ว่ากันว่า Big Data และ AI (Artificial Intelligence) กลายเป็นเรื่องที่ทุกองค์กรจะต้องมี และมันไม่ใช่แค่แฟชั่น แต่เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่จะทำให้สามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค ซึ่งจะนำไปสู่การเป็นตัวช่วยในการกำหนดกลยุทธ์ในโลกการตลาดที่การทรีตลูกค้าต้องเป็นแบบ Personalize

หากจะอธิบายให้เข้าใจแบบกระชับแล้ว จะพบว่า Big Data คือ ข้อมูลที่มีลักษณะสำคัญ 3 ข้อ ไล่ตั้งแต่ในเรื่องของ

1.Volume หรือข้อมูลมีปริมาณมาก อยู่ในระดับ Terabytes ขึ้นไป จนทำให้การจัดเก็บในรูปแบบฐานข้อมูลเดิมๆ ทำได้ยาก อีกทั้งยังไม่สามารถจัดเก็บได้หมด

2.Variety ที่หมายถึง ข้อมูลมีรูปแบบที่หลากหลาย อาทิ Structure: Relational database Semi-Structure: XML Data files Quasi-Structure: Text Document Unstructured: Image and Video

สุดท้าย Velocity ที่หมายถึง ข้อมูลจะมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและรวดเร็ว ซึ่งมักจะเป็นข้อมูลประเภท “Real-Time” เช่นข้อมูลจาก Social Media ข้อมูล Transaction ทางการเงินต่างๆ โดย Big Data จะเกี่ยวพันกับทุกอุตสาหกรรม เพราะจะเข้ามามีบทบาทตั้งแต่ต้นน้ำ คือการผลิตไปสู่ปลายน้ำคือเรื่องของการค้าปลีก ที่เป็นการนำข้อมูลที่ได้จากการจัดเก็บมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนและนำไปปฏิบัติเพื่อเพิ่มศักยภาพในการบริหารจัดการ

การมีข้อมูลขนาดใหญ่จึงเปรียบเสมือนสินทรัพย์ที่มีมูลค่ามหาศาล ซึ่งทุกองค์กรสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับใช้ได้ในทุกๆ ขั้นตอนของธุรกิจ แต่อย่าลืมว่า Big Data นั้นเปรียบเสมือนน้ำมันดิบ ที่ต้องผ่านกระบวนการกลั่นก่อน ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญทางด้านการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ อันได้แก่ Data Engineer, Data Analyst และ Data Scientist

ว่าไปแล้ว Big Data เป็นแฟชั่น ที่ทุกองค์กรต้องมี แต่ขาดความเข้าใจอย่างแท้จริง ดังนั้นสิ่งสำคัญที่สุดคือต้องสร้างความเข้าใจ เพื่อตระหนักในประโยชน์ของมัน และนำทั้ง Big Data and AI มาพัฒนาเพื่อให้เกิดการใช้งานจริงในองค์กร    

หากมองเข้ามาที่ผลของการนำ Big Data และ AI เข้ามาใช้นั้น จะพบว่า เครื่องมือตัวนี้เข้ามาช่วยในเรื่องของการลดต้นทุน ตัวอย่างเช่น AirAsia ที่นำระบบ AVA Chatbot เข้ามาแทนที่ Call Center ซึ่งช่วยในการลดต้นทุนได้อย่างเห็นได้ชัดเพราะตอนนี้ทุกประเทศปิด Call center ไปเป็นที่เรียบร้อย แต่ยังมีพนักงานรองรับการให้บริการสำหรับ Tier2 เป็นต้น  นั่นหมายความว่า AirAsia ลดต้นทุนด้านดังกล่าวได้แบบ 100%

นอกจากลดต้นทุนแล้ว Big Data ยังช่วยเพิ่มรายได้ อย่างในกรณีของ  ธุรกิจ E-Commerce ที่มีการนำระบบ Recommendation system มาใช้เพื่อแนะนำสินค้าที่คาดว่าลูกค้าจะสนใจ ซึ่งเป็นการกระตุ้นยอดขายได้เป็นอย่างดี

การเพิ่มยอดขายนั้น ยังรวมถึง การนำเสนอ Offer ที่ Personalize ไปยังลูกค้าแต่ละคน ซึ่งการเข้าสู่ยุค internet of thing อย่างทุกวันนี้ ทำให้มีเครื่องมือในการทำตลาดในรูปแบบดังกล่าวได้เป็นอย่างดี

ตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือ บทบาทของ Big Data ที่เข้าไปในทุก Journey ของลูกค้าในการมาศูนย์การค้าหรือห้างสรรพสินค้า ซึ่งผู้ประกอบการค้าปลีกเองจะทำตั้งก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาเดินในศูนย์การค้า โดยมีเมสเสจเพื่อกระตุ้นให้เกิดการมาที่ศูนย์การค้าผ่านการนำเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ

เมื่อลูกค้าเช็กอินเข้ามาเดินในศูนย์ แอพพลิเคชั่นที่ค้าปลีกพัฒนาขึ้นจะสามารถจับได้ว่าลูกค้าอยู่ส่วนไหนของห้าง และสามารถมอบโปรโมชั่นดีๆ เพื่อกระตุ้นการซื้อหรือการใช้บริการของร้านค้าอาหารในศูนย์ เป็นต้น

ขณะที่ระบบ Recommendation ที่บรรดายักษ์ใหญ่ในแวดวงอีคอมเมิร์ชนำมาใช้นั้น สามารถกระตุ้นการซื้อในครั้งต่อไปได้อย่างสมบูรณ์แบบ โดยจะมีการกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าที่เกี่ยวเนื่อง อาทิ หากซื้อเสื้อแล้ว ยังมีการกระตุ้นให้เกิดการซื้อรองเท้า หรือกางเกงเพิ่ม

ยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon  เคยออกมาให้ข้อมูลว่า 35% ของยอดขายเกิดจากการ Recommend เช่นเดียวกับ Alibaba มีการสร้าง Personalize Page หรือเพจที่สร้างมาเพื่อลูกค้าคนนั้น ๆ มากถึงวันละ 6,700 ล้านเพจ โดย Alibaba มองว่าการสร้าง Personalize Page จะช่วยเพิ่มยอดขายได้มากถึง 20% เลยทีเดียว

ในส่วนที่เป็น “ต้นน้ำ” การมี Big Data ที่มีประสิทธิภาพ ยังสามารถเข้ามาช่วยวางแผนในการผลิตสินค้าใหม่ๆ ได้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง เช่นเดียวกับ การมีข้อมูลที่ดี ยังเข้ามาช่วยตัดสินใจบางอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อย่างในกรณีของการปล่อยสินเชื่อของสถาบันการเงินที่ในอดีต ข้อมูลส่วนหนึ่งที่นำมาประกอบในการตัดสินใจให้สินเชื่อก็คือข้อมูลทางการเงินทั้งจากเครดิตบูโร และการเดินบัญชีของตัวผู้ขอกู้

แต่เมื่อ Big Data เข้ามามีบทบาท จะช่วยให้สถาบันการเงินเข้าถึงข้อมูลที่เป็นไลฟ์สไตล์ทางการเงินของลูกค้าได้ ทำให้ทั้งไลน์แมน และแกร็บต่างมีการตั้งสถาบันการเงินของตัวเองเพื่อปล่อยกู้ให้กับคนที่อยู่ในอีโคซิสเท็ม อย่างคนขับรถ หรือขี่มอเตอร์ไซค์ส่งอาหาร โดยพวกนี้จะมีข้อมูลว่าแต่ละคนที่จะปล่อยกู้นั้น มีรายได้จากการให้บริการในแต่ละวันอย่างไร ทำให้สามารถนำมาวิเคราะห์ จนกลายเป็นโอกาสทางการตลาดในการเข้าถึงกลุ่มคนที่ไม่สามารถใช้บริการกับธนาคารพาณิชย์ที่มีอยู่เป็นจำนวนมากได้

สิ่งที่น่าสนใจคือ Big Data ยังช่วยยกระดับ Customer Experience ซึ่งถือเป็นหัวใจของการทำตลาดในยุคใหม่ ตัวอย่างบริษัทระดับโลกที่จัดอยู่ในกลุ่มประเภทธุรกิจด้าน Artificial Intelligence ได้แก่ ByteDance ซึ่งมีผู้ใช้งาน TikTok จำนวนมากทั่วโลก และกลายเป็นบริษัทที่มีมูลค่าสูงที่สุดในขณะนี้ หากใครเคยใช้แอปพลิเคชันนี้ คงได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจในการรับชมคลิปต่างๆ ที่มีการ personalized คลิปที่มีเนื้อหา สอดคล้องต่อความสนใจของ user แต่ละคน

ถือเป็นหัวใจสำคัญที่ขาดไม่ได้ไปแล้ว.....