หนึ่งใน Service Platform ที่เข้ามาตอบโจทย์การใช้ชีวิตของคนยุคใหม่ได้แบบตรงใจ นาทีนี้คงต้องยกให้ Q-CHANG (คิวช่าง) แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่างคุณภาพและบริการดูแลบ้านครบวงจร ที่นำนวัตกรรมเข้ามาตอบโจทย์ในแง่ของการลดปัญหาเกี่ยวกับเรื่องบ้านของลูกค้าให้ง่ายขึ้น โดยเชื่อมโยงช่างที่มีคุณภาพทั่วประเทศให้ได้มาพบกับลูกค้าที่มีปัญหาหนักใจในเรื่องเกี่ยวกับบ้าน อีกทั้งยังเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างโอกาสและยกระดับฝีมือช่างทั่วประเทศให้สามารถใช้ทักษะฝีมือ เพื่อสร้างรายได้ได้อย่างยั่งยืน จนขึ้นแท่นเป็นแพลตฟอร์มบริการงานช่างที่ผู้บริโภคพูดถึง ไว้วางใจ และเลือกให้เป็นแบรนด์อันดับ 1 ซ้อนกัน 2 ปีติด ในกลุ่ม “แพลตฟอร์มศูนย์รวมช่าง” หมวด “วัสดุก่อสร้าง” จากผลวิจัย 2024 Thailand’s Most Admired Brand ตอกย้ำความเป็นผู้นำแพลตฟอร์มช่างซึ่งพัฒนาขึ้นโดยสตาร์ทอัพสัญชาติไทยที่ผู้บริโภคชื่นชมและให้ความยอมรับมากที่สุด
ช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ความสำเร็จของ Q-CHANG (คิวช่าง) เกิดจากความพยายามในการนำบริการช่างเข้าไปอยู่ใน Touchpoint ของลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ทั้งในส่วนของช่องทางออนไลน์ ผ่านการให้บริการบนมาร์เก็ตเพลส ทั้ง Shopee Lazada และ NocNoc ที่มียอดขายเพิ่มมากขึ้นเติบโตถึง 4.2 เท่า ในปีที่ผ่านมา และการขยายบริการไปสู่ช่องทางออฟไลน์ผ่าน Q-CHANG Shop Service คีออสที่เข้าไปตั้งอยู่ในร้านค้าวัสดุก่อสร้างทั่วประเทศกว่า 100 สาขา ที่มาในคอนเซ็ปต์ “ช่างดีใกล้บ้านคุณ” ทำให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างหลากหลายและทั่วถึง นอกจากนี้การรับฟังเสียงของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงบริการให้ดีมากยิ่งขึ้นก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของ Q-CHANG (คิวช่าง)
“ตลอดปีที่ผ่านมา เราเพิ่ม Touchpoint หรือช่องทางการเข้าหาลูกค้าได้อย่างครอบคลุมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ร่วมมือกับมาร์เก็ตเพลสทั้ง 3 เจ้าเพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าเครื่องใช้ไฟฟ้าจากแพลตฟอร์มพร้อมซื้อบริการติดตั้งของคิวช่างไปพร้อมกัน ทำให้ลูกค้ามีความสะดวกสบาย รวมถึงการนำฟีดแบ็คของลูกค้ากลับมาวิเคราะห์และพัฒนาบริการของเราให้ดีขึ้น โดยเรามีเครื่องมือในการเก็บฟีดแบ็คของลูกค้าตั้งแต่ระหว่างให้บริการจนถึงหลังให้บริการ ซึ่งได้นำฟีดแบ็คเหล่านี้มาปรับคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง” คุณภควันต์ ประคงบุญ Commercial Director ของ Q-CHANG (คิวช่าง) กล่าวถึงความสำเร็จตลอด 5 ปีที่ผ่านมา
นอกเหนือจากนั้น การมีบริการที่ครบจบในที่เดียวกว่า 120 บริการ ทั้งงานล้าง ซ่อม ติดตั้ง ต่อเติม ปรับปรุง ทำให้ Q-CHANG (คิวช่าง) สามารถตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้าได้ทุกกลุ่มความต้องการ พร้อม “แบ็คอัพทุกเรื่องบ้าน” โดยปีที่ผ่านมาได้สร้างรายได้ให้ช่างในแพลตฟอร์มไปกว่า 298 ล้านบาท มีมูลค่าการจองบริการสูงสุดกว่า 2,800,000 บาท ต่อปีต่อคน และช่องทางออฟไลน์อย่าง Q-CHANG Shop Service มียอดขายเติบโตถึง 8.2 เท่า
Success Story ที่สำคัญของ Q-CHANG (คิวช่าง) ในช่วงปีที่ผ่านมา คือการเปิดตัวบริการล้างแอร์แบบพรีเมียม ซึ่งเป็นบริการที่เก็บเอา Pain Point ของลูกค้ามาพัฒนาเป็นบริการที่ตอบโจทย์ทั้งในแง่ความพึงพอใจของลูกค้า และในแง่ของรายได้ของบริษัท
“ปกติล้างแอร์เป็นบริการที่ใครก็มี ราคาก็ไม่แตกต่างกันมากนัก แต่เราพบ Pain Point ของลูกค้าว่าเขาไม่ต้องการล้างแอร์ให้สะอาดเพียงอย่างเดียว แต่เขาต้องการให้บ้านไม่เลอะเทอะ เวลาล้างแอร์ลูกค้าต้องการให้ช่างใส่ใจกับการคลุมเฟอร์นิเจอร์ที่อยู่ในห้องด้วย เราเก็บเสียงความต้องการของลูกค้ามาพัฒนาเป็นการล้างแอร์แบบพรีเมียม มาพร้อมกับงานที่ประณีตมากขึ้น ทั้งส่วนของงานบริการและภาพลักษณ์ของช่างที่ให้บริการ ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาบริการนี้ได้รับการตอบรับที่ดีและสร้างรายได้ค่อนข้างมาก”
