เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เปิดตัวผลการศึกษา State of the Connected Customer ฉบับที่ห้า ซึ่งเผยผลสำรวจและข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคทั่วไปรวมถึงฝ่ายจัดซื้อขององค์กร (Business Buyer) กว่า 17,000 ราย จาก 29 ประเทศทั่วโลก โดยมีผู้ร่วมการศึกษาจากประเทศไทยจำนวน 651 ราย ในด้านการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Engagement ในยุคที่ Digital คือช่องทางแรกที่ทุกฝ่ายจะเลือก
ข้อมูลสำคัญจากผลการศึกษา State of the Connected Customer ประจำปีนี้ มีดังนี้:
เศรษฐกิจที่ตั้งอยู่บนฐานของความไว้วางใจ (Trust-Based Economy) ได้เกิดขึ้นแล้ว ในขณะที่ผู้บริโภคกำลังปรับตัวเข้าหาโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คำถามที่เกี่ยวกับความไว้วางใจ(Trust) ค่านิยม(Value) และความซื่อสัตย์(Integrity) กำลังเพิ่มผลกระทบ กับความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาและบริษัทต่าง ๆ โดยผู้ตอบแบบสำรวจจากประเทศไทย 89% เชื่อว่า ‘ความไว้วางใจ’ มีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง
การเร่งขับเคลื่อนทางดิจิทัล (Digital Acceleration) กำลังจุดประกายความต้องการในการให้บริการที่ตรงกับความชอบหรือความสนใจเฉพาะบุคคล (Personalization) ให้กับลูกค้าจำนวนมาก ในขณะที่รูปแบบของการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ถูกเลือกให้เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-first) แต่แบรนด์ต่าง ๆ กำลังอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะต้องผนวกรายละเอียดการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบเฉพาะบุคคลเนื่องจากปฏิสัมพันธ์กำลังกลับมาเป็นรูปแบบ In-person หรือตัวต่อตัวอีกครั้ง โดยผู้ร่วมการศึกษาชาวไทยกว่า 84% ได้มีการซื้อสินค้าด้วยวิธีการใหม่ๆ ตั้งแต่ปี 2020
โลกแห่งความเป็นจริงรูปแบบใหม่กำลังทดสอบความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อลำดับความสำคัญและพฤติกรรมเปลี่ยนไป ความภักดีต่อแบรนด์ก็กำลังถูกทดสอบด้วยเช่นกัน 78% ของผู้บริโภคไทยได้เปลี่ยนแบรนด์มาอย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงปีที่ผ่านมา