เศรษฐกิจไทยเผชิญความท้าทายครั้งสำคัญมาอย่างต่อเนื่องในช่วง 3 ทศวรรษที่ผ่านมา ทั้งวิกฤตการเงิน ปัจจัยด้านภูมิรัฐศาสตร์ รวมทั้งการระบาดของ COVID-19 ที่แม้ว่าจะผ่านพ้นช่วงวิกฤตเข้าสู่ยุค Post COVID มาพักใหญ่แล้ว แต่ก็ต้องยอมรับว่าทั้งภาคประชาชน และภาคธุรกิจที่ได้รับผลกระทบที่ยังไม่ฟื้นตัวอีกเป็นจำนวนมาก ช่วงเวลาที่เปราะบางนี้ภาคการเงินซึ่งเป็นเสมือนเส้นเลือดใหญ่ จึงจำเป็นต้องทำหน้าที่นำพาออกซิเจนไปหล่อเลี้ยงทุกอวัยวะในร่ายกายอย่างทั่วถึง
ในแง่ของการใช้ชีวิตประจำวัน COVID-19 ทำให้ประชากรส่วนใหญ่ของประเทศเปิดรับเทคโนโลยีดิจิทัลแบบภาคบังคับ จนกลายเป็นยุค Mobile First เพราะภาครัฐใช้สมาร์ทโฟนเป็นเครื่องมือหลักในการส่งมอบความช่วยเหลือให้กับคนที่ได้รับผลกระทบโดยตรง
แน่นอนว่ากลุ่มธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างมากก็คือภาคการเงิน การเปลี่ยนแปลงของ 2 ปัจจัยสำคัญทั้งจากภาคครัวเรือนและภาคธุรกิจทำให้ช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมากลุ่มธนาคารจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์แบบ 360 องศา เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าบุคคล กลุ่มลูกค้า Wealth กลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการ กลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ รวมทั้งการตอบโจทย์ผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ได้อย่างสมดุล
สำหรับธนาคารกสิกรไทย ซึ่งถือเป็นหนึ่งในธนาคารขนาดใหญ่ของไทยก็ได้มีการประกาศนโยบายยุทธศาสตร์ 3+1 ไปเมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมานี้ มุ่งเน้นการขับเคลื่อนแกนหลัก 3 ด้าน เพื่อสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน และภารกิจ +1 ที่จะสร้างรายได้ใหม่ในระยะกลางและระยะยาว
นางสาวขัตติยา อินทรวิชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกสิกรไทย กล่าวว่า “ภายใต้บริบทของเศรษฐกิจโลกที่มีความไม่แน่นอนสูง ทำให้ธนาคารจำเป็นต้องปรับตัว และพัฒนาบริการเพื่อตอบสนองการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค รวมถึงเพื่อการรับมือจากการเข้ามาของผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่จำกัดอยู่แค่สถาบันการเงินอีกต่อไป โดยธนาคารมุ่งมั่นที่จะเป็นพันธมิตรที่วางใจได้ของลูกค้า และผู้มีส่วนได้เสีย และส่งมอบผลตอบแทนที่มั่นคงให้แก่ผู้ถือหุ้น”
เพื่อบรรลุเป้าหมาย ธนาคารกสิกรไทยได้วางกลยุทธ์ใหม่ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกกลุ่มตอกย้ำกลยุทธ์ Customer Centric ที่ยึดความต้องการของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง เน้นผสมผสานการให้บริการของช่องทางสาขาและช่องทางดิจิทัลเข้าด้วยกัน และสร้าง Ecosystem โดยการร่วมมือกับพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อสร้างความแตกต่างในการนำเสนอผลิตภัณฑ์สู่ท้องตลาดแบบครบวงจร เพิ่มอำนาจให้ทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า ภายใต้การบริหารความเสี่ยงที่เหมาะสมและต้นทุนที่ดีที่สุด และสามารถส่งมอบผลตอบแทนที่ยั่งยืนแก่ผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย ซึ่งนอกจากลูกค้าแล้วยังมี การสร้างผลตอบแทนที่เหมาะสมให้ผู้ถือหุ้น การสนับสนุนโอกาสให้พนักงาน การเป็นส่วนสำคัญในระบบการเงินของประเทศร่วมกับหน่วยงานกำกับดูแล และสุดท้ายในด้านสังคมกับการมุ่งพัฒนาคุณภาพชีวิตและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
ลงลึกไปในรายละเอียดของยุทธศาสตร์ 3 +1 จะพบว่า ธนาคารกสิกรไทยมีการวางยุทธศาสตร์หลักไว้ 3 ด้าน
ยุทธศาสตร์แรก ธนาคารตั้งเป้าเพิ่มประสิทธิภาพการเติบโตด้านสินเชื่ออย่างมีคุณภาพ ด้วยการทำงาน 2 ส่วน คือ
- การนำเสนอผลิตภัณฑ์สินเชื่อไปยังกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการอื่นของธนาคารอยู่แล้วแต่ยังไม่เคยใช้บริการสินเชื่อมาก่อน เพื่อขยายพอร์ตสินเชื่อผ่านกลุ่มนี้
- ธนาคารจะมีการยกระดับการทำ CRM เพื่อการรักษากลุ่มลูกค้าที่มีสินเชื่อกับธนาคารในปัจจุบัน
