ในอดีตที่ผ่านมา การพัฒนาสินค้า – บริการ หรือการทำแคมเปญการตลาดขึ้นมาสักแคมเปญ ส่วนใหญ่มักจะ เริ่มต้นจากผลสำรวจ และวิจัยลูกค้าที่ได้มาจากบริษัทวิจัย นำมาออกแบบเป็นผลิตภัณฑ์และบริการ หรือทำแคมเปญการตลาด ซึ่งต้องรอให้ทุกอย่างพร้อม ถึงจะเปิดตัวใช้ทั่วประเทศ แต่เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการตลอดจนกลยุทธ์การตลาดและการขาย ถูกนำมาใช้จริง กลับพบว่า หลายครั้งลูกค้าไม่รู้สึกพึงพอใจ

อาจเป็นเพราะว่า วิธีการดังกล่าวไม่ได้มาจาก Outside-in อย่างแท้จริง เนื่องจาก Sample Size ที่ได้จากการสำรวจผู้บริโภค หลายข้อมูลไม่ตรงกับ Consumer Insight จริง ในขณะที่กลยุทธ์ส่วนใหญ่ถูกออกแบบมาจากระดับผู้บริหาร แล้วให้ระดับปฏิบัติการนำไปใช้กับลูกค้า

การทลายกรอบเพื่อหาแนวทางใหม่ๆ ในการทำจึงเกิดขึ้น แนวทางที่เรียกว่า  “Agility Concept” จึงถูกนำมาใช้ จนกลายเป็นแนวทางที่เริ่มจะแพร่หลาย และถูกใช้ในวงกว้างมากขึ้น ถือเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรงในทั่วโลก

“Agility Concept” ก็คือ การพัฒนาโปรดักต์ที่มีจุดเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจ Pain Point ของลูกค้า และในกระบวนการทำงานมีความคล่องตัว พร้อมปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วตาม Feedback ของลูกค้า เพราะฉะนั้นเมื่อพัฒนาโปรดักต์ได้แล้ว ทดลองนำไปใช้กับลูกค้า ระหว่างนี้จะวัดผลการตอบรับของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุง และพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ทำให้โปรดักต์ที่ออกแบบ จะถูกพัฒนาขึ้นบนความต้องการของลูกค้าจริงๆ ไม่ได้มาจากการทำวิจัยจาก Sample Size เหมือนที่ผ่านมา

   Agility ไม่ใช่รูปแบบการทำงานแต่เป็นแนวคิดในการทำงานที่เป็นทางเลือกอีกทางหนึ่ง เพราะก่อนหน้านี้องค์กรส่วนใหญ่จะทำงานด้วยระบบ Project Management คือมี Project Manager และทีมมานั่งวางแผนกันก่อนเริ่มโปรเจ็กต์ ทั้งเรื่องเงิน เวลา คน และอื่นๆ ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบโปรเจ็กต์ แต่แนวคิด Agile จะส่งผลให้มีรูปแบบการทำงานที่ต่างออกไป โดย Agile เกิดขึ้นมาจากบริษัทที่ทำในเชิง Software Development เป็นหลัก เพราะปัญหาของระบบเดิมที่บรรดาบริษัทซอฟต์แวร์เจอก็คือ ความยากในการวางแผน การนั่งคิดทุกอย่างตั้งแต่เริ่มจนถึงจบโปรเจ็กต์นั้น เป็นเรื่องยากที่จะวางแผนทุกอย่างได้ลงตัวและแม่นยำ ทั้งในเรื่องของงบประมาณที่อาจจะบานปลายหรือเวลาที่ไม่ลงตัว ที่สำคัญอาจจะได้สินค้าหรือบริการที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

จากสินค้าประเภทซอฟต์แวร์ มาสู่สินค้าบริการอย่างการเงินที่ในบ้านเราเริ่มมีการนำมาใช้ในแวดวงธนาคารพาณิชย์โดยทีเอ็มบีเป็นรายแรกที่ทำในเรื่องนี้ กับการพัฒนารูปแบบการให้บริการดิจิทัลแบงกิ้งที่สาขาหรือ TMB Digital Branch Banking Experience ซึ่งเป็นการฉีกออกไปจากแบบเดิมๆ ที่เคยเห็นกันมา ซึ่งการพลิกโฉมสาขานี้ พัฒนาขึ้นโดย “Agility Team” ทีมงานใหม่ที่ TMB เพิ่งจัดตั้งขึ้น สำหรับคิดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยีการบริการของธนาคาร โดยอยู่บนวิธีการทำงานแบบ Agile Model เพื่อทำให้การทำงานคล่องตัว และรวดเร็วขึ้น ก้าวทันความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และตอบสนองทันใจลูกค้า

คุณยืนยง ทรงศิริเดช หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารการปฏิบัติการและประสิทธิภาพธุรกิจของสาขา TMB พูดถึงเรื่องนี้ว่า TMB Digital Branch Banking Experience นี้ เป็นการนำเทคโนโลยีการออกแบบช่องทางการบริการมาผสานเข้ากับเทคโนโลยีดิจิทัล ให้ความเป็นดิจิทัลเข้าไปช่วยให้กระบวนการธุรกรรมของลูกค้ามีความสะดวกสบายยิ่งขึ้น เป็นการพัฒนารูปแบบการให้ที่มาจากความต้องการของลูกค้า โดยพัฒนาให้สอดคล้องกับการใช้งาน ประกอบไปด้วยการบริการใน 4 ส่วน คือ 1.การนัดหมายล่วงหน้าผ่านระบบออนไลน์ (New Queue Platform)  2. บริการข้อมูลผลิตภัณฑ์และการบริการต่างๆ ผ่าน อี-โบรชัวร์ (E-Brochure) 3. เทคโนโลยี VDO Conference เพื่อให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนจาก TMB Advisory 4. เจ้าหน้าที่ Navigator พร้อมอุปกรณ์ที่จะให้คำแนะนำและให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นสำหรับการใช้บริการทุกธุรกรรม

โจทย์สำคัญของการพัฒนาบริการ TMB Digital Branch Banking Experience มาจากการมองเห็นว่า ความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องของดิจิทัลแบงกิ้งยังมีไม่มากนัก ลูกค้าส่วนใหญ่ยังเข้าใจว่าดิจิทัลแบงกิ้งก็คือ แอพพลิเคชั่น แต่ในความเป็นจริงแล้ว ยังมีบริการในรูปแบบอื่นๆ อีกมากมาย การมอบประสบการณ์การใช้บริการที่ดีผ่านสาขาของธนาคารจึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์พร้อมกับให้ความรู้ในเรื่องของดิจิทัลแบงกิ้งที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งในท้ายที่สุดจะสามารถช่วยต่อยอดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการด้วยตัวเองผ่านแอพพลิเคชั่นของ TMB

“หัวใจสำคัญของ Agility Concept ก็คือ เราได้ข้อมูลจากลูกค้าจริง เป็นการทดสอบกับลูกค้าจริง ให้ลูกค้าได้ลองใช้จริง เขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร แบงก์ในเมืองไทย ยังไม่ค่อยกล้านำคอนเซ็ปต์  Agility มาใช้เท่าไร ส่วนข้อดีอีกอันหนึ่ง คือสามารถดีไซน์ได้ตาม Customer Journey  เพราะการทำแบบนี้ทำให้เรารู้จักลูกค้าดี  ต่างจากการศึกษาจากรีเสิร์ช ที่วัดผลจาก Sample Size จำนวนหนึ่ง ซึ่งในเชิงสถิติ หลายคนมองว่าพอเพียงแล้ว แต่ในความเป็นจริง ลูกค้ามหาศาล จะใช้ Sample Size จำนวนหนึ่ง มาเป็นสิ่งที่บอกความต้องการของลูกค้าทั้งหมดไม่ได้ ซึ่งการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าที่ใช้งานจริง มีผลต่างจากรีเสิร์ชมหาศาล เพราะสิ่งที่เราสัมผัส จะเป็น Insight ที่ได้ วิธีการที่ลูกค้าคิด สิ่งที่ลูกค้าทำ เราไม่ต้องรอ และได้ข้อมูลลูกค้าใช้จริงทุกวัน”

จากดีไซน์ออฟฟิศ

สู่ Agility Team

Agility เป็นเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นกับการทำงานทั่วโลก ส่วนในบ้านเรา คำว่า Agile ถูกพูดถึงครั้งแรกเมื่อประมาณ 2 ปีก่อน โดยบริษัทยูนิลีเวอร์ ที่พูดถึงการดีไซน์ออฟฟิศให้เป็น Agile Office ซึ่งเป็นพื้นที่เปิดโล่งเพื่อให้สามารถใช้ทุกเพื้นที่ในออฟฟิศให้เป็นที่พูดคุยหาไอเดีย หรือร่วมกันคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมา

Agility Team จึงก่อเกิดขึ้น และเริ่มมีการทำงานในคอนเซ็ปต์ของ Agility ก่อนที่แนวคิดนี้จะถูกแพร่หลายมากขึ้นโดยบริษัทด้านซอฟต์แวร์ และธนาคารทีเอ็มบี นำมาใช้ล่าสุด

เชื่อว่าหลังจากนี้ แนวคิดเรื่องของ Agility Concept จะถูกนำมาใช้ในแวดวงการตลาด เพื่อกำหนดกลยุทธ์ให้สามารถยืดหยุ่น หรือปรับเปลี่ยนได้ตามความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจริงในสถานการณ์ปัจจุบัน