ปีนี้ธนาคารไทยพาณิชย์ก้าวเข้าสู่ปีที่117 ถ้าเป็นคนก็เรียกว่าผ่านร้อนผ่านหนาวมาหลายชั่วอายุคนถึงแม้ว่าจะเป็นธนาคารเก่าแก่ของไทยแต่ถ้าดูจากการเปลี่ยนแปลงไทยพาณิชย์ถือเป็นธนาคารที่มีการปรับตัวให้เข้ากับสภาพสังคมและเศรษฐกิจอยู่ตลอดเวลา

ล่าสุดธนาคารไทยพาณิชย์ภายใต้การบริหารงานของกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ที่เข้ามารับตำแหน่งได้ 6 เดือนได้ประกาศวิสัยทัศน์ของธนาคารว่าจะปรับองค์กรสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบภายใต้แนวคิด Digital Bank with Human Touch ซึ่งถือเป็นเป้าหมายที่ท้าทายมากเพราะกฤษณ์ตั้งใจจะทำให้ได้ในสิ้นปี 2025

 ในวันแถลงข่าวกฤษณ์พูดถึงภารกิจนี้ไว้อย่างน่าสนใจว่า

“ถ้าเราอยากไปดวงจันร์เราต้องวางแผนไปดาวอังคารไม่เช่นนั้นเราจะไม่พ้นวงโคจรของโลก”

เป้าหมาย Mission to Mars จึงมีความหมายสำหรับการเข้ามารับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารของกฤษณ์อย่างมาก

เชื่อหรือไม่ว่าหลังเข้ารับตำแหน่งกฤษณ์ใช้เวลาถึง 6 เดือนในการทำการบ้านอย่างหนัก ฮันนีมูนพีเรียดของกฤษณ์หมดไปกับคำ 3 คำ Understanding, Getting to Know และ Planning

กฤษณ์ใช้เวลาช่วงแรกไปกับการศึกษาวัฒนธรรมองค์กรที่มีขนาดใหญ่มีพนักงานเป็นจำนวนมากรวมถึงศึกษาความต้องการของลูกค้าเพื่อวางแผนสู่อนาคตพูดคุยกับพนักงานทั้งระดับบนและล่างเพื่อรู้จักวัฒนธรรมองค์กรหาจุดดีจุดเด่นของผู้บริหารผ่านการประชุมและ Town Hall รวมถึงเดินสายหาลูกค้าเพื่อหาความต้องการที่แท้จริงและเอาข้อมูลทั้งหมดเอาจุดดีจุดเด่นที่พบเจอทุกด้านมาจัดทำเป็นแผนธุรกิจในปี 2023 และแผนระยะกลาง3 ปีนั่นก็คือการก้าวไปสู่ดิจิทัลแบงก์

กฤษณ์อธิบายเพิ่มเติมให้เข้าใจง่ายขึ้นว่าดิจิทัลแบงก์ของไทยพาณิชย์ในอนาคตจะเป็นการรู้จักลูกค้าผ่านข้อมูลและเข้าใจลูกค้าผ่านความรู้สึก

ความเชื่อของกฤษณ์เขายังยืนยันว่าธนาคารเป็นธุรกิจบริการดังนั้นพนักงานและรูปแบบสาขายังคงมีความสำคัญแม้ว่าเทรนด์ดิจิทัลจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงที่ผ่านมา

“เป้าหมายของไทยพาณิชย์จะเป็นดิจิทัลแบงก์แบบไม่ไร้สาขาแต่ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการยกระดับการบริการด้วยต้นทุนที่ถูกลงธนาคารไทยพาณิชย์จะไม่ไปขอ License เพื่อเปิดดิจิทัลแบงก์อีกแบรนด์แต่สิ่งที่ทำจะคือลดต้นทุนเพื่อตอบโจทย์การบริการให้ดีที่สุดตอบโจทย์คนที่ยังไม่สามารถเข้าถึงการบริการได้ที่ผ่านมามีดิจิทัลแบงก์เข้ามามากมายแต่คนยังต้องความเชื่อใจในการใช้บริการในระยะยาว”

กฤษณ์อธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำธุรกรรมทางการเงินของไทยว่าลูกค้าคนไทยตอนนี้ใช้เงินสดลดลงและหันมาใช้ดิจิทัลมากขึ้นดูได้จากตัวเลขการใช้งานแอปการเงินของไทยซึ่งที่สูงที่สุดในอาเซียนนอกจากนี้ยังพบว่า 94% ของคนไทยต้องการใช้เงินดิจิทัล

