ในช่วงที่ผ่านมา ธุรกิจประกันชีวิต เป็นกลุ่มธุรกิจที่เผชิญกับความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมาก แต่ “เมืองไทยประกันชีวิต” เป็นบริษัทประกันชีวิตขนาดใหญ่อันดับต้นๆ ของประเทศที่เติบโตได้อย่างแข็งแกร่งท่ามกลางความผันผวนของปัจจัยแวดล้อมต่างๆ และสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นด้วยแนวคิดที่ว่า “Disrupt ตัวเองก่อนที่จะถูก Disrupt”

ปัจจุบัน เมืองไทยประกันชีวิต ได้รับการคงอันดับความแข็งแกร่งทางการเงินสากล (Insurer Financial Strength Rating: IFS Rating) จากสถาบันจัดอันดับความน่าเชื่อถือระดับนานาชาติ “ฟิทช์ เรทติ้งส์” (Fitch Ratings) เมื่อวันที่ 31 มีนาคม 2565 ที่ ‘A-’ หรืออยู่ในระดับ “แข็งแกร่ง” และคงอันดับเครดิตสากลสกุลเงินต่างประเทศระยะยาว (Long-Term Issuer Default Rating หรือ IDR) ที่ ‘BBB+’ โดยมีแนวโน้มอันดับเครดิตมีเสถียรภาพ พร้อมกันนี้ ฟิทช์ยังคงอันดับความแข็งแกร่งทางการเงินภายในประเทศ (National IFS Rating) ที่ ‘AAA(tha)’ แนวโน้มอันดับเครดิตมีเสถียรภาพถือเป็นอันดับเครดิตในระดับประเทศที่สูงที่สุด ซึ่งสะท้อนถึงโครงสร้างธุรกิจประกันชีวิตที่แข็งแกร่งของเมืองไทยประกันชีวิต

ภาพขององค์กรที่มีความแข็งแกร่งและเสถียรภาพด้านการเงินยังสะท้อนถึง Brand Image ที่โดดเด่น และได้รับการยอมรับจากผู้บริโภคในฐานะผู้นำธุรกิจการประกันชีวิตของกลุ่มประกันชีวิตดิจิทัล (InsurTech) จากผลวิจัย 2022 Thailand’s Most Admired Brand ติดต่อกันเป็นปีที่ 3 และในปีนี้ เมืองไทยประกันชีวิต เป็นบริษัทที่ได้รับการคัดเลือกเพื่อรับรางวัลพิเศษ Hall of Fame Award ในฐานะแบรนด์ที่ครองใจผู้บริโภคมาอย่างต่อเนื่องและยาวนานอีกด้วย

คุณสาระ ล่ำซำ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ในรอบหลายปีที่ผ่านมา ธุรกิจประกันชีวิตได้เผชิญกับความท้าทายและความเปลี่ยนแปลงจากปัจจัยต่างๆ มากมาย อาทิ สถานการณ์เศรษฐกิจ พฤติกรรมการใช้จ่ายและไลฟ์สไตล์ความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ แต่ละบริษัทประกันชีวิตยังต้องเผชิญกับกฎหมายใหม่ เช่น พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) พ.ศ. 2562 ที่จะเริ่มบังคับใช้ในเดือน มิ.ย. 2565 และมาตรฐานการบัญชีและมาตรฐานการรายงานทางการเงิน TFRS 17 (สัญญาประกันภัย) ที่เริ่มบังคับใช้ในปี 2567 เป็นต้น

“เรายังมองเห็นพัฒนาการในแง่ของตัวผลิตภัณฑ์ที่ถูกออกแบบมาภายใต้สถานการณ์โลกที่เปลี่ยนแปลงไป ทั้งในแง่ของการนำดิจิทัล หรือแนวคิดของ Big Data เข้ามาประยุกต์ใช้ในธุรกิจประกันชีวิต เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการแบบเฉพาะตัว (Personalized) มากขึ้น รวมถึงการนำเทคโนโลยี AI มาใช้เพื่อให้เกิดความคล่องตัวมากขึ้น และมีต้นทุนการดำเนินงานที่น้อยลง”

นอกจากนี้ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เช่น ความใส่ใจเรื่องของสุขภาพที่มากขึ้น และมุมมองของคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไป ถือเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจประกันชีวิต อย่างไรก็ตามบริษัทประกันจะต้องสามารถปรับตัวเพื่อให้สอดรับกับโอกาสที่เกิดขึ้นให้ได้เช่นเดียวกัน เช่น จะต้องมีการพัฒนาและเตรียมพร้อมแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อรองรับกับสถานการณ์ของโลกที่เปลี่ยนไป และช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเรื่องของประกันชีวิตได้ง่ายขึ้น

