เพราะเทคโนโลยีไม่ได้ส่งผลกระทบแค่เพียงส่วนใดส่วนหนึ่งของธุรกิจ แต่มีผลสำคัญตั้งแต่การจัดการองค์กรจนถึงการสร้างสรรค์งานโฆษณาสินค้าเลยทีเดียว

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI ตลอดจนเทคโนโลยีที่เกิดมาพร้อมๆกันอย่าง Machine Learning หรือ Machine Vision เป็นที่พูดถึงกันอย่างก้าวขวางในวงการการตลาดและดิจิตัล อย่างไรก็ตามสำหรับแบรนด์ใหญ่อย่าง L’Oreal และ The Home Depot สิ่งนี้ไม่ใช่เพียงคำฮิตติดปากที่พูดกันอย่างกว้างขวางเท่านั้น แต่กลายมาเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้เพราะส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจ เพราะมันคือแนวทางในการได้มาซึ่งความเข้าใจ “ผู้บริโภค” เทคโนโลยี AI กระทบไม่ใช่แต่เพียงการจัดการในองค์กร แต่ส่งผลในภาพใหญ่ตั้งแต่ข้างในองค์กรจนถึงการสื่อสารการตลาดไปยังผู้บริโภคของแบรนด์

“ถ้าคุณมีสินค้าให้เลือกถึง 1,000 ชิ้น ในแคตตาล็อก แน่นอนว่าลูกค้าไม่อยากจะเห็นทั้งหมดนั่น เขาอยากเห็นเพียงแค่ชิ้นที่เขามีกำลังจะซื้อได้จ่ายไหวเท่านั้น เพราะเหตุนี้เอง การนำเอาเทคโนโลยี AI และ Machine Learning มาใช้นี่เองจึงสำคัญมาก” ผู้บริหารของ The Home Depot กล่าว

“ในช่วง 4 ปีที่ผ่านมานี้ ทิศทางการทำการสื่อสารการตลาดก็เปลี่ยนแปลงไป จากการทำเพียงแค่สื่อสารแบรนด์ ก็กลายมาเป็นการสื่อสารการตลาดที่ต้องวัดผลได้ ไม่ว่าจะเรื่องยอดขายหรือใดใดก็ตาม เราทำงานกับกลุ่มคนหลากหลายมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล นักวิเคราะห์ผู้บริโภค ครีเอทีฟ ตลอดจนนักวางกลยุทธ์การใช้มีเดีย จะเห็นได้ว่า วิธีการจัดการองค์กรเพื่อการทำงานของเราเปลี่ยนแปลงไป” ผู้บริหารคนเดิมย้ำ

อนาคตของการพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคจะเป็นเช่นไร?

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีแพร่หลายไปในทุกช่องทางของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น Messenger Chat Bot ที่เปลี่ยนการพูดคุยธรรมดาในช่วงเวลาสั้นๆให้มีค่าและโยงใยกับการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคมากขึ้น หรือ เรื่องต่างๆไม่ว่าจะเป็นการให้ความช่วยเหลือผู้บริโภค เช่นกัน ขณะนี้ L’Oreal ได้เริ่มใช้ Chat Bot เพื่อช่วยเหลือดูแลการรับฟังปัญหาผู้บริโภค ตลอดจนให้การแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับพวกเขา นอกจากนั้นยังใช้เป็นช่องทางในการรับสมัครลูกค้าที่ต้องการเข้าร่วมพวก Loyalty Program ต่างๆ

“เรามองว่า Chat Bot จะมาเป็นอนาคตของการจับจ่ายใช้สอย เพราะมันจะกลายเป็นจุดที่สามารถจบทุกอย่างได้ตั้งแต่การสอบถาม การเลือกตัดสินใจ และการซื้อ ในขณะที่ช่องทางอื่นอาจทำไม่ได้ครบแบบนี้” ผู้บริหารของ L’Oreal กล่าวทิ้งท้าย