มุมมองของกฤษณ์เขาเห็นโอกาสที่ซ่อนอยู่ในการเปลี่ยนแปลงนี้

“บริการดิจิทัลด้านการเงินไม่ควรกระจุกอยู่แค่การออมและการชำระเงินแต่ยังสามารถโยกไปสู่บริการอื่นๆเช่นการลงทุนเพราะคนไทย 60% ผ่านบัญชีเงินฝากและลงทุนในตลาดการเงินไม่ถึง 30%”

สัดส่วนตัวเลขการออมเงินในบัญชีเงินฝากนี้เองคือโอกาสของธนาคารเพราะถ้าเราสังเกตจากความเป็นจริงจะพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะใช้แอปของธนาคารที่เปิดบัญชีในการทำธุรกรรมทำให้สัดส่วนการใช้งานมีสูงกว่าแอปของธนาคารมีสูงถึง 52% ขณะที่ส่วนการใช้แอปของ Tech Company มีสัดส่วนอยู่ที่ 22%

ในภาพรวมแม้ว่าจะมีบริษัทเทคโนโลยีเข้ามาแข่งขันในภาคการเงินมากขึ้นแต่ไม่สามารถรองรับความต้องการของตลาดได้ดีเท่ากับธนาคารเพราะมีเพียง5 ของบริษัทเทคโนโลยีที่เข้ามาแข่งขันในภาคการเงินมีกำไรแต่ธนาคารส่วนใหญ่มีกำไรและฐานเงินทุนที่แข็งแรงอยู่แล้ว

“ถ้ามองเทรนด์การตลาดเรายังมีโอกาสในการออกบริการอีกมากมายเพราะมี Unmet Need อีกมากมายเรามีความพร้อมที่จะบุกไปแต่ต้องปรับตัวเช่นกันที่ผ่านมาธนาคารและ Tech Company พยายามจะเข้าไปในตลาดการเงินแบบดิจิทัลส่งผลให้การแข่งขันรุนแรงมาก

พบว่าในปัจจุบันมีดิจิทัลแบงก์ทั่วโลกถึง 250 แห่งแต่มีสินทรัพย์ทั้งหมดเทียบกับธนาคารทั่วไปคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 0.04% เท่านั้นถือว่าน้อยมากๆแต่อย่างไรเราก็ต้องปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต”

กฤษณ์อธิบายเพิ่มเติมว่าตัวชี้วัดว่าธนาคารไทยพาณิชย์จะก้าวไปสู่ดิจิทัลแบงก์ได้หรือไม่นั้นมีหลายปัจจัยด้วยกันอาทิ

1. การเอากระบวนการทำงานทั้งหมดของธนาคารมากางดูว่า 100% ที่ต้องทำงานด้วยคนสามารถเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติได้กี่เปอร์เซ็นต์

2. การวัดจากยอดขายหรือยอดบริการทั้งหมดที่ผ่านช่องทางดิจิทัลว่ามีสัดส่วนเท่าไหร่เช่นเปอร์เซ็นต์ของการขายผ่านช่องทางดิจิทัลเท่าไหร่เปอร์เซ็นต์ของการเซอร์วิสผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นเท่าไหร่

3. มาตรวัดที่ตอบโจทย์เรื่องของการ Monetize Data คือยอดขายบริการที่ผ่านช่องทางดิจิทัลจะเอามาทำให้เกิดประโยชน์กับธนาคารได้อย่างไร

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเป็นดิจิทัลแบงก์ใน 3 ปีทางไทยพาณิชย์มองว่าต้องสร้าง Hero Product ขึ้นมาเสริมทัพ

Hero ที่ว่านี้ก็คือ Digital Wealth

กฤษณ์กล่าวว่าเศรษฐกิจทั่วโลกตอนนี้กำลังเริ่มกลับมาเพราะปัญหาเงินเฟ้อทั่วโลกผ่านจุดสูงสุดไปแล้วแต่ถ้าจะโฟกัสลงมาในระดับภูมิภาคกลุ่มประชากรที่เป็นชนชั้นกลางในอาเซียนจะมีอิทธิพลสูงขึ้นส่งผลให้ธุรกิจบริหารความมั่งคั่งในเอเซียจะเติบโต 48% ใน 5 ปีข้างหน้า

“กลุ่ม Mass Affluent & Affluent จะขยายตัวอย่างมากและมีอายุที่ค่อนข้างน้อยกว่า HNW (High Net Worth) & UHNW (Ultra High Net Worth) ดังนั้นโอกาสใหญ่จะมาจากกลุ่มคนนี้

แต่ความท้าทายคือกลุ่มนี้เข้าถึงไม่ง่ายเพราะว่ายังไม่มีเงินมากพอที่ธนาคารจะเอา Relationship Manager ไปดูแลแต่ที่เรามองว่าเป็นโอกาสคือคนกลุ่มคนนี้อายุน้อยแต่มีการเติบโตของ AUM (Asset Under Management)ที่สูงและยังคุ้นชินกับการเข้าถึงดิจิทิลเพราะคนกลุ่มนี้ยังต้องการคำปรึกษาอีกมากมาย”
               
