เหตุการณ์ที่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย ที่สายการบิน United Airline เรียกมา ได้ลากผู้โดยสารชาวอเมริกันที่เป็นแพทย์ลงจากเครื่องบิน จนเขาได้รับบาดเจ็บ เพราะพยายามปกป้องสิทธิของตน ไม่ยอมลงจากเครื่องบินของสายการบิน United Airline ที่เขาซื้อตั๋วของเที่ยวบินนั้นไว้แล้ว ได้เป็นวิกฤตภาพลักษณ์ และวิกฤต PR ของแบรนด์สายการบิน United Airlines และมีผลกระทบอีกหลายเรื่องตามมา

เหตุเกิดเพราะ สายการบินต้องการให้ผู้โดยสาร 4 คนลงจากเครื่อง เพื่อสละที่นั่งให้กับลูกเรือ 4 คนซึ่งต้องไปปฏิบัติหน้าที่บนเที่ยวบินต่อไป แต่คุณหมอ นายแพทย์ David Dao ไม่ยินยอมลงจากเครื่องบิน เพราะมีนัดกับคนไข้ และทำให้มีการเรียกเจ้าหน้าที่มาบังคับให่คุณหมอลงจากเครื่อง ก็เกิดการฉุดกระชากลากตัวคุณหมอ จนใบหน้าของคุณหมอกระแทกกับเก้าอี้จนใบหน้าแตกเต็มไปด้วยเลือด และปัจจุบันยังรักษาตัวอยู่ในโรงพยาบาล

เหตุการณ์ดังกล่าวมีผู้โดยสารบนเครื่องถ่ายคลิปไว้อย่างละเอียด และเผยแพร่ไปในโลกโซเชียลทั่วโลกอย่างรวดเร็ว และต่อมาก็ถูกเผยแพร่ในข่าวทีวี หนังสือพิมพ์ รวมทั้งข่าวออนไลน์ ทั่วโลก จึงมีแต่เสียงตำหนิก่นด่าจากโลกโซเชียลทั่วโลก ถึงการกระทำที่ไม่เหมาะสมของสายการบิน United Airlines และเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่เรียกมา ทำรุนแรงจนผู้โดยสารที่ขึ้นเครื่องบินอย่างถูกต้องและไม่ได้ก่อเหตุอะไร ต้องได้รับบาดเจ็บ

เมื่อแรกเกิดเหตุดังกล่าว Chief Executive Officer ของสายการบิน United Airlines Oscar Munoz ออกมากล่าวเพียงการขออภัยต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จนวันที่ 11 เมษายน สายการบิน United Airlines ถึงได้ออกแถลงการณ์ของ CEO นาย Munoz แสดงการขอโทษขออภัยอย่างสุดซึ้งต่อผู้โดยสารซึ่งต้องลงจากเครื่องบินอย่างไม่เต็มใจ และบอกว่า บริษัทจะรับผิดชอบอย่างสุดความสามารถต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นการขอโทษอย่างเป็นทางการครั้งแรกจาก CEO ท่านนี้ต่อผู้โดยสาร หลังจากทิ้งช่วงเวลามาระยะหนึ่ง และหลังจากที่เกิดผลกระทบใหญ่ๆต่อสายการบิน United Airlines อีกหลายเหตุการณ์ตามมา

เริ่มจาก กระทรวงคมนาคมสหรัฐฯ ออกแถลงการณ์ เรื่องการตรวจสอบเหตุการณ์บนเที่ยวบิน UA3411 ของสายการบิน United Airlines ก่อนออกเดินทางจากท่าอากาศยานนานาชาติชิคาโก โอแฮร์ไปยังท่าอากาศยานหลุยส์วิลล์ ในรัฐเคนทักกี เมื่อวันอาทิตย์ ที่มีเหตุการณ์ที่ไม่น่าจะเกิดขึ้นที่ปรากฏคลิปเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยกำลังลากตัวผู้โดยสารชายรายหนึ่งไปตามพื้นห้องโดยสาร 

ต่อมา 1 ใน 3 เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยของสนามบินชิคาโก ซึ่งเป็นผู้ที่ลากผู้โดยสารที่เป็นนายแพทย์ ถูกสั่งพักงาน

ตามด้วยหุ้นของสายการบิน United Airlines ตกลงเกือบ 4 เปอร์เซ็นต์ เป็นมูลค่าเกือบ 1,000 ล้านดอลลาร์ 
หลังมีปฏิกริยาตอบสนองในทางไม่พอใจอย่างรุนแรงจากผู้คนในโลกโซเชียลทั่วโลก

เรื่องนี้ยังได้ถูกแชร์ไปในโลกโซเชียลของจีนบน Sina Weibo ทำให้มีการดูมากกว่า 270 ล้านวิว และได้รับเสียงด่าจากคนจีนในโลกโซเชียลอย่างรุนแรง เนื่องจากคุณหมอ David Dao เป็นคนอเมริกันเชื้อสายจีน 

ผลกระทบเหล่านั้ล้วนเป็นลบต่อภาพลักษณ์ของสายการบิน United Airlines ทั้งสิ้น

CNN บอกว่าสายการบิน United Airlines ได้เปลี่ยนวิกฤตด้านประชาสัมพันธ์ให้เป็นหายนะโดยสิ้นเชิง

Bloomberg ว่าเป็น PR Nightmares เป็น Bad Public Relations ของสายการบิน United Airlines

และข่าวที่ออกมาล่าสุด จากสำนักข่าว INDEPENDENT UK ประจำสหรัฐ คือ ครอบครัวของคุณหมอ David Dao ได้ว่าจ้างทนายความสองคน เพื่อศึกษาลู่ทางที่จะฟ้องร้องสายการบิน United Airlines 

สิ่งเหล่านี้นอกจากเป็นผลกระทบโดยตรงจากเหตุการณ์ที่เกิดบนเครื่องบินแล้ว อีกประการคือ ปฏิกิริยาของผู้บริหารสายการบิน United Airlines ที่แสดงความเสียใจอย่างจริงจังและแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับผู้โดยสารช้าเกินไป  แต่เมื่อเหตุการณ์เกิดไปแล้ว ช่วงเวลาต่อไปนี้ คือการฟื้นภาพลักษณ์ของสายการบิน ด้วยการแสดงความรับผิดชอบต่อผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบถึงขั้นต้องบาดเจ็บ ถึงกับเข้าโรงพยาบาลให้มากขึ้น ก่อนที่ผู้คนจะเปลี่ยนไปใช้บริการของสายการบินอื่นในสหรัฐแทน