ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ออกมาคาดการณ์ว่า ในปี 2568 ธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่มจะมีมูลค่าตลาดรวมประมาณ 646,000 ล้านบาท เติบโตขึ้น 2.8% จากปีที่ผ่านมา
แม้ตัวเลขดังกล่าวจะเป็นสัญญาณบวกที่สะท้อนถึงโอกาสที่น่าจับตา แต่ขณะเดียวกันจำนวนผู้เล่นหน้าใหม่และการ แข่งขันก็ยิ่งทวีความเข้มข้นขึ้น
การเติบโตของยอดขายของร้านอาหารนั้นจะเกี่ยวพันกับ 2 รูปแบบ นั่นคือการเติบโตของยอดขายจากสาขาเดิม หรือ Same Store Sale Growth และการเติบโตของยอดขายจากสาขาที่เปิดใหม่ที่เรียกว่า New Store Sale Growth
โดยปกติแล้ว ธุรกิจร้านอาหารจะมีรายได้จากทั้งสาขาเก่าและสาขาใหม่ ที่เพิ่งเปิด สาขาที่เปิดใหม่จะมีรายได้เข้ามา มากในช่วงแรกที่เปิด เพราะเหมือนมีฐานรายได้มาจากศูนย์ ต่างจากสาขาเก่าที่เปิดมาก่อนจนครบปีแล้ว สถานะจะเหมือน การเติบโตตามปกติ
การเติบโตของทั้ง 2 รูปแบบที่กล่าวมานี้ ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจร้านอาหารทั้งสิ้น เพราะนั่น หมายถึงการช่วยสร้างการเติบโตในภาพรวมให้ออกมาเป็นตัวเลขที่น่าพอใจ ซึ่งการสร้างเติบโตในส่วนที่เป็นสาขาเดิมนั้น มีวิธีการที่หลากหลายออกไป ไล่ตั้งแต่ การเพิ่มการใช้จ่ายต่อบิลให้มีมากขึ้น การเพิ่มความถี่ในการเข้ามาใช้บริการที่มีการ มองถึงการผลักดันให้ร้านอาหารของตัวเองเข้าไปเป็นทางเลือกแรกๆ ของลูกค้า เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม การสร้างการเติบโตของยอดขายของร้านอาหารแต่ละประเภทนั้น อาจจะมองแตกต่างกันออกไป อย่างร้านอาหารประเภท Quick Service Restaurant หรือ QSR อาจจะไม่ได้มองที่การเพิ่มยอดขายต่อบิลให้มีมากขึ้น แต่จะ มองถึงการเพิ่มโอกาส หรือการเพิ่ม Occasion ในการใช้บริการของลูกค้าให้มีความถี่มากขึ้นจากเดิม
โดยร้านอาหารประเภท QSR ถือเป็น Occasion Base ที่การเพิ่มโอกาสในการบริโภคของลูกค้า กลายเป็นสิ่งที่ถูก ให้ความสำคัญลำดับต้นๆ
ทั้งนี้ก็เพราะร้านอาหารประเภทนี้ เป็นร้านอาหารที่ขายในเรื่องของความสะดวก และความรวดเร็วในการเข้าถึงมื้อ อาหาร ทำให้กลยุทธ์ทั้งหมดจะมุ่งไปที่ ทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ซึ่งการเพิ่ม Occasion ในการบริโภคอาหารประเภท QSR จะมีการสร้างโอกาสผ่านช่องทางขายในแต่ละช่องทาง โดยมองว่า ช่องทางไหนมีโอกาสที่จะเพิ่มความถี่ในการบริโภค หรือเพิ่มโอกาสในการเข้าหาลูกค้าได้
อย่างการเปิดสาขาที่สถานี MRT ลาดพร้าวของเคเอฟซี ที่บริหารโดยซีอาร์จี จะเป็นการมองถึงการเพิ่ม Takeaway Occasion ที่ตอบโจทย์ความเร่งรีบของคนกรุงเทพฯ ที่ใช้บริการ MRT โดยเป็นร้านในรูปแบบคีออส ที่ใช้พื้นที่ไม่มากนัก ซึ่งร้าน ในรูปแบบนี้กลายเป็นอีกหนึ่งไฮไลต์ในการขยายสาขาของเคเอฟซีในช่วงที่ผ่านมา โดยมองถึงการขยายสาขาเข้าไปในย่าน ชุมชน หรือย่านที่เป็นฮับของการเดินทางของคนเมือง
ขณะที่ การขยายสาขาในรูปแบบของไดรฟ์ทรู จะเป็นอีกการเพิ่มโอกาสในการขายผ่านช่วงเวลา ที่มากขึ้นกว่าการ ขายของสาขาที่เปิดในมอลล์ ทำให้เราได้เห็นผู้เล่นในตลาดนี้ ต่างมีฟอร์แมตสาขาในรูปแบบดังกล่าวครบแทบทุกแบรนด์
มุมของ QSR อาจจะแตกต่างจากร้านอาหารที่มีรูปแบบการขายแบบบุฟเฟ่ต์ ที่มองถึงการสร้างการเติบโตจากการ บริหารรอบการให้บริการ เนื่องจากมีการขายในราคาที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนแล้ว การที่จะทำให้สามารถสร้างการเติบโตได้ดี จำเป็นต้องมีเรื่องของรอบการให้บริการ หรือระยะเวลาในการให้บริการที่มากขึ้น ยิ่งถ้าหากทำให้ลูกค้าสามารถอิ่มได้ก่อนครบ เวลาที่กำหนด ก็ยิ่งจะเป็นตัวช่วยในการเพิ่มยอดขายได้เป็นอย่างดี
ทำให้เราได้เห็นการเปิดให้บริการของเชนร้านอาหารบุฟเฟ่ต์ ทั้งร้านสุกี้ และร้านหมูกระทะ ที่เลือกโลเคชันนอก ศูนย์การค้าในเมืองที่มีเวลาเปิด ปิดของศูนย์ที่ยาวนานกว่า รวมถึงการเลือกเปิดสาขาในรูปแบบของสแตนด์อะโลน ที่ไม่มีข้อ จำกัดในเรื่องของเวลาเปิดปิด เหมือนกับการเปิดสาขาในห้างหรือในศูนย์การค้าที่ส่วนใหญ่จะเปิดให้บริการ 10.00 – 22.00 น.
การเลือกเปิดสาขาแบบนั้น นอกจากจะสามารถรองรับไลฟ์สไตล์การบริโภคที่เปลี่ยนไปของคนรุ่นใหม่ที่นิยมกิน บุฟเฟ่ต์รอบดึกหลัง 4 ทุ่มมากขึ้นแล้ว ยังเป็นตัวช่วยในการเพิ่มรอบการให้บริการ ซึ่งหากอยู่ในทำเลที่มีลูกค้าใช้บริการ จำนวนมากแล้ว น่าจะทำยอดขายได้ดีกว่า แม้จะมีเรื่องของต้นทุนที่เป็น Fix Cost ที่เพิ่มขึ้นจากการเปิดสาขาที่ยาวนานกว่า ก็ตาม
อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารประเภทไหน หัวใจสำคัญที่สุดของการแข่งขันในปัจจุบันก็คือจะทำอย่างไรให้ สามารถรักษาฐานลูกค้าประจำ ให้กลายเป็นแฟนคลับของแบรนด์ตัวเอง ที่ยังคงมีการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็นความ ท้าทายค่อนข้างมาก
เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันมีแนวโน้มเปลี่ยนใจง่ายขึ้น เนื่องจากมีตัวเลือกในตลาดมากขึ้นและเข้าถึงได้ ตลอดเวลา โดยงานวิจัยจาก BAIN & COMPANY พบว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นถึง 20% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ขณะเดียวกันลูกค้ามีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นง่ายขึ้นถึง 45% ทำให้ CRM ไม่ใช่แค่การรักษาฐานลูกค้า แต่คือ การเพิ่มโอกาสในการทำรายได้จากกลุ่มที่ “เคยรู้จักแบรนด์แล้ว” โดยธุรกิจที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี สามารถเพิ่ม รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าได้มากถึง 95% รวมทั้งการขายให้ลูกค้าเก่ายังใช้ต้นทุนน้อยกว่าลูกค้าใหม่ถึง 7 เท่า
การทำ CRM จึงถือเป็นหัวใจสำคัญ ซึ่งความยุ่งยากซับซ้อน ในปัจจุบันมีลดลงกว่าอดีตค่อนข้างมาก เนื่องจากมี บริษัทที่เป็น Tech Company หลายราย เข้ามาให้บริการระบบที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ อย่างกรณีของ LINE ที่เป็นแพลตฟอร์ม เพื่อการใช้ชีวิตดิจิทัลที่มีฐานคนใช้งานในบ้านเราจำนวนมาก และมีการพัฒนาโซลูชันภายใต้ LINE for Business เครื่องมือ ด้านการตลาดแบบครบวงจรเข้ามาให้บริการ เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการขยายธุรกิจให้ผู้ประกอบการร้านอาหารทุกขนาดอย่าง มีประสิทธิภาพ