ทางไทยพาณิชย์วางแผนงานไว้ว่าเตรียมนำดิจิทัลเข้ามาใช้เป็นตัวช่วยในการมอบทางเลือกทางการออมและการลงทุนที่เหมาะสมในรูปแบบเฉพาะบุคคลหรือ Hyper-personalized Offer เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามองเห็นโอกาสในการสร้างความมั่งคั่งที่เป็นไปได้ในหลากหลายรูปแบบโดยนำมาสร้างเป็นจุดขายร่วมกับเรื่องของความเชื่อใจในรูปแบบธุรกิจที่เป็นสถาบันการเงินขนาดใหญ่

“ถ้าจะฝากเงิน 5 ล้านบาทคุณจะไว้ใจธนาคารที่เปิดมา 116 ปีหรือจะเปิดกับบริษัทที่เพิ่งเปิดมาปีเดียว”

กฤษณ์ย้ำว่าภารกิจดังกล่าวจะประสบความสำเร็จได้ธนาคารจะต้องปรับตัวสู่การเป็น Omni-channal อย่างสมบูรณ์แบบ

“สาขาเราคงไม่ขยายแล้วแต่ไม่ปิดทั้งหมดเราต้องหาจุดสมดุลที่ไร้รอยต่ออย่างไรเราต้องคุยกันอย่างใกล้ชิดว่าสาขา 766 ที่มีจะต้องทำอย่างไรกับตัวเลขตรงนี้ถ้ายังจำเป็นก็คงไว้แต่ถ้ามากไปก็ต้องปิดเพื่อให้คุมต้นทุนได้แต่สาขายังมีความสำคัญเรายังเน้นเรื่องการบริการเราต้องทำด้วยใจเราต้องใช้คนแต่บทบาทการให้บริการจะเปลี่ยนไปตามเศรษฐกิจและสังคม

 ไทยพาณิชย์ต้องมองโจทย์การบริการลูกค้าแบบ End to End ต้องมองแบบครบ Loop  ห้ามแยกเป็นส่วนๆเหมือนสมัยก่อนตอนนี้ลูกค้าติดต่อเข้ามาทุกช่องทางเราต้องทำให้เป็นเรื่องเดียวกันเราต้องสร้างทุกอย่างให้พร้อมสาขาต้องพร้อมที่สำคัญคือคนของเราต้องพร้อมเพราะดิจิทัลให้ความสะดวกแต่ไม่ได้ความรู้สึกเท่าเจอคน

จากนี้ไปสู่อนาคตเราจะต้องรู้จักลูกค้าจริงๆเพื่อตอบโจทย์ทุกจังหวะและความต้องการเราต้องทำให้ดีบนต้นทุนที่เราแข่งขันได้ถ้าเราทำดีลูกค้าพร้อมจ่ายถ้าเราพร้อมทุกเรื่องเราไม่ต้องกลัวดิจิทัลแบงก์เลยวันนี้ยังไม่ถึงตรงนั้นแต่เราจะทำให้ถึงตรงนั้น”

เป้าหมายใหญ่ของธนาคารไทยพาณิชย์ในปี 2568 นั้นมีอยู่5 เรื่องคือ
1. เป็น Main Bank อันดับ 1 ในประเทศไทยไทยที่ลูกค้าพอใจและเลือก
2. ดูแลสินทรัยพ์ที่มากที่สุดในประเทศไทยซึ่งเป็นผลมาจากมาจากการจับกลุ่ม Mass Affluent & Affluent
3. เพิ่มอัตราส่วนผลตอบแทนต่อส่วนของผู้ถือหุ้นเป็น 2 Digits แต่จะเป็นการเติบโตอย่างระมัดระวัง
4. ลดอัตราส่วนค่าใช้จ่ายดําเนินงานต่อรายได้รวม (Cost to Income Ratio) ให้เหลือ 35-40%
5. Green Financing เน้นทำ ESG อย่างต่อเนื่องวางเป้าหมายปล่อยกรีนไฟแนนซ์ที่แสนล้านบาทในช่วงปี 2023-2025
 
“เป้าหมายนี้ท้าทายมากเราต้องทำให้ได้ในสิ้นปี 2025 ถ้าเราอยากไปดวงจันทร์เราต้องวางแผนไปดาวอังคารไม่เช่นนั้นเราจะออกไปไม่พ้นวงโคจรของโลกงานนี้ไม่ใช้ if แต่มันคือ when”