ปี 2001 Shake Shack เป็นเพียงรถเข็นขายฮอทด็อกที่เรียบง่ายอยู่ใน Madison Square Park ของ นิวยอร์กซิตี้ แต่ปัจจุบัน Shake Shack เป็นร้านอาหารมีสาขาหลายร้อยแห่งทั่วโลก เพื่อนำเสนอเบอร์เกอร์แสนอร่อยและเฟรนช์ฟรายแท่งหยักทอดกรอบให้กับผู้บริโภคทั่วโลก
Charles Frankievich ผู้อำนวยการฝ่ายข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ผู้บริโภคของ Shake Shack (Director of Consumer Insights and Analytics at Shake Shack) กล่าวกับสื่อ MARKETING-INTERACTIVE เกี่ยวกับความสำเร็จในการขยายตัวอย่างรวดเร็วของ Shake Shack ทั้งๆที่ทำโฆษณาน้อยมากว่า

“เราเริ่มขยายตัวในช่วงปลายยุค 2000 และขณะที่เราขยายตัว ทุกที่ที่เราไป ผู้คนดูเหมือนจะต้องการ Shake Shack และทุกที่ที่เราเปิดร้านสาขาใหม่ ผู้คนก็รอเราอยู่แล้วเราแทบไม่ได้ทำอะไรอย่างอื่นนอกจากสร้าง Shake Shack ผมคิดว่าความสำเร็จเกิดจากการบอกกันปากต่อปากจริง ๆ เพราะ Shake Shack เน้นนำเสนอประสบการณ์ด้านอาหารอย่างเข้มข้นให้กับลูกค้าของเรา จนเรียกได้ว่าเราแทบจะมีผู้ติดตามแบบเป็นติ่งก็ว่าได้"

Frankievich กล่าวต่อว่า "ในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือคุณภาพของอาหารของแบรนด์ ห้องครัวแบบเปิดและพื้นที่นั่งในร้านที่สว่างสดใส ซึ่งชวนให้นึกถึงบรรยากาศสวนสาธารณะ รวมทั้งความเป็นมิตรของพนักงานและทีมงานของ Shake Shack"

Frankievich ยังบอกว่า "เราทุ่มเททั้งเวลาและพลังงานไปกับการลงทุนในสิ่งเหล่านั้นและจนถึงตอนนี้ เราสามารถกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of mouth) ได้มากมาย”

Shake Shack สร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์โดยไม่นิยามตัวเองเป็นฟาสต์ฟู้ด แต่นิยามร้านของตนเป็นร้านอาหารประเภท Find Dining (คือร้านอาหารที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วยความละเอียดซับซ้อนของอาหาร บริการ และบรรยากาศ อีกทั้งมีคุณภาพสูง และมีเอกลักษณ์ ซึ่งปกติจะมีราคาค่าอาหารสูงกว่าร้านทั่วไป)

"ดังนั้น หากคุณนึกถึงร้านอาหารรสเลิศ และมีศิลปะมากมายอยู่ในนั้น จะนึกถึง Shake Shack เราไม่เคยทิ้ง DNA ของเรา เรามอบประสบการณ์ที่สนุกสนานและไม่เหมือนใคร ซึ่งลูกค้าไม่อาจหาได้จากที่อื่น” Frankievich กล่าว

Frankievich ยังตั้งข้อสังเกตอีกว่า ความสำเร็จในการเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จะอาศัยเพียงข้อมูลวิจัยทางวิทยาศาสตร์ไม่เพียงพอ เราต้องมีสัญชาตญาณที่แข็งแกร่งอีกด้วย

Frankievich บอกว่า "ผมกิน Shake Shack เองบ่อยมาก จนผมสามารถบอกได้อย่างตรงไปตรงมาว่า รู้สึกอย่างไรเมื่ออยู่ในร้านของเรา และผมสามารถแยกสิ่งที่ผมรู้ (จากข้อมูล) กับสิ่งที่ผมรู้สึกได้ นี่เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของเรา โดยพื้นฐานแล้วข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ แต่ต้องสนับสนุนด้วยสัญชาตญาณตลอดเวลา”
 
ดังนั้น การที่ Shake Shack เข้าถึงความรู้สึก ความต้องการที่แท้จริง และข้อมูลของผู้บริโภค คือสิ่งสำคัญที่ทำให้แบรนด์ Shake Shack ประสบความสำเร็จอย่างมากเมื่อเทียบกับร้านฟาสต์ฟู้ดอื่น ๆ
 
Cr : MARKETING-INTERACTIVE
source