ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Service Platform ในประเทศไทยเริ่มได้รับความนิยมและขยายตัวอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในกลุ่มแพลตฟอร์มศูนย์รวมช่าง ซึ่งต่อมาชื่อของ “คิวช่าง” ได้โดดเด่นขึ้นมา และถูกพูดถึงอย่างมากในเวลาเพียงไม่นานจากกลุ่มลูกค้าที่เป็นเจ้าของบ้าน เช่นเดียวกับที่ผลสำรวจวิจัยในโครงการ 2023 Thailand’s Most Admired Brand ก็ปรากฏชื่อของ “คิวช่าง” ในฐานะแบรนด์เบอร์ 1 ของกลุ่ม “แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่าง” หมวด “วัสดุก่อสร้าง” ที่สะท้อนภาพของแบรนด์ที่มีความน่าเชื่อถือสูงสุด และได้รับการยอมรับมากที่สุดจากกลุ่มเป้าหมายคนไทยทั่วประเทศ
“คิวช่าง” (Q-CHANG) เป็นแพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างคุณภาพและบริการดูแลบ้านครบวงจร หนึ่งในธุรกิจที่บ่มเพาะโดย Nexter Incubator ให้บริการในหลากหลายช่องทาง อาทิ เว็บไซต์ www.q-chang.com และ LINE Official : @q-chang อีกทั้งยังมีช่องทางให้บริการผ่านพาร์ทเนอร์อย่าง SCG Home, Urbanice, Shopee, Lazada, NocNoc เป็นต้น รวมถึงช่องทางออฟไลน์อย่าง Q-CHANG Shop Service หรือคิวช่างในรูปแบบออฟไลน์ในร้านขายวัสดุก่อสร้างชั้นนำทั่วประเทศ ซึ่งลูกค้าสามารถมารับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญและดูสินค้าตัวอย่างได้ที่ Q-CHANG Shop Service นี้ ทั้งนี้คิวช่างได้ให้บริการที่ครอบคลุมการดูแลบ้านแบบครบวงจรทั้ง 3 ประเภท คือ Home Service บริการดูแลรักษาบ้าน เช่น ล้างแอร์ ล้างเครื่องซักผ้า ทำความสะอาดบ้าน Home Installation บริการติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้าและอุปกรณ์ภายในบ้าน เช่น ติดตั้งแอร์ ติดตั้งเครื่องทำน้ำอุ่น ติดตั้งโซล่าร์ ติดตั้งเครื่อง EV Charger และ Home Improvement บริการต่อเติมและปรับปรุงบ้าน เช่น ซ่อมหลังคารั่ว ทาสีหลังคา ซ่อมฝ้า ต่อเติมหลังคาโรงรถและกันสาด ต่อเติมครัว เป็นต้น
คิวช่าง เพิ่งเปิดตัวให้บริการในปี 2019 แต่เติบโตแบบก้าวกระโดดในเวลาเพียงไม่กี่ปี จนกลายเป็นแพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างและบริการดูแลบ้านที่ได้รับความนิยมสูงสุดจากเจ้าของบ้าน โดยในปีที่ผ่านมา มียอดขายสูงกว่า 250 ล้านบาท และมีทีมช่างพร้อมให้บริการมากถึง 1,500 ทีม โดยบริการที่ได้รับความนิยมสูงสุด คือกลุ่มงานแอร์ กลุ่มงานซ่อมหลังคารั่ว และกลุ่มงานทำความสะอาดบ้าน
คุณศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก Head of Q-CHANG Business กล่าวถึง ปัจจัยความสำเร็จจากการเป็นแพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างที่ได้รับความนิยม รวมถึงการเป็นแบรนด์ในใจระดับ Most Admired Brand ในครั้งนี้ เป็นผลจากการวางกลยุทธ์ในหลายๆ เรื่อง คือ 1. คิวช่างมีโมเดลธุรกิจที่สามารถแก้ปัญหาทุกเรื่องบ้านให้กับลูกค้าได้จริง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการล้าง ซ่อม ติดตั้ง ต่อเติมหรือบริการภายในบ้านที่หลากหลาย 2. คิวช่างมีมาตรฐานงานช่างที่ลูกค้าให้ความเชื่อถือ และมีความปลอดภัยในเรื่องของโควิด-19 ที่ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาเลือกใช้บริการของคิวช่าง 3. คิวช่างมีการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์รายใหญ่ที่มีความแข็งแรงในตลาด
“ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เริ่มมีความคุ้นเคยกับการเรียกใช้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์ อย่างฟู้ดดิลิเวอรี่มาก่อนหน้านี้แล้ว ขณะเดียวกันคิวช่างมีการปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้าและช่างเกิดความมั่นใจว่าเราสามารถให้ความดูแลทั้ง 2 ฝ่ายได้ แม้ว่าในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาจะเต็มไปด้วยวิกฤต แต่เราก็สามารถเปลี่ยนให้เป็นโอกาสได้จากความพยายามทำใน 2 เรื่องหลัก คือ
หนึ่ง การให้ความสำคัญกับมาตรการดูแลความปลอดภัยในเรื่องโควิด-19 เพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจว่าเราสามารถเข้าไปให้บริการลูกค้าได้ สอง พยายามเปิดตัวแบรนด์ด้วยการสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าและทีมช่างมากขึ้นอยู่เสมอ โดยในปี 2022 ที่ผ่านมา เราทำแคมเปญเปิดตัวแบรนด์ I AM Q-CHANG ปีเตอร์อินเดอะมัลติเวิร์สออฟงานบ้าน และแคมเปญครบรอบ 4 ปี Brand Collaboration กับ Marvel’s Black Panther “Wakanda Forever” ทั้งนี้ก็เพื่อบอกว่าเราเป็นใคร เรามีตัวตน รวมถึงในฝั่งของช่างเราได้จัดงานอีเวนท์ ‘I AM Q-CHANG ชีวิตทุกวันช่างง่าย’ กับพี่ช่างทั่วประเทศเพื่อสร้างเครือข่าย กระชับความสัมพันธ์ และรับรู้เป้าหมายร่วมกัน คิวช่างเราพร้อม “แบ็คอัพทุกเรื่องบ้าน” ให้ทั้งฝั่งลูกค้าและฝั่งช่าง โดยปัจจุบันบริการของคิวช่างเริ่มขยายตลาดไปทั่วประเทศ ทั้ง 2 เรื่องนี้ส่งผลให้เราเติบโตได้ค่อนข้างดี โดยในปี 2022 มีการเติบโตทางด้านยอดขายถึง 3 เท่า”
คุณศรัณย์วิศว์ กล่าวเสริมว่า ธุรกิจที่เกี่ยวกับงานดูแลบ้านมีความยิบย่อยค่อนข้างมาก ผู้เล่นที่เข้ามาทำธุรกิจนี้จะมีค่อนข้างหลากหลาย เช่น กลุ่มร้านค้าวัสดุก่อสร้างรายใหญ่ ที่มีการทำตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้ามักมีบริการเสริมเพื่อเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับ Service Portfolio ด้วยบริการติดตั้ง ถือเป็นการสร้างจุดเด่นให้กับร้านค้า แต่ในมุมของคิวช่างจะมีความแตกต่าง เนื่องจากจะโฟกัสที่เรื่องของทีมเซอร์วิส หรือตัวช่างเป็นหลัก
“เพราะเราเชื่อว่าหากช่างมีสกิลและมาตรฐานการทำงานที่ดี รวมไปถึงมีความสุขก็จะส่งมอบบริการที่ดีไปถึงลูกค้าได้ ตรงนี้เป็นเหมือน Brand Purpose ของเรา เราพร้อมเป็นแบ็คอัพให้กับช่าง ให้พี่ช่างมี ‘ชีวิตทุกวันช่างง่าย’ และในมุมของลูกค้า เราและช่างก็พร้อมจะเป็นแบ็คอัพให้กับลูกค้าเช่นกัน การจะเป็นสมาชิกคิวช่างทำได้ไม่ยาก ไม่มีการวางเงินประกัน แต่คุณต้องรู้จักควบคุมชีวิตของคุณให้อยู่ในระบบและมาตรฐานของคิวช่าง ต้องมีวินัย ไม่ปฏิเสธงานบ่อยๆ เมื่อลงคิวงานไว้แล้ว”
สำหรับแผนการตลาดในปีนี้ คิวช่าง เตรียมเดินหน้าเร่งทำกลยุทธ์ในหลายๆ เรื่อง คือ
- จะมุ่งเน้นการรักษามาตรฐานการให้บริการของทีมช่าง รวมถึงการเปิดตัว ‘Q-CHANG Academy’ ที่ CDC Crystal Design Center เพื่อเป็นเสมือน ‘ศูนย์พักใจของทีมช่างและแม่บ้าน’ และเป็นพื้นที่สำหรับฝึกทักษะ ทั้งในเรื่องฮาร์ดสกิลและซอฟต์สกิล
