จากผลสำรวจของมาร์เก็ตบัซซ ที่จัดทำเมื่อปลายปี 2560 โดยสำรวจผู้ดำเนินธุรกิจคนไทยในทุกอุตสาหกรรมจำนวน 2,000 ราย พบว่า ผู้ดำเนินธุรกิจคนไทยมีการใช้แพลตฟอร์มที่เป็นโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความในการดำเนินธุรกิจของพวกเขาอยู่แล้ว
• 89% ของคนทำงานกล่าวว่า ธุรกิจของพวกเขาใช้โซเชียลมีเดียบางแพลตฟอร์มอยู่แล้ว ซึ่งครอบคลุมทั้งธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ่
• 71% รายงานว่ามีการใช้โซเชียลมีเดียในการทำธุรกิจในทุกๆ วัน
• 58% กล่าวว่าการใช้โซเชียลมีเดียให้ประโยชน์ต่อธุรกิจของพวกเขาอย่างเห็นได้ชัด
• สำหรับการสื่อสารกับภายนอก 58% ของธุรกิจใช้ไลน์ ในขณะที่ 43% ใช้อีเมล์ และ 35% ใช้เฟซบุ๊ก
มร. แกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มาร์เก็ตบัซซ กล่าวว่า การเข้าถึงกลุ่มคนมากมายที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนบนโซเชียลแพลตฟอร์ม ทำให้ทุกคนสามารถเชื่อมต่อไปยังกลุ่มลูกค้าและผู้ซื้อได้โดยตรงในระดับตัวบุคคล โดยมีต้นทุนค่าใช้จ่ายที่ต่ำลงกว่าที่ผ่านมาอย่างมาก โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มได้กลายเป็นวิธีการที่ทรงประสิทธิภาพในการสร้างความรู้สึกของการเป็นชุมชนให้กับลูกค้า แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังช่วยให้องค์กร ได้รับผลตอบรับที่สำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงธุรกิจของพวกเขาอีกด้วย ดังนั้น จึงไม่แปลกใจที่จะเห็นคนไทยยกระดับการใช้แพลตฟอร์มนี้สำหรับการทำธุรกิจและการใช้เพื่อส่วนตัวด้วยเช่นกัน
การสำรวจยังยืนยันอีกว่า โซเชียลมีเดียส่งผลสำคัญต่อธุรกิจต่างๆ ในหลากหลายด้าน
• โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาและแชร์ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์สินค้าและผลิตภัณฑ์ และยกระดับพลังของอิทธิพลแห่งโซเชียล โดยประมาณ 60% ของผู้บริโภคที่ค้นหาผลิตภัณฑ์ผ่านทางออนไลน์ ได้ศึกษาข้อมูลของผู้ค้าปลีกหรือแบรนด์สินค้าผ่านทางเครือข่ายโซเชียลต่างๆ ผู้ใช้โซเชียลมีเดียเป็นประจำยังมีแนวโน้มที่จะอ่านบทความรีวิวผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์มากกว่าอีกด้วย
- ดร. แดเนียล แมคฟาร์เลน ผู้วิจัยและที่ปรึกษาทางด้านดิจิทัลมีเดีย ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลการสำรวจนี้ว่า ลักษณะของการสื่อสารถูกแตกย่อยออกไปมากขึ้น ทุกภาคส่วนของตลาดมีการใช้โซเชียลมีเดีย แต่ใช้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน หากองค์กรให้ความสำคัญกับช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ก ไลน์ หรืออีเมล์ มากเกินไป จะทำให้การเข้าถึงลูกค้าถูกจำกัดลง
- เขายังกล่าวอีกว่า “การบอกต่อแบบปากต่อปากนั้นสำคัญต่อผลสำเร็จของธุรกิจขนาดเล็กเสมอ แต่โซเชียลแพลตฟอร์ม อย่างเฟซบุ๊กและไลน์ช่วยทำให้การบอกต่อแบบปากต่อปากทรงพลังมากขึ้นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในแบบที่ไม่เคยทำได้มาก่อน กลยุทธ์ที่วางแผนมาเป็นอย่างดีในการคำนึงถึงพฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าที่ทรงอิทธิพลจะสามารถผลักดันให้เกิดการเติบโตทางธุรกิจได้”
• โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม ไม่เพียงกลายเป็นสื่อที่สำคัญในการโฆษณาเท่านั้น แต่ยังกลายเป็นสื่อหลักในการสื่อสารแบบตัวต่อตัวระหว่างแบรนด์สินค้าและผู้บริโภคอีกด้วย ผู้บริโภคต้องการที่จะสื่อสารกับผู้บริโภคด้วยกันเองผ่านช่องทางโซเชียลและดิจิทัลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคต้องการที่จะเก็บบันทึกโซเชียลมีเดียไอดี (เช่น ชื่อเฟซบุ๊กเพจ) ของธุรกิจมากกว่าหมายเลขโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ของธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะอ่านข้อความที่ถูกส่งผ่านทางไลน์มากกว่าทางอีเมล์แบบเดิมๆ อีกด้วย
• การบริโภคกลายเป็นการแสดงต่อสาธารณะผ่านโซเชียลมีเดียมากขึ้น ผู้บริโภคนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ซื้อและรับรองหรือแนะนำแบรนด์สินค้าต่างๆ ในโซเชียล และยังใช้สื่อโซเชียลของแบรนด์สินค้าเพื่อตำหนิหรือบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับอีกด้วย
- ดร. แมคฟาร์เลน ให้ความเห็นเกี่ยวกับความจำเป็นของธุรกิจที่ต้องนำเทรนด์ของผู้บริโภคที่แชร์ความรู้สึก คำติชมและรูปถ่ายของผลิตภัณฑ์และสินค้าต่างๆ มาใช้ โดยเขากล่าวว่า “การแสดงความรู้สึกต่างๆ และทางเลือกในการบริโภค เป็นการแสดงต่อสาธารณะมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จึงควรที่จะเห็นโอกาสในการสร้างและส่งเสริมแบรนด์สินค้าของตัวเอง”
• และอิทธิพลของโซเชียลมีความหลากหลายด้วยช่องทางที่แตกต่างกัน เพราะว่าผู้บริโภคใช้ช่องทางที่แตกต่างสำหรับแต่ละวัตถุประสงค์และการติดต่อทางโซเชียลที่แตกต่างกัน
- มร. แกรนท์ อธิบายว่า “เจ้าของธุรกิจและนักวางกลยุทธ์การตลาดควรตั้งคำถามว่าความสัมพันธ์ทางโซเชียลแบบใดที่พวกเขาต้องการ เพราะพลังของอิทธิพลทางโซเชียลมีความหลากหลายขึ้นอยู่กับช่องทางที่ใช้ คนไทยใช้ไลน์ในการสื่อสารกับครอบครัว เพื่อนสนิทและลูกค้าในปัจจุบันเป็นส่วนใหญ่ และใช้เฟซบุ๊กในการสื่อสารกับกลุ่มคนที่กว้างออกไป ดังนั้นทั้งสองช่องทางนี้จึงควรถูกใช้ในวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน”
เห็นได้อย่างชัดเจนว่าโซเชียลมีเดียถูกนำมาใช้มากกว่าการใช้ในทางส่วนตัว และภาคธุรกิจต่างใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้นกว่าที่คาดคิดอย่างมาก ในองค์กรต่างๆ มีการใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งจะเห็นว่าตอนนี้การใช้โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นทางเลือกสำหรับธุรกิจอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปฎิสัมพันธ์และการเชื่อมต่อกับลูกค้า