สกุลรัตน์ ตันยงศิริ ผู้อำนวยการธุรกิจ LINE Official Account บอกว่า กลยุทธ์การทำ CRM หรือการบริหารความ สัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ถือเป็นหนึ่งในหัวใจของการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่มที่ เต็มไปด้วยการแข่งขัน ณ วันนี้ลูกค้าไม่ได้เลือกซื้อโดยตัดสินใจจากแค่คุณภาพหรือราคาของสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่เลือก จากประสบการณ์ ความใส่ใจ และความรู้สึกที่ได้รับจากแบรนด์
“การมีระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้ร้านค้าเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เห็นภาพว่าลูกค้าเป็นใคร มี พฤติกรรมแบบไหน เพื่อนำไปใช้ออกแบบการสื่อสารหรือวางแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสมตรงใจกับกลุ่มลูกค้า นำไปสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำ และจดจำแบรนด์ได้ในแบบที่แตกต่าง”
ผู้บริการของ LINE ยังบอกอีกว่า การทำ CRM ให้ได้ผล ไม่ใช่แค่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในระบบ แต่คือการนำข้อมูล เหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์จริง ทั้งในแง่ของการสื่อสาร การวางแผนการตลาด และการออกแบบประสบการณ์ที่ตรงใจ ลูกค้า ซึ่งหัวใจสำคัญในการทำ CRM ที่ดี คือ หนึ่ง “การเก็บข้อมูลลูกค้าให้ได้” ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐาน พฤติกรรมการซื้อ หรือ ความชอบเฉพาะตัว และสองคือการ “สร้างประสบการณ์ที่ดี” โดยวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้มา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกจดจำ และได้รับการดูแลอย่างใส่ใจเป็นอย่างดี
หนึ่งในตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือการทำตลาดของร้านกาแฟ “ROASTNIYOM COFFEE” ที่ต้องการเน้นการสร้าง คอมมูนิตี้ระหว่างลูกค้าให้เหนียวแน่นจนกลายเป็นลูกค้าประจำผ่านการทำ CRM ด้วย MyCustomer | CRM นอกจากการ สื่อสารจากพนักงาน แบรนด์ยังวางสื่อเชิญชวนลูกค้าสมัครสมาชิกสะสมแต้มไว้ในทุกจุดทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ ด้วยความง่าย ไม่ซับซ้อน สมัครปุ๊บรับแต้มปั๊บ ทำให้ 60% ของเพื่อนใน LINE OA เป็นสมาชิกเพื่อสะสมแต้ม
อีกทั้งแบรนด์ยังมีการแปะ QR Code สะสมแต้มไปกับเครื่องดื่มเดลิเวอรี่ นอกจากช่วยลดงานแอดมิน อำนวยความ สะดวกให้ลูกค้า ยังทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำถึง 70% ไม่เพียงแค่นั้น แบรนด์ยังนำข้อมูลลูกค้าที่ได้มาออกแบบวางแผนเมนู ใหม่ตามเทศกาลหรือเทรนด์ที่น่าสนใจ หรือโปรโมชันใหม่ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อ เช่น แบ่งลูกค้าเป็น Tier แล้วให้โปรโมชันตามกลุ่ม เป็นต้น
ถือเป็นอีกการสร้างฐานลูกค้าประจำของร้าน ที่กลายเป็นหัวใจสำคัญของการทำตลาดในปัจจุบันไปแล้ว....