- การขยาย Service Portfolio ที่ต้องตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้นในยุคที่มีความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลา เพื่อพร้อมรับมือกับเทรนด์ต่างๆ ไม่ว่าเป็นเรื่องของ PM 2.5 เรื่องของ ESG เทรนด์ของพลังงานทดแทน หรือโซล่าร์ โดยเริ่มทดลองตลาดมาตั้งแต่ช่วงปลายปี 2022 ในเรื่องของการติดตั้ง EV Charger และ Solar Roof
“เราจะเข้าไปเป็นผู้เล่นรายหนึ่งของตลาดที่มีจุดแตกต่าง ซึ่งจุดแข็งของเรา คือมีความครบวงจร เราสามารถบริหารจัดการได้ทุกเรื่อง สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องที่เราต้องทำต่อให้ได้ เพื่อให้ช่างมีความมั่นใจอยากรับงานกับเรา อยากเป็นเบอร์ 1 กับเรา โดยมีเราเป็นแบ็คอัพให้”
- ปีนี้จะมีการพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้า เพื่อเพิ่มความสะดวกในการใช้บริการ รวมถึงมีแผนจะทำสื่อสารการตลาดเพื่อย้ำความเป็นเบอร์ 1 ในเรื่องของแพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างและบริการดูแลบ้าน
นอกจากนี้ ยังมีเรื่องของความท้าทายใหม่ๆ ในปีนี้ คือการวางเป้าหมายการเติบโตทางด้านยอดขายเพิ่มขึ้นอีก 2-3 เท่าตัว อีกทั้งยังเตรียมแผนเพิ่มทีมช่างจากเดิมที่มีอยู่กว่า 1,500 ทีม เป็น 3,000 ทีม รวมถึงการขยายสาขา Q-CHANG Shop Service เพิ่มขึ้นจากเดิม 30 สาขา เป็น 100 สาขา ภายในไตรมาส 2-3 ของปีนี้
“สิ่งสำคัญ คือจะทำอย่างไรให้ทีมช่างสามารถรักษาระดับมาตรฐานการทำงานให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าพึงพอใจ และมีความสุขที่จะทำงานอยู่กับเรา รวมถึงเป้าหมายในการขยาย Q-CHANG Shop Service เพราะเมื่อเรามีจำนวนสาขาที่มากพอจะทำให้เรามั่นใจในเรื่องของการทำการสื่อสารในระดับประเทศมากขึ้น จะทำให้ลูกค้าที่ไม่คุ้นชินเกิดความไว้วางใจที่จะเข้ามาใช้บริการกับเรามากขึ้น” ในอนาคต คิวช่างยังมีแผนจะขยายตลาดออกไปปักหมุดในต่างประเทศ เนื่องจากหลายๆ ประเทศเป็นตลาดที่น่าสนใจ เช่น อินโดนีเซีย และเวียดนาม โดยได้เริ่มมีการทดลองระบบไปบ้างแล้ว แต่ในช่วงนี้จะเน้นการทำตลาดในประเทศให้แข็งแรงและเป็นเบอร์ 1 ได้อย่างยั่งยืนเสียก่อน
คุณศรัณย์วิศว์ ยังมองว่า วันนี้คิวช่างสามารถก้าวขึ้นมาเป็น Most Admired Brand เป็นปีแรก จากที่ไม่มีใครรู้จักในวันที่เข้ามาทำตลาดในวันแรก แต่วันนี้เริ่มมีคนรู้จักและเริ่มมีคำแนะนำเข้ามาว่าต้องปรับปรุงในเรื่องใดบ้าง ตรงนี้เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องรับฟัง ซึ่งเป็นเคล็ดลับที่ต้องรักษาความรู้สึกนี้ไว้เพื่อให้ทีมงานตระหนักอยู่ตลอดเวลาในสิ่งที่ลูกค้าพูด
“งานบริการเป็นงานที่ยาก ถ้าเราทำได้ดี ลูกค้าโอเค ลูกค้าอาจไม่พูดชมออกมา แต่ถ้าเราทำได้ไม่ดีก็อาจเป็นไวรัล เราอาจจะยังทำได้ไม่ถึง 100% แต่เราพยายามจะทำให้ใกล้มากที่สุด ที่ผ่านมามีการวัดผลทุกอย่างในเรื่อง Customer Satisfaction อาจมีบางคนที่ไม่ได้ให้คะแนน แต่เราก็จะเพิ่มระดับของการบริการที่ดีจนทำให้เขารู้สึกว่าอยากจะให้คะแนนกับเรา ให้เขารู้สึกชื่นชมว่า เราเป็นที่ 1 ได้อย่างไร ดังนั้นปัจจัยความสำเร็จที่เราต้องรักษาไว้ให้ได้ โดยเฉพาะถ้าเราจะเติบโตขึ้นอีก 2-3 เท่า ถึงตอนนั้นทั้งลูกค้าและทีมช่างจะยังรักคิวช่างอยู่ไหม เราจะยังรักษามาตรฐานที่ลูกค้าไว้ใจเราได้อยู่หรือไม่ ซึ่งเราต้องพยายามที่จะรักษาสิ่งเหล่านี้ให้คงอยู่ต่อไป” คุณศรัณย์วิศว์ กล่าว ®