ในช่วงโควิดที่ผ่านมา หลายๆ ธุรกิจไม่สามารถเปิดหน้าร้านได้ทำให้ลูกค้าลดลง แต่สำหรับ “SB Design Square” คงต้องบอกว่าจำนวนลูกค้าที่เข้าหน้าร้านลดลงไม่ได้ส่งผลกระทบแต่อย่างใด ในทางกลับกันการปรับตัวให้ทันในทุกสถานการณ์ ประกอบกับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอยู่เสมอไม่เคยเปลี่ยน ทำให้ผลประกอบการ SB Design Square มีอัตราการเติบโตขึ้นกว่า 20% ทั้งยังครองตำแหน่งแบรนด์ร้านเฟอร์นิเจอร์ที่ผู้บริโภคชื่นชอบมากที่สุดประจำปี 2023 Thailand’s Most Admired Brand
คุณพิเดช ชวาลดิฐ กรรมการบริหาร กลุ่มบริษัทเอสบี เฟอร์นิเจอร์ กล่าวถึงสาเหตุที่ทำให้ยอดขายบริษัทเติบโตท่ามกลางความท้าทายมาจากการวางตำแหน่งเป็น Home Design Solutions ทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการสามารถซื้อสินค้าและบริการได้ครบจบในที่เดียวจึงสามารถเพิ่มอัตราการปิดการขายได้สูงขึ้น ประกอบกับปรัชญาการทำงานที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) นำมาสู่ Customer Segmentation ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
“การนำเสนอสินค้าและเนื้อหาแบบ One for All อย่างในอดีตไม่สามารถโดนใจลูกค้าทุกคนได้ เราจึงปรับกลยุทธ์ใหม่ จัดระเบียบองค์กรโดยปรับให้เป็นแต่ละธุรกิจย่อยๆ มองถึงความต้องการและเข้าถึงลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจง หรือ Customer Segmentation โดยคิดถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มว่าเค้าอยากเห็นอะไร แยกย่อยๆ เป็น Business Unit ผ่านการทำงานที่สอดคล้องกันทั้งในด้านพนักงานขายและทีมงานออกแบบร่วมกันวิเคราะห์ออกมาเป็นงานดีไซน์ ทำให้ SB Design Square เป็นแบรนด์ที่มีสินค้าหลากหลายแตกต่างจากเจ้าอื่นในตลาด เพราะตอบโจทย์ลูกค้าได้ในแต่ละเซ็กเม้นต์”
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในปีที่แล้ว SB Design Square สร้างความตื่นเต้นให้กับตลาด โดยลอนช์สินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตรงใจ ผู้บริโภคมากมาย ยกตัวอย่าง เช่น กลุ่ม Built-in ที่สามารถทำได้ง่ายขึ้น มีทั้งงานระบบบริการและรูปแบบจินตนาการต่างๆ บวกกับการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าด้วย Reference และทีมงานมืออาชีพกลุ่มงานตกแต่งคอนโด หรือ Condo solutions ซึ่งเป็นการรวบรวมสินค้าและงานบริการเข้าด้วยกัน และการขับเคลื่อนสินค้าของ Generation ใหม่ๆ ทั้งการรีแบรนด์สินค้า Koncept เพิ่มแบรนด์น้องใหม่ที่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่ม Young Generation อย่างแบรนด์ Koncept Play รวมทั้งการร่วมมือกับ Disney ทำสินค้าลิขสิทธิ์ภายใต้แบรนด์ Koncept Play ที่ชื่อว่า Living Wonder นำแนวคิดและจินตนาการของ Disney Resort ที่ทุกคนอยากไปมาสู่บ้านของผู้บริโภคคนไทย นอกจากนี้ยังร่วมมือกับ Elle Decor ในการออกแบบสินค้าภายใต้แนวคิดแบบ Parisian Style ออกมาเป็นสินค้าเฟอร์นิเจอร์และสินค้าเพื่อการตกแต่งบ้าน ที่มีเอกลักษณ์บ่งบอกความเป็นแฟชั่นนิสต้า สุดท้ายเป็น Zelection ธุรกิจ Interior Turn Key นวัตกรรม Interior & Built-in ดีไซน์หรูเพื่อบ้านสวยแตกต่างอย่างมีระดับ ตอบโจทย์ ได้ทุกความต้องการของคุณลูกค้า ครบ จบในที่เดียว
ปรัชญาการทำงานยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้นำมาใช้ในงานดีไซน์สินค้าเท่านั้น แต่ยังนำมาใช้กับการวางแผนการตลาดและสื่อสารให้ตรงตามพฤติกรรมการเสพสื่อของลูกค้าในแต่ละเซ็กเม้นต์ด้วย โดยที่ผ่านมา SB Design Square เลือกที่จะใช้โซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย ไม่จำเป็นต้องเดินเข้าไปที่หน้าร้านก็สามารถสอบถามข้อมูลสินค้าและบริการได้เบื้องต้นกับทีมงานบนโซเชียลมีเดียได้ทันที ที่สำคัญยังสร้างสรรค์เนื้อหาที่น่าสนใจเพื่อเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อด้วย และยังสามารถเพิ่มอัตรา Conversion Rate ทำให้เพิ่มอัตราการจบการขายที่หน้าร้านได้มากขึ้นแม้ว่ายอด Traffic ที่เข้าหน้าร้านจะลดลงก็ตาม
“โครงสร้างการทำงานที่แยกย่อยๆ เป็น Business Unit นำมาสู่การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing หรือการตลาดแบบรู้ใจได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงสร้างสรรค์ Content ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าตัวเองให้ได้มากที่สุด หรือ Creativity is Everything เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แต่ละกลุ่มพอใจ หรือที่เรียกว่า Tailor-made Experience โดยผ่านการศึกษาและวิเคราะห์อย่างมีเหตุผล ทำให้เราเจาะกลุ่มลูกค้าที่แยกย่อยในแต่ละเซ็กเม้นต์ได้เป็นอย่างดี โดยใช้สื่อโซเชียลมีเดีย เป็นหัวใจในการขับเคลื่อนข้อมูลสินค้าไปสู่ลูกค้าในแต่ละเซ็กเม้นต์”
คุณพิเดช กล่าวว่า ปีนี้บริษัทยังตอกย้ำการเป็น Home Design Solutions ด้วยการเติมความครบถ้วนด้านบริการต่างๆ เพิ่มขึ้นตลอดเวลา ล่าสุดเปิดตัวบริการ SB Care+ ดูแลเปลี่ยนและซ่อมเฟอร์นิเจอร์จากเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน ทั้งไฟไหม้ และความเสียหายที่เกิดจากน้ำ ทำให้การเปลี่ยนเฟอร์นิเจอร์สามารถเปลี่ยนได้ง่ายและรวดเร็ว
สุดท้ายนี้ คุณพิเดช ให้แนวคิดการทำงานเพื่อเอาชนะคู่แข่งและผู้บริโภคไว้ได้อย่างน่าสนใจว่า แม้แบรนด์จะเป็นที่ 1 ในตลาด แต่ต้องคิดว่าตัวเองไม่ใช่ที่ 1 หรือเป็นเพียงผู้เล่นรายย่อยรายเล็กที่พร้อมขยับไปสู่สิ่งที่ดีกว่าอยู่เสมอ ที่สำคัญต้องมองว่าทุกสิ่งล้วนเป็นไปได้ และกล้าลงมือทำ
“ผมมักเน้นย้ำถึงการปรับองค์กรเปลี่ยนการทำงานเพื่อรองรับพฤติกรรมและสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนตลอดเวลา ดังนั้นการจัดการ Operation และระบบการทำงานขององค์กรคือกลไกสำคัญ อย่างที่เราปรับทีมงานให้แยกออกมาเป็นทีมแต่ละ Business Unit ให้กล้าทำ-ทดลองทำ จึงช่วยสนับสนุนให้เกิดสิ่งใหม่ๆ และจะเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้เรารักษาความสามารถในการแข่งขันขององค์กรให้มียอดขายที่เติบโต เข้าไปตอบโจทย์และอยู่ในใจผู้บริโภคได้”