จากกลยุทธ์การขับเคลื่อนองค์กรในช่วงที่ผ่านมาได้สะท้อนถึงความเป็นผู้นำตลาดของเมืองไทยประกันชีวิตได้อย่างชัดเจน ซึ่ง คุณสาระ มองว่าเป็นเพราะเรามีหลักการดำเนินธุรกิจอยู่บน Competitive Advantage อย่างจริงจัง พยายามตอบสนองปัจจัยแวดล้อมต่างๆ ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจประกันอยู่เสมอ เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความพึงพอใจของผู้เอาประกันได้

“ในช่วงที่ผ่านมา เราได้มีการนำเทคโนโลยีต่างๆ และแพลตฟอร์มมาเริ่มพัฒนาใช้อย่างจริงจัง ควบคู่กับการพัฒนาแบบประกันที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย ทำให้วันนี้เราได้รับรางวัลแบรนด์อันดับ 1 ของกลุ่มประกันชีวิตดิจิทัล (InsurTech) จากผลสำรวจของ Thailand’s Most Admired Brand ซึ่งสะท้อนถึงความเป็นผู้นำอุตสาหกรรมในการนำนวัตกรรมมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจประกันชีวิต อย่างไรก็ดี การปรับตัวของภาคธุรกิจประกันที่เป็นผลมาจากเรื่องของดิจิทัลและเทคโนโลยีนั้นไม่ใช่เรื่องที่จะทำได้ง่ายๆ ถึงแม้ว่าคนรุ่นใหม่จะเปิดใจให้กับการประกันชีวิตมากขึ้นก็ตาม แต่สิ่งที่สำคัญกว่า คือเราจะต้องมีแบบประกันที่ดีจริง และจะต้องสื่อสารกับคนกลุ่มนี้ด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย”

นอกจากนี้เมืองไทยประกันชีวิต ยังให้ความสำคัญกับ Stakeholder หรือ Ecosystem ที่เกี่ยวข้อง เช่น ตัวแทนประกันชีวิต ที่นำเทคโนโลยีต่างๆ มาพัฒนาเรื่อง e-Application, e-Payment หรือ e-Service เพื่อต่อยอดคุณภาพของการบริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้เอาประกันในเรื่องของความสะดวกและความรวดเร็วที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคนปัจจุบัน

MTL Click เป็นตัวอย่างแพลตฟอร์มที่เมืองไทยประกันชีวิตได้พัฒนาและเริ่มทดลองใช้งานจริง ซึ่งในช่วงแรกๆ ของการเริ่มทดลองใช้ ได้นำข้อบกพร่องรวมถึง Feedback ของผู้ใช้งานมาพัฒนาต่อเนื่องจนกลายเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถตอบโจทย์การใช้งานได้ดีขึ้น จนตอนนี้มีจำนวนผู้ใช้งานแพลตฟอร์ม MTL Click แล้วกว่า 600,000 คน ปัจจุบันอยู่ระหว่างการพัฒนา AI Bot ชื่อว่า “ชมพู” เพื่อช่วยให้การทำงานของตัวแทนประกันง่ายขึ้น ซึ่งตอนนี้อยู่ในขั้นตอนการทดลองใช้เพื่อเพิ่มทักษะดิจิทัลให้กับ AI Bot หรือ “ชมพู” ก่อนที่จะขยายและพัฒนาใช้กับลูกค้าหรือผู้เอาประกัน เพื่อยกระดับการให้บริการต่อไป

“เป็นอีกมุมหนึ่งที่สะท้อนถึงหลักการของ Competitive Advantage ซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบ Quick Response ที่มุ่งพัฒนาแพลตฟอร์มจากการทำ User Experience หรือประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อให้ได้แพลตฟอร์มที่สามารถตอบโจทย์การใช้งานมากขึ้น แต่การให้บริการประกันชีวิตนั้น เรื่องเทคโนโลยีไม่ใช่เรื่องสำคัญที่สุด เพราะยังต้องคำนึงถึงการให้บริการของตัวแทนประกันและการพัฒนาแบบประกัน”