ทั้งนี้ปัจจัยพื้นฐานที่เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญที่จะช่วยให้ธนาคารขยายพอร์ตสินเชื่อให้ได้ตามเป้า คือการทำ Big Data และทักษะการทำ Data Analytics ที่มีความแม่นยำ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านสินเชื่อ โดยในปี 2567 ธนาคารตั้งเป้าการเติบโตของเงินให้สินเชื่อที่ 3-5% เงินให้สินเชื่อด้อยคุณภาพต่อเงินให้สินเชื่อ (NPL Ratio - Gross) น้อยกว่า 3.25% และคาดว่า Credit Cost จะอยู่ในช่วง 175-195 bps โดยยังคงใช้หลักความระมัดระวังเพื่อรองรับสภาวะความไม่แน่นอนต่าง ๆ
ยุทธศาสตร์ที่ 2 คือการขยายธุรกิจรายได้ค่าธรรมเนียม โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์การลงทุน และการให้คำปรึกษาทางการเงินและประกันภัย เพื่อมุ่งสร้างความมั่งคั่งอย่างยั่งยืนในระยะยาวและเหมาะสมกับความต้องการตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ผ่านช่องทางการนำเสนอและให้บริการอย่างครอบคลุมทั้งผลิตภัณฑ์ของธนาคารและจากบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนกสิกรไทย จำกัด (KAsset) และพันธมิตร อาทิ กองทุนรวม แบงก์แอสชัวรันส์ และผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่น ๆ
ความท้าทายคือการที่ธนาคารจะต้องนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์การลงทุนที่ครบวงจร เป็นแบรนด์บริการด้านเวลธ์ที่จะเข้าไปยืนในใจลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง
นอกจากนี้ ธนาคารจะตอกย้ำความเป็นผู้นำในการให้บริการชำระเงินทางดิจิทัล ด้วยการยกระดับและเพิ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะส่งมอบความปลอดภัย สะดวก และง่ายในทุกฟังก์ชันการใช้งานทั้งการชำระเงินในประเทศ ระหว่างประเทศ และในภูมิภาค รองรับทุกประเภทของการชำระเงินใน Ecosystem ของลูกค้า ทั้งการทำธุรกรรมผ่าน K PLUS ที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด และการชำระเงินบนแพลต์ฟอร์มดิจิทัลชั้นนำที่ลูกค้าใช้ชีวิตและทำธุรกิจ
ทั้งนี้ ธนาคารตั้งเป้ารายได้ค่าธรรมเนียมและบริการสุทธิ ในปี 2567 จะเติบโตที่ Mid to high-single Digit และจะเติบโตอย่างต่อเนื่องต่อจากนี้ ผ่านการสร้างความมั่งคั่งอย่างยั่งยืนให้กับลูกค้า ควบคู่กับการเพิ่มส่วนแบ่งตลาดการชำระเงินผ่านช่องทางดิจิทัลให้มากขึ้น นับว่าเป็นโจทย์ที่มีการแข่งขันสูง ดังนั้นเราน่าจะได้เห็นธนาคารกสิกรไทยมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนำเสนอสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
ยุทธศาสตร์ที่ 3 คือเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับทุกช่องทางการให้บริการของธนาคารที่มีอยู่ในปัจจุบัน ควบคู่กับการให้บริการบนเทคโนโลยีดิจิทัลให้เป็น Seamless Banking เพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าในทุกที่ทุกเวลา โดยทางธนาคารจะพัฒนาแอปพลิเคชัน K PLUS กับแพลตฟอร์มและแอปพลิเคชันอื่น ๆ ที่หลากหลาย ผสมผสานกับการส่งมอบบริการผ่านบุคลากรของธนาคารที่จะเน้นในด้านการให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภครุ่นใหม่
สิ่งนี้สะท้อนว่าถนนเส้นหลักของช่องทางการให้บริการของธนาคารกสิกรไทยจะเป็นการพาลูกค้ามุ่งสู่ดิจิทัล เป็น Digital First Experience ขณะเดียวกันทางธนาคารก็จะนำความเชี่ยวชาญของบุคลากรร่วมให้บริการแก่ลูกค้าเป็น Human Assisted Experience ด้วย เพื่อช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมที่ซับซ้อนได้สะดวกยิ่งขึ้น
นอกเหนือจากยุทธศาสตร์หลักแล้ว ธนาคารกสิกรไทยยังมีการเพิ่มยุทธศาสตร์ ‘+1’ คือ มุ่งเน้นการแสวงหารายได้ใหม่ ทั้งในระยะกลางและระยะยาว ผ่านหน่วยธุรกิจสำคัญ อาทิ การลงทุนผ่านบริษัท กสิกร อินเวสเจอร์ จำกัด (KIV) เพื่อสร้างการเข้าถึงบริการทางการเงินให้แก่ลูกค้าเป็นวงกว้าง การขยายธุรกิจใน 3 ประเทศหลัก คือจีน อินโดนีเซีย และเวียดนาม การร่วมลงทุน (Venture Capital) และทำหน้าที่เป็น Venture Builder ผลิตสตาร์ทอัพหรือธุรกิจรูปแบบใหม่ผ่านบริษัท KASIKORN X (KX) และการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการเชิงนวัตกรรมที่เป็นมากกว่าบริการทางการเงิน
ทั้งนี้ธนาคารกสิกรไทยคาดว่าภายใน 5 ปีข้างหน้ายุทธศาสตร์ ‘+1’ จะมีสัดส่วนการสร้างรายได้ประมาณ 5% ของกำไรสุทธิของธนาคาร
โดยปัจจัยสำคัญที่จะเป็นตัวช่วยขับเคลื่อน (Enablers of K-Strategy) ทำให้ธนาคารสามารถเดินหน้าได้ตามยุทธศาสตร์ที่วางไว้ ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่ 1. