กระแสความนิยมในการใช้บริการ Low Cost Airline หรือ “สายการบินราคาประหยัด” ยังคงเป็นตัวเลือกสำคัญของนักเดินทาง สำหรับเส้นทางการบินทั้งในประเทศและต่างประเทศที่ใช้เวลาไม่มากนัก ด้วยจุดเด่นของการเป็นตัวช่วยในเรื่องการประหยัดงบการเดินทางที่ดี เนื่องจากผู้บริโภคไม่ต้องเสียเงินไปกับสิ่งที่ไม่จำเป็นที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการเดินทาง เช่น ค่าใช้จ่ายในการโหลดสัมภาระ หรือค่าอาหารและเครื่องดื่ม ส่งผลให้ผู้บริโภคจะมีต้นทุนค่าเดินทางที่ถูกลงจากการได้ตั๋วเดินทางในราคาที่ดีที่สุด และประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ ได้มากขึ้น

สิ่งสำคัญที่ต้องมาพร้อมกับตั๋วราคาประหยัด คือการได้รับการบริการอย่างดีมีคุณภาพ การตรงต่อเวลา และการมีมาตรฐานด้านความปลอดภัยสูงสุด และนั่นก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้ “แอร์เอเชีย” (Airasia) กลายเป็นแบรนด์อันดับต้นๆ ที่ผู้บริโภคนึกถึง และให้ความไว้วางใจในการเลือกใช้บริการเป็นประจำ เพราะสามารถตอบโจทย์ความต้องการได้ในหลากหลายมิติ

คุณจตุพงษ์ หงษ์วิเศษ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลานจอดเเละอุปกรณ์ภาคพื้น และประธานคณะทำงานด้านความตรงต่อเวลาของ แอร์เอเชีย กล่าวถึงสถานการณ์การแข่งขันของสายการบินโลว์คอสท์ในปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงเน้นการมองหาตั๋วราคาถูก ซึ่งแบรนด์ไหนตอบโจทย์ในเรื่องนี้ได้ผู้บริโภคก็มักเลือกเดินทางกับสายการบินนั้นๆ แต่ถึงกระนั้นนโยบายการให้บริการของแต่ละสายการบินที่ไม่เหมือนกัน และจุดเด่นของแต่ละสายการบินที่แตกต่างกันก็ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของผู้บริโภคบางกลุ่มอยู่เช่นกัน

สำหรับ “แอร์เอเชีย” เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ผู้บริโภคให้ความสนใจ และกลับมาใช้บริการทุกครั้งที่ต้องการเดินทางกับสายการบิน โลว์คอสท์ เพราะกลุ่มเป้าหมายของแอร์เอเชียไม่ได้มองแค่เรื่องตั๋วราคาถูกแต่เพียงอย่างเดียว แต่ยังพิจารณาถึงปัจจัยอื่นๆ ร่วมด้วย เช่น เรื่องของเส้นทางและจำนวนเที่ยวบินที่มีให้เลือกอย่างหลากหลาย ถือเป็นจุดแข็งที่สำคัญของแอร์เอเชีย

“เรื่องของโปรโมชั่นใครๆ ก็อาจเลียนเเบบได้ แต่สิ่งที่เลียนเเบบกันไม่ได้ คือ “คุณภาพการบริการ” โดยเฉพาะความตรงต่อเวลาและมาตรฐานความปลอดภัย เพราะสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ต้องเริ่มต้นจากการมีวัฒนธรรมองค์กรที่ดี มีการทำงานที่เป็นทีมเวิร์คของทุกแผนก และท้ายสุดคือความเชื่อมั่นของผู้โดยสารที่จะทำให้เราเเข็งแกร่งได้ในระยะยาว”

หากมองในแง่ของนโยบาย แอร์เอเชีย มีเป้าหมายที่จะเป็นสายการบินราคาประหยัดชั้นนำในระดับภูมิภาค ที่ให้บริการด้วยคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และคำนึงความปลอดภัยสูงสุด ดังนั้นสิ่งที่แอร์เอเชียพยายามทำมาอย่างต่อเนื่อง คือการสร้างความมั่นใจที่สะท้อนภาพให้เห็นว่า แอร์เอเชียเป็นสายการบินโลว์คอสท์ที่ตอบโจทย์เรื่องตั๋วราคาประหยัด ขณะเดียวกันก็มีคุณภาพของการให้บริการในระดับ High Quality รวมถึงเรื่องของระบบความปลอดภัยที่แอร์เอเชียมองว่ามีความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน

แอร์เอเชีย สามารถพิสูจน์ให้เห็นถึงความสุดยอดด้านมาตรฐานบริการและความตรงต่อเวลา จากการที่แอร์เอเชียได้รับรางวัลในระดับ Top 3 กับการเป็นสายการบินที่ตรงต่อเวลามากที่สุดในโลก ประเภทสายการบินราคาประหยัด (The Most On-Time Low Cost Carriers) ประจำปี 2564 ด้วยอัตราความตรงต่อเวลาเฉลี่ย 97.47 % จากสถาบัน Cirium ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำด้านการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในอุตสาหกรรมการบินและการท่องเที่ยว

โดยก่อนหน้านี้ ในปี 2562 ที่แอร์เอเชียเคยติดอันดับ 3 สายการบินตรงเวลาที่สุดในโลกมาแล้ว จากการจัดอันดับของ OAG Aviation Worldwild และเมื่อย้อนหลังไปในปี 2556 แอร์เอเชียก็ยังติดอันดับที่ 1 ของสายการบินตรงเวลาที่สุดในโลกจาก Flightstats อีกด้วย

นอกจากนี้ แอร์เอเชียยังได้รับรางวัล World Best Low Cost Airline ที่ตอกย้ำในเรื่องของคุณภาพโดยรวม ในฐานะสายการบินราคาประหยัดที่ดีที่สุดในโลกติดต่อกันถึง 12 สมัย (2552-2564) จากการจัดอันดับของ SkyTrax 2021

คุณจตุพงษ์ กล่าวเสริมว่า การ “ตรงต่อเวลา” เป็นอีกหนึ่งจุดแข็งที่ทำให้ผู้บริโภคนึกถึงเอเชียอยู่เสมอเมื่อต้องการเดินทางกับสายการบินโลว์คอสท์ โดยแอร์เอเชียจะมีวิธีการบริหารและการจัดการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากรภายในองค์กรใน 2 เรื่องสำคัญ คือ

1) การสร้างวัฒนธรรมองค์กร คือสิ่งที่ถูกปลูกฝังมาอย่างยาวนาน และอยู่ใน DNA ของพนักงานทุกคน เพราะการจะเป็นบริษัทที่ดีมีคุณภาพได้นั้นต้องเริ่มจากการปลูกฝังเรื่องนี้ไปที่ตัวพนักงานก่อน แล้วคุณภาพก็จะถูกส่งออกมาอย่างเป็นธรรมชาติไปสู่ลูกค้าทุกคน

โดยกระบวนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรของแอร์เอเชียจะถูกขับเคลื่อนผ่านค่านิยม 4 ประการ คือ สนุก สไตล์ สัมพันธ์ และสร้างสรรค์ยั่งยืน ซึ่งหมายรวมถึงการสร้างบรรยากาศการทำงานด้วยความรู้สึกสนุกสนาน มีสไตล์การทำงานที่เหมือนๆ กัน เพื่อให้การทำงานสอดรับสัมพันธ์กันอย่างราบรื่น และเกิดการสร้างสรรค์อย่างยั่งยืนในอนาคต

“คุณภาพที่ดีต้องเกิดขึ้นจากการเป็นบริษัทที่ดีโดยมีจุดเริ่มต้นจากการมี “พนักงานที่ดี”  ซึ่งนโยบายของแอร์เอเชีย คือการให้ความสำคัญกับพนักงานมาเป็นอันดับแรก เราจึงพยายามปลูกฝังเรื่องคุณภาพให้กับพนักงานทุกคน โดยพนักงานในฝ่าย Operation ทุกคนต้องรู้บทบาทหน้าที่ในส่วนของตัวเองว่า ต้องทำอะไรใน Ground Time ที่มีเวลาแค่ 25-30 นาที ซึ่งทีมเวิร์คเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เกิดการตรงต่อเวลา เพราะไทม์ไลน์ของพนักงานคนหนึ่งจะกระทบกับไทม์ไลน์ของพนักงานอีกคนหนึ่งต่อๆ กันไป ดังนั้นการทำงานเป็นทีมจึงสำคัญมาก เพราะไม่มีใครคนใดคนหนึ่งหรือหน่วยใดหน่วยหนึ่งสามารถทำให้เครื่องออกตรงเวลาได้ แต่เป็นสิ่งที่ต้องสร้างร่วมกันจากคนภายในองค์กร”

2) การไม่หยุดพัฒนา นับเป็นจุดเด่นอีกประการของแอร์เอเชีย แม้ว่าแอร์เอเชียจะเคยติด Top 3 ของสายการบินโลว์คอสท์ที่ตรงเวลาที่สุดในโลกมาแล้ว แต่แอร์เอเชียก็ยังคงมุ่งมั่นที่จะพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ท่ามกลางวิกฤตจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 และการมีอุปสรรคต่างๆ เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ซึ่งการได้รับการจัดอันดับอยู่ใน Top 3 อีกครั้งจาก Cirium ในปีที่ผ่านมาก็ยิ่งเป็นการตอกย้ำว่า แอร์เอเชียไม่เคยหยุดที่จะพัฒนาคุณภาพของการบริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เป็นเลิศอยู่เสมอ

ในบางครั้งผู้บริโภคอาจตั้งคำถามด้วยความสงสัยว่า ทำไมเมื่อผู้โดยสารมาช้าเพียงแค่ไม่กี่นาทีแต่ทางสายการบินไม่สามารถรอได้ ในทางกลับกันหากสายการบินเกิดความล่าช้าผู้โดยสารก็ยังคงต้องรอ

คุณจตุพงษ์  อธิบายถึงข้อสงสัยที่เกิดขึ้นนี้ว่า กรณีที่ผู้โดยสารมาช้าจะส่งผลทำให้เครื่องบินออกเดินทางล่าช้า ซึ่งความล่าช้านั้นแม้เพียงแค่ 5 นาทีก็อาจส่งผลกระทบต่อไปยังผู้โดยสารอีกกว่า 100 ราย ที่อยู่บนเครื่อง อาจเป็น 5 นาทีที่มีความสำคัญมากสำหรับผู้โดยสารคนอื่นๆ บางคนอาจกำลังเดินทางไปเยี่ยมญาติที่เจ็บป่วย หรือบางคนอาจมีนัดเจรจาทางธุรกิจ และจะเกิดความเสียหายทางธุรกิจได้หากเกิดการผิดนัดจากการเดินทางที่ล่าช้า

“เราพยายามรักษามาตรฐานและความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้เรา เราจึงพยายามที่จะทำให้เครื่องออกตรงเวลามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ในบางครั้งบางเที่ยวบินออกเดินทางล่าช้ากว่าที่กำหนด อาจเนื่องมาจากเกิดเหตุสุดวิสัยต่างๆ เช่น ปัญหาทางด้านเทคนิค หรือการมีสภาพอากาศที่แปรปรวน แม้ว่าเราจะมีความเป๊ะกับการตรงต่อเวลามากแค่ไหน แต่สิ่งสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด คือการคำนึงถึงเรื่องความปลอดภัยของผู้โดยสารและลูกเรือที่ต้องมาก่อนเสมอ”

อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญของธุรกิจสายการบินโลว์คอสท์ที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญและคำนึงถึงอยู่เสมอ คือการมีมาตรฐานและคุณภาพบริการที่ดี ดังนั้นเรื่องของตั๋วราคาถูกจึงไม่ใช่เพียงคำตอบเดียวที่ผู้บริโภคต้องการ ซึ่งการเดินทางต้องมีทั้งการบริการ คุณภาพ และความปลอดภัยที่เป็นเลิศเท่านั้น จะเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจเลือกใช้บริการของผู้บริโภค ทั้งนี้การมีการบริการที่ดี คุณภาพที่ดี และความปลอดภัยที่ดี จะเป็นสิ่งที่ต่อยอดไปสู่การทำธุรกิจอย่างยั่งยืนได้

สำหรับสถานการณ์ของธุรกิจสายการบินหลัง COVID-19 คุณจตุพงษ์ มองว่า องค์กรยังต้องปรับตัวกันอีกหลายเรื่อง เช่น เรื่องการทำงาน หรือการดูแลผู้โดยสารที่ต้องมีการทำงานที่เข้มข้นยิ่งขึ้น โดยปี 2565 จะเป็นปีที่ธุรกิจเริ่มฟื้นตัว จึงเชื่อว่าจะเป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจสายการบินจะกลับมาคึกคักเหมือนเช่นเคย โดยแอร์เอเชียเตรียมแผนการเปิดเส้นทางบินต่างประเทศให้มากขึ้น เพราะมีความพร้อมในด้านต่างๆ ทั้งในของเรื่องฝูงบิน และตัวบุคลากร

“ท้ายที่สุดแล้วเรื่องมาตรฐานความปลอดภัยของเราต้องมาเป็นอันดับเเรกเสมอ โดยเฉพาะเมื่อเรายังอยู่ในช่วงของสถานการณ์ COVID-19 เราจึงยังต้องมีมาตรการที่เข้มข้น เช่น การให้ความสำคัญกับระบบกรองอากาศบนเครื่อง การอบฆ่าเชื้อ เเละเช็ดทำความสะอาดห้องโดยสาร รวมถึงความพร้อมของพนักงานทุกคนที่ผ่านการฉีดวัคซีนโดสกระตุ้น พร้อมตรวจหาเชื้อโควิดเป็นประจำ เพื่อสร้างความมั่นใจสูงสุดเมื่อลูกค้าเลือกเดินทางกับแอร์เอเชีย” คุณจตุพงษ์ กล่าว