คุณสาระ กล่าวเสริมถึงบทบาทของการเป็นผู้นำตลาดบนโลกธุรกิจในวันนี้ว่า จะต้องฟัง User Experience ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงเรื่องแบบประกันและการบริการ อาจเริ่มจากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในแต่ละช่วงอายุ เพื่อให้รู้ว่า Customer Persona ของลูกค้าเป็นอย่างไร ขณะเดียวกันมีการหารือร่วมกันระหว่างตัวแทนประกันและพนักงานภายในองค์กรเพื่อดูว่า Customer Persona ที่ได้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ นอกจากนี้มีการเปรียบเทียบข้อมูลกับคู่แข่งทั้งในประเทศและต่างประเทศร่วมด้วย เพื่อพิจารณาให้ถี่ถ้วนครบด้านมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม วันนี้เรื่องของดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในโลกการทำธุรกิจ โดยเฉพาะในมุมของการบริการและการประชาสัมพันธ์ที่ในปัจจุบันนิยมมีการทำ Content Marketing มากขึ้น แต่สิ่งที่ต้องระมัดระวัง คือข้อมูลจะต้องถูกต้องครบถ้วน และไม่ละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกฎหมาย พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) พ.ศ. 2562 เริ่มใช้

สำหรับมุมมองกลยุทธ์ทางการตลาด คุณสาระ ย้ำว่า โลกธุรกิจในวันนี้เป็นโลกของ Outside In ที่จะต้องตอบโจทย์ความต้องการแบบเฉพาะตัว (Personalized) เพราะการใช้เกณฑ์รายได้และอายุในการทำตลาดเพียงอย่างเดียวในปัจจุบันไม่ตอบโจทย์เสมอไป เพราะรายได้ อายุ ที่ใกล้เคียงกันอาจมี Customer Persona ที่แตกต่างกัน ดังนั้นจะต้องใช้ปัจจัยอื่นๆ เช่น ความต้องการ ไลฟ์สไตล์ งานอดิเรกของลูกค้ามาพิจารณาร่วมด้วย เพื่อให้ Personalized มากขึ้น ซึ่งเป็นแนวทางที่เมืองไทยประกันชีวิตให้ความสำคัญมาโดยตลอด

อีกเรื่องที่ถือเป็นหัวใจสำคัญของการบริหารจัดการธุรกิจ คือเรื่องของ “คน” ที่จะทำอย่างไรให้คนในองค์กรรู้เท่าทันเทคโนโลยีและสามารถใช้เทคโนโลยีที่บริษัทพัฒนาได้อย่างเกิดประโยชน์สูงสุดต่อผู้เอาประกัน

“วันนี้ความท้าทายของผมในการขับเคลื่อนองค์กร จึงเป็นเรื่องของ “คน” เพราะความเปลี่ยนแปลงต่างๆ เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมาก เช่น คนรุ่นใหม่ที่ความต้องการหลากหลายมากขึ้น และการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ๆ  ที่เข้ามามีบทบาทและส่งผลกระทบต่อธุรกิจ  ดังนั้นคนของเราจะต้องปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและจะต้องทำให้ดีที่สุด ไม่ว่าคนนั้นจะเป็นตัวแทนประกัน พนักงาน หรือผู้บริหารก็ตาม”

คุณสาระ มองคำว่า “ผู้นำ” ในธุรกิจประกันชีวิต ไม่ใช่เรื่องของส่วนแบ่งการตลาด หรือยอดขายเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงเรื่องของความแข็งแกร่งที่ส่งผลต่อความยั่งยืนขององค์กรด้วย เช่น การมีแบบประกันที่ใช่ การมี Branding ที่อยู่ในใจผู้บริโภค การมีฐานะทางการเงินที่มั่นคงและแข็งแกร่ง และการมีส่วนร่วมกับเรื่องของ ESG ซึ่งเกี่ยวข้องกับ Environment, Social และ Governance

“การเป็น “ผู้นำ” ในธุรกิจประกันชีวิตจึงมีได้หลายมิติ ซึ่งเป็นเสน่ห์ของธุรกิจประกันชีวิตที่จะต้องบริหารแต่ละมิติให้เกิดความสมดุล แต่ไม่ว่าจะเป็น “ผู้นำ” ในมิติใดก็ตาม ท้ายที่สุดแล้วจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้เอาประกันและมุ่งเกิดประโยชน์ให้สูงสุดแก่ผู้เอาประกันและ Stakeholder ที่เกี่ยวข้องในทุกภาคส่วน” คุณสาระ กล่าว