การเปิด Q-CHANG Shop Service เป็นอีกความสำเร็จหนึ่งของปีที่แล้ว เพราะใช้เวลาเพียงแค่ 1 ปี ก็สามารถสร้างออฟไลน์คีออสได้กว่า 100 สาขา ครอบคลุมทุกภาคทั่วประเทศ ทำให้ Q-CHANG (คิวช่าง) สามารถเจาะเข้าหากลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ โดยเฉพาะที่อยู่ในต่างจังหวัดได้มากขึ้น จากเดิมแพลตฟอร์มออนไลน์จะเข้าถึงกลุ่มลูกค้ากรุงเทพฯ และปริมณฑล เป็นส่วนใหญ่ แต่เมื่อมีจุดบริการคีออสที่เป็นออฟไลน์ ลูกค้าต่างจังหวัดที่คุ้นชินกับการเดินเข้ามาที่ร้านวัสดุก็สามารถเข้าถึงบริการของ Q-CHANG (คิวช่าง) ได้มากขึ้น มีความเชื่อมั่นและเชื่อใจที่จะโอนเงินจำนวนมากเพื่อใช้บริการในแต่ละครั้ง โดยปีนี้ตั้งเป้าเพิ่มจำนวนยอดขายต่อสาขาให้มากขึ้นในธุรกิจ Service Platform การสร้างประสบการณ์ถือเป็นเรื่องสำคัญในการสร้างความประทับใจ ขณะเดียวกันก็ต้องสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าเชื่อใจควบคู่กัน เนื่องจากจำเป็นต้องเข้าไปให้บริการลูกค้าที่บ้าน ซึ่งคุณภควันต์ อธิบายว่า บางงานจำเป็นต้องอยู่ที่บ้านลูกค้าทั้งวันหรืออยู่หลายวัน คนส่งมอบประสบการณ์เหล่านี้ให้ลูกค้าคือช่างที่เข้าไปให้บริการ ซึ่งถือเป็นคีย์หลักในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
“ช่างเป็นเหมือนตัวแทนของแบรนด์ก็ว่าได้ เราจึงมีการลงทุนกับการสร้างและพัฒนาช่างตั้งแต่ปีที่แล้วและต่อเนื่องมาจนถึงปีนี้ โดยเปิดศูนย์อบรมช่างที่เรียกว่า Q-CHANG Academy ที่ CDC และกำลังจะเปิดที่หาดใหญ่ เพื่อเป็นศูนย์อบรมช่างให้มีทักษะและเทคนิคต่างๆ ในการทำงาน รวมถึงเรื่องของมารยาทและทักษะในการให้บริการลูกค้า นอกจากนั้นเรายังพยายามมองหา Customer Journey ของลูกค้าที่ยังเป็นปัญหา เพื่อเข้าไปปิดในจุดนั้น เช่น การซ่อมหลังคารั่ว ซ่อมเสร็จแล้วแต่ฝนยังไม่ตก ลูกค้าจะไม่ทราบเลยว่าหลังคาหายรั่วหรือไม่ เราจึงมีบริการหลังการขายเพื่อเข้าไปตรวจสอบหลังจากซ่อมแล้ว 6 เดือน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจ ซึ่งปีนี้เราก็จะโฟกัสที่บริการหลังการขายเพิ่มมากขึ้น”
หลังจากนี้ Q-CHANG (คิวช่าง) จะยังคงเดินหน้าสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเร็วๆ นี้จะมีการเปิดตัว Q-CHANG Apps แอปพลิเคชันสำหรับฝั่งลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าจองบริการและติดตามสถานะงานได้ง่ายขึ้น สามารถเข้ามาดูประวัติการจอง การรับประกันต่าง ๆ ได้ อีกทั้งยังมีระบบการเตือนของการใช้บริการในครั้งถัดไป เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า
บริการอีกส่วนที่กำลังจะเพิ่มในอนาคต คือการเปิดตัวแบรนด์ลูกชื่อว่า EZYBUILT (อีซี่บิวท์) ธุรกิจตกแต่งภายใน และทำเฟอร์นิเจอร์แบบ Fit-In ซึ่งจะเป็นอีกธุรกิจที่เพิ่มพอร์ตโฟลิโอของ Q-CHANG (คิวช่าง) ให้กว้างขึ้น เป็นอีกหนึ่งจุดขายที่แตกต่างจากคู่แข่งนอกจากเรื่องของบริการซึ่งมีความหลากหลายมากกว่ารวมถึงการมุ่งขยายช่องทางไปกับพันธมิตรเพื่อเจาะเข้าถึงผู้บริโภคให้กว้างขึ้น ล่าสุดมีการจับมือกับ 7-Eleven เพิ่มช่องทางเข้าถึงลูกค้าผ่าน All Online หรือการเข้าไปจับมือกับแอปพลิเคชันลูกบ้านกับกลุ่มแสนสิริ เพื่อให้ลูกบ้านแสนสิริเข้าถึงบริการของ Q-CHANG (คิวช่าง) ได้อย่างง่าย
“ความท้าทายของเราคือเรามองว่าตอนนี้เรายังเล็กอยู่ ต้องพยายามสร้างฐานลูกค้าให้มากขึ้น ด้วยการสร้างความมั่นใจ ความน่าเชื่อถือ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ต้องรักษาและพัฒนามาตรช่างควบคู่ไปด้วย เพื่อให้แบรนด์ของเราเป็นที่เชื่อมั่นแก่ลูกค้าที่จะเข้ามาใช้บริการในอนาคต”