ต้องยอมรับว่าภาคการเงินในทุกวันนี้ยังเป็น Product Centric โดยมีผลิตภัณฑ์เป็นตัวตั้งต้น ส่วนสถาบันการเงินก็เป็นฝ่ายตั้งรับและรอให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่นับจากนี้ไปภาคการเงินจะก้าวสู่ Consumer Centric ที่ให้บริการแบบ Personalized โดย AI เป็นกลไกสำคัญที่ทำให้เกิด New Chapter ที่ว่านี้หลังได้พิสูจน์ตัวเองชัดแล้วว่าสามารถพัฒนาจาก Predictive AI มาสู่ Generate AI

กระทิง-เรืองโรจน์ พูนผล ประธานกลุ่ม KASIKORN Business-Technology Group (KBTG) กล่าวว่า 2567 จะเป็นปีที่ธนาคารทยอยให้บริการรูปแบบใหม่ที่จะพาโลกการเงินเข้าสู่ Consumer Centric อย่างแท้จริง เพราะ AI จะเข้าใจลูกค้ามากกว่าที่ลูกค้าเข้าใจตัวเองเสียอีก
สิ่งที่จะเกิดขึ้นอย่างแรก คือ Personalized Agent ทางด้านการเงิน โดยมี AI ทำหน้าที่แนะนำให้คำปรึกษาการจัดการบริหารการเงิน พูดง่ายๆ ว่าการวางแผนการเงินแบบ Personalized ให้ลูกค้าได้สินค้าบริการที่ตอบโจทย์ และแม่นยำกับตัวเองมากขึ้น รวมถึงตอบโจทย์อนาคตที่อยากจะไปในอนาคต ตั้งแต่ออมเงิน ลงทุน จับจ่าย และวางแผนการเงิน  โดยในช่วงต้นจะเป็นการทำงานร่วมกับมนุษย์ที่มีตำแหน่ง Financial Adviser ไปก่อน เป็นไปตามข้อกฎหมายบ้านเราในปัจจุบันที่กำหนดว่าต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินเป็นผู้แนะนำ โดยวิธีทำงานนั้นระบบจะนำดาต้ารายได้ที่เข้ามา ค่าใช้จ่ายที่ออกไป และดูว่าเหลือเก็บเท่าไหร่ จากนั้นจะแนะนำว่าควรวางแผนการเงินหรือลงทุนอย่างไร

แสดงให้เห็นถึงการวางแผนการเงินอย่างครบวงจร โดยลูกค้าไม่ต้องเข้ามาที่ธนาคารเพื่อคุยกับพนักงาน ต่อไป Financial Adviser 1 คนอาจจะทำงานให้กับลูกค้าเป็น 100 คน โดยการใช้ AI เข้ามาช่วย นอกจากนี้การวางแผนการเงินขั้นพื้นฐานก็จะใช้ AI เข้ามาช่วย เพื่อตอบโจทย์เป้าหมายการเงินในแต่ละด้าน และบริการคำแนะนำให้บรรลุเป้าหมายตามที่ลูกค้าต้องการ ซึ่ง AI จะคิดผลิตภัณฑ์การเงินให้โดย Generate Product สำหรับลูกค้าแต่ละคน
       

เทคโนโลยีจะทำให้ต้นทุนทางการเงินของลูกค้าถูกลง ในขณะที่ความเสี่ยงของสถาบันการเงินก็จะลดลงด้วย ซึ่งกระทิงกล่าวว่า ประโยชน์ต่อไปที่จะตามมาก็คือ Financial Inclusive ไม่ว่าใครก็สามารถเข้าถึงบริการทางการเงิน
               
ยกตัวอย่างผลิตภัณฑ์บริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) ลูกค้าต้องมีเงิน10 ล้านบาทขึ้นไป ถึงจะมี Financial Adviser วางแผนการลงทุน แต่นับจากนี้ต่อไป Wealth Management จะเป็นเรื่องที่ทุกคนเข้าถึง และธนาคารก็อยากนำเสนอบริการนี้ ประกอบไปด้วย โซลูชั่นดูแลความมั่งคั่งของลูกค้าแบบครบวงจรในแบบเฉพาะบุคคลให้เหมาะสมกับความเสี่ยงของลูกค้า และการเพิ่มขีดความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์การลงทุนจากช่องทางการลงทุนที่หลากหลาย
               
“เช่นเดียวกับลูกค้าเอสเอ็มอีก็จะมีโอกาสในธุรกิจมากขึ้น สิ่งที่ KBTG กำลังพยายามทำคือบริการ CFO AI Powerเป็นเหมือนคู่คิดทางการเงินให้กับผู้ประกอบการ ซึ่งปกติเขาอาจจะไม่มีเงินทุนในการจ้าง CFO มาบริหาร เพราะเงินเดือนสูง เราก็ทำอันนี้ให้โดยคิดค่าบริการในอัตราที่ไม่แพง แล้วลองจินตนาการว่าระบบสามารถเชื่อมโยงกับโปรแกรมบัญชีได้ด้วย ดังนั้น CFO AI Power จึงสามารถแนะนำการลงทุน พิจารณาความเสี่ยง กระแสเงินสด ทำให้บริหารการเงินได้ดียิ่งขึ้น”
               
กระทิง ชี้ว่า ผลิตภัณฑ์การเงินใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้น ซึ่งออกแบบมาเฉพาะบุคคลต่างๆ เหล่านี้จะทำให้เกมการแข่งขันของธุรกิจธนาคารเปลี่ยนไป โดยไม่ได้สู้กันที่อัตราดอกเบี้ยแล้ว แต่จะแข่งกันพัฒนาส่งมอบบริการทางการเงินใหม่ๆ ให้ลูกค้าจ่ายค่าบริการรายเดือนแบบ Subscription อย่างธนาคารยุคใหม่ หรือ Neo Bank /Challenger Bank ในต่างประเทศ เช่น Nubank ที่ประเทศบราซิลประสบความสำเร็จอย่างมากและทำกำไรแล้วด้วย จากการคิดโมเดล Subscription นอกจากการันตีดอกเบี้ยต่ำแล้วลูกค้ายังได้บริการอื่นๆ อีกเป็นสิบอย่างที่ตอบโจทย์จริงๆ จนยินดีจ่าย ซึ่งโมเดลนี้รับกับพฤติกรรมคน    รุ่นใหม่ที่คุ้นชินกับรูปแบบ Subscription อยู่แล้ว

“ยกตัวอย่าง ดอกเบี้ยบ้านทำไมถึงต้องคงที่ 3 ปี หลังจากนั้นปีถัดไปดอกเบี้ยจะปรับขึ้น แล้วลูกค้าก็ต้องหาทางออกด้วยการไปรีไฟแนนซ์ทุก 3 ปี ทั้งๆ ที่ลูกค้าจ่ายเงินตรงเวลา ไหนจะใช้ผลิตภัณฑ์การเงินอื่นๆ อีกอย่างบัตรเครดิตก็จ่ายตรง แถมเงินเดือนที่เข้าในแบงก์เดียวกันก็ขึ้นทุกปี ทำไมดอกเบี้ยไม่ลดลง AI จะทำให้เกิด Dynamic Interest Rate หรือการปรับอัตราดอกเบี้ยให้เหมาะสมกับสถานะการเงินของลูกค้าแต่ละคน เพราะเกิดการเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์การเงินหลายตัวเข้าด้วยกัน เหมือนธุรกิจประกันชีวิตคิดเบี้ยประกันตามสุขภาพของลูกค้า หากลูกค้าดูแลสุขภาพดีเบี้ยประกันก็จะลดตาม ซึ่งผมคิดว่า AI จะช่วยให้คนมีวินัยทางการเงิน เปลี่ยนพฤติกรรมการเงิน และหวังไว้ว่าเมื่อเกิด Financial Inclusive แล้วคนจะกลับเข้ามาสู่ระบบ ปัญหาหนี้นอกระบบก็ควรจะหมดไป”

อีกอย่างที่น่าจับตามองก็คือรูปแบบการทำธุรกรรมการเงินจากการกดเข้าเมนูในโทรศัพท์มือถือเพื่อโอน ถอน เติมจ่าย มาเป็น Conversational Finance หรือใช้บทสนทนากับ AI แทนนั่นเอง

“ก่อนหน้านี้เรามีแชตบอทให้บริการคอลเซ็นเตอร์ แต่ปัจุจบัน KBTG ร่วมทำวิจัยกับ MIT Media Lab ในการทำ Conversational Finance Adviser ซึ่ง AI มีทักษะเป็นนักภาษาศาสตร์อยู่แล้วจึงสามารถเรียนรู้การโต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น เหมือนเราคุยกับเพื่อน โดยที่ไม่รู้เลยว่าเป็น AI”

ทั้งนี้ทั้งนั้นสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นและสำเร็จได้ต้องอาศัยโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง เริ่มจากจำนวนดาต้าต้องมากพอที่จะให้เกิดการคำนวณที่แม่นย้ำมากขึ้น จากข้อมูลนำมาให้ซอฟต์แวร์เกิดการเรียนรู้ Machine Learning ได้ดียิ่งขึ้น เพื่อนำมาเสริมกับ AI ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ที่สำคัญจะต้องมีดาต้าเซ็นเตอร์ขนาดใหญ่และมีเสถียรภาพ

แต่สิ่งที่ทุกคนหลีกเลี่ยงไม่ได้ก็คือปัญหาความมั่นคงทางไซเบอร์ (Cyber Security) และจำนวนการฉ้อโกง (Fraud) จะเพิ่มสูงขึ้น
“เพราะ AI ฉลาดสามารถ Generate คอนเทนต์เป็นล้านๆ ทุกวัน และรู้ว่าคอนเทนต์อะไรที่หลอกคนได้ พัฒนาเร็วกว่าคนเยอะ ปัญหา Fraud และ Cyber Security จึงเพิ่มขึ้นตามไปด้วย สถานการณ์ตอนนี้พวกแฮกเกอร์ยังนำหน้าหนึ่งก้าว ไม่ต่างจากแมวไล่จับหนู”

กระทิง สรุปปัญหานี้จะแก้ได้ด้วย หนึ่ง เอา AI เข้ามาจับ AI สอง ให้ความรู้ผู้บริโภคในเรื่อง AI Literacy สาม สถาบันการเงินต้องมี Red Team ของตัวเอง จำลองตัวเป็นแฮกเกอร์เพื่อทดสอบการโจมตีว่าระบบธนาคารมีช่องโหว่ตรงไหน ตรงนี้ก็นำหน้าแฮกเกอร์ไปเรื่อยๆ สี่ วางกรอบการทำงานระดับชาติ (National Framework) ระหว่างอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การเงิน โทรคมนาคม และกองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี หรือกองบัญชาการตำรวจไซเบอร์ โดยสำนักงานตำรวจแห่งชาติ และสุดท้ายคือกรอบการทำงานระดับนานาชาติ