเข้าใจในตัวลูกค้า รู้ว่าจะตอบโจทย์อย่างไรให้ตรงกับใจของพวกเขา”

เมื่อได้จุดลงตัวในเรื่องดังกล่าวแล้ว กลุ่มเดอะมอลล์ นำมาเป็นตัวกำหนดเป็นกลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับ 3 เรื่องหลักๆ ไล่ตั้งแต่

1. Customer Focus หรือ Customer Centric ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง โดยเอาโจทย์ที่เป็นความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้ง

2. มองเรื่องของการ Relevance หรือความเกี่ยวข้องกับพวกเขา ซึ่งในที่นี้จะเป็นเรื่องของการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย หรือทำให้การช้อปปิ้งของพวกเขาง่ายขึ้น

3. ทำอย่างไรให้ทัชพ้อยท์ทั้งหมดมันดู Seamless เหมือนกับว่าลูกค้าจะคุยมุมไหนก็เป็นเดอะมอลล์เหมือนกันทั้งหมด

“พอเรามีทั้ง 3 ข้อแล้ว เราสามารถทำ Personalization ได้ ซึ่งในอดีต ลูกค้ามาที่ร้าน เราจะรู้ว่าคือใคร ชอบกินอะไร ซื้ออะไร มาเวลาไหน แต่วันนี้ให้ระบบช่วยจำ ทุกคนต้องอยู่ในอีโคซิสเต็มเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า เมื่อเดินเข้ามาแล้วมันมีความสะดวกสบาย จบในทุกเรื่องได้ และสุดท้ายจะทำให้เขารู้สึกว่า เราเป็นบ้านหลังที่ 3 ต่อจากที่บ้านและที่ทำงานของพวกเขา”

เสริมแกร่ง Omni Channel ผ่าน 5 ช่องทาง

ในยุคที่ c ได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้น จนกลายเป็นกลุยทธ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจรีเทลที่เชื่อมต่อห้างสรรพสินค้า-Online เข้าไว้ด้วยกัน ทำให้เกิดประสบการณ์แห่งการช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ (Seamless Shopping Experience) ซึ่งกลุ่ม เดอะมอลล์มี 5 ช่องทางสำคัญในการเสริมความแข็งแกร่งของ Omni Channel คือ

1. ONLINE

•  MONLINE.COM พรีเมี่ยมเว็บไซต์ MONLINE.COM อยู่ที่ไหนก็ช้อปได้แบบ “คลิกเดียวถึงห้างฯ” ซึ่งนอกจากจะนำเสนอสินค้าที่หลากหลาย ครอบคลุมทุกความต้องการกว่า 1,000 แบรนด์แล้ว นวัตกรรมในการนำเสนอยังรวมถึงการทำ Shopper-tainment ที่เป็นคอนเทนต์สนุกๆ สร้างแรงบันดาลใจ เข้าถึงง่าย ทั้งจากคนมีชื่อเสียง ดารา บล็อกเกอร์ด้านต่างๆ สำหรับสินค้าแต่ละประเภท เพื่อให้ลูกค้าเกิดไอเดียในการช้อปปิ้ง และเติมเต็มความเป็น Omni Channel ด้วยกิจกรรมทั้ง Offline และ Online ที่จะเชื่อมโยงกันให้การช้อปปิ้งสนุกและมีสีสันมากขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้เพื่อให้ลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์การช้อปที่แตกต่างและดีที่สุด

M ONLINE นี้ ถูกออกแบบมาจากความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก (Customer Insight) และความต้องการของลูกค้า เป็นสำคัญ (Customer Centric) โดยมี Big Data จาก Customer Platform และเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) ที่ทางเดอะมอลล์ กรุ๊ป ได้ทุ่มทุนในการพัฒนาไปกว่า 100 ล้านบาท และยังมีฐานข้อมูลจากสมาชิกบัตร M Card กว่า 4.5 ล้านคน สมาชิกบัตร SCB M กว่า 8 แสนคน ตลอดจนฐานข้อมูลลูกค้าจากกว่า 13 พันธมิตรบัตรเครดิตอีกจำนวนหลายล้านใบ ซึ่ง Big Data ดังกล่าวช่วยให้เข้าใจ Omni Channel Ecosystem และ Customer Shopping Journey อย่างลึกซึ้ง และนำข้อมูลที่ได้นั้น มาคัดสรรสินค้าและสร้างสรรค์บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคลโดยเฉพาะ

• GOURMETMARKETTHAILAND.COM ตอกย้ำ Positioning ความเป็น World Class Gourmet Destination ที่สุดของซูเปอร์มาร์เก็ตมาตรฐานระดับโลก ครบครันด้วยสินค้าคุณภาพ ทั้งวัตถุดิบและอาหารชั้นเลิศที่ดีที่สุดจากไทยและต่างประเทศ โดยได้รวบรวมสินค้าคุณภาพทั้งวัตถุดิบและอาหารชั้นเลิศ จากทั่วทุกมุมโลกมาให้ช้อป ด้วยสินค้ากว่า 10,000 รายการ ครอบคลุม 12 กลุ่มสินค้าตอบโจทย์ลูกค้าชาวไทยและต่างชาติ ตั้งเป้าเป็น ONLINE PREMIUM SUPERMARKET พร้อมชูกลยุทธ์ FOODIE-TAINMENT มอบประสบการณ์ใหม่สู่อีกระดับของการช้อป ช้อปสะดวก ง่าย แบบคลิกเดียวจบ สดครบจากทุกมุมโลกพร้อมบริการจัดส่งทั่วประเทศ

• M ONLINE Virtual Store เพื่อตอบโจทย์การเป็น Future Retail ของเดอะมอลล์ กรุ๊ป ที่ไม่หยุดเดินหน้าพัฒนา และสร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ทั้ง Online และ Offline โดยเดอะมอลล์ กรุ๊ป ถือเป็นห้างสรรพสินค้าแห่งแรกในประเทศไทย ที่พัฒนา Virtual Store ขึ้นมาเพื่อยกระดับประสบการณ์ช้อปปิ้งของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบที่สุด ซึ่ง Virtual Store นี้จะช่วยส่งเสริมการขายในช่องทางที่มีทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น M ONLINE, Chat & Shop, Call to Order หรือแม้แต่การมาเดินที่ ห้างสรรพสินค้า โดยแผนการเปิดตัว M ONLINE Virtual Store ของเดอะมอลล์ กรุ๊ป ในปีนี้เริ่มจากสาขาพารากอนที่ถือเป็น World Class Shopping Destination เพื่อให้ลูกค้าทั่วประเทศได้มีโอกาสช้อปปิ้งห้างสรรพสินค้าพารากอนได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่ง M ONLINE Virtual Store สาขาพารากอนนี้ ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะช่วยเพิ่มความสนุกและมอบไอเดียใหม่ๆ ในการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้า ช่วยทำให้การช้อปปิ้งสนุกขึ้น สามารถแวะชมสินค้าผ่านทาง M ONLINE ได้ทั้งในมือถือ หรือจะสวมแว่น VR เพื่อเพิ่มอรรถรส เสมือนกำลังเดินอยู่ที่ห้างฯ พารากอน

2. M Chat & Shop แชตมา ช้อปให้ ส่งตรงถึงบ้าน ผ่านช่องทาง LINE Application เพียงเพิ่มเพื่อน LINE @MonlineTH และแชตโต้ตอบกับพนักงาน สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทุกชิ้นทุกแผนกภายในห้างฯ เสมือนมาช้อปด้วยตัวเอง หรือคลิกดูสินค้าแนะนำได้ที่เว็บไซต์ www.monline.com

3. Call to Order บริการสั่งสินค้าทางโทรศัพท์ เพียงโทรมาช้อปสินค้าได้ทั้งห้างฯ ทุกชั้นทุกแผนก รวมทั้งกูร์เมต์ มาร์เก็ต ผ่าน Call Center พร้อมอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า สามารถเลือกรับสินค้าด้วยตนเองหรือส่งสินค้าถึงบ้านผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ Drive Thru, Pickup และ Home Delivery

4. LIVE Facebook เลือกชมสินค้าพร้อมโปรโมชั่นสุดพิเศษผ่านทาง Facebook MonlineThailand รวมสินค้าเด็ดดีลดีสุดคุ้ม

5. บริการ Live Personal Shopper มิติใหม่แห่งการช้อป สะดวกสบายกับผู้ช่วยส่วนตัวที่เดินซื้อสินค้าแทน พร้อมให้คำแนะนำและช่วยเลือกสินค้าอย่างใกล้ชิด ลูกค้าสามารถเลือกซื้อ และชมสินค้าได้โดยตรงกับพนักงานแบบ Real-time ผ่านรูปแบบ VDO Call เหมือนเดินช้อปปิ้งที่ห้างฯ ด้วยตนเอง บริการครอบคลุมทุกกลุ่มสินค้าหลัก ทุกชั้น ทุกแผนก ในห้างสรรพสินค้า ทั้ง BEAUTY HALL, WOMEN & MEN FASHION, POWER MALL, SPORTS MALL, THE LIVING, WATCH GALLERIA, BETREND และ GOURMET MARKET เพียงโทรมาช้อปสินค้าผ่านบริการ Call To Order แจ้งประเภทสินค้าและข้อมูลเบื้องต้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ LIVE PERSONAL SHOPPER ติดต่อกลับในรูปแบบ VDO Call

“การนำเทคโนโลยีมาใช้ ทำให้เราสามารถเข้าถึง Data ของลูกค้าได้มากขึ้น จากฐานคนที่เป็นสมาชิกของ M CARD กว่า 4.5 ล้านราย ทำให้เรามี Data ที่ไม่เพียงจะเข้าใจ Journey ในการช้อปปิ้งของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังทำให้เราสามารถ Predict ได้ถึงความต้องการที่เปลี่ยนไปของพวกเขา ทำให้เรารู้ว่า เมื่อไลฟ์สไตล์ของพวกเขาเปลี่ยนไป สินค้าตัวไหนจะเข้ามาตอบโจทย์พวกเขา การวางแผนในเรื่องของการนำเสนอสินค้าจึงทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ แน่นอนว่าความเข้าใจที่ลึกซึ้งนี้ ทำให้เราสามารถทำตลาดแบบ Personalization ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น” คุณวรลักษณ์ กล่าวสรุปทิ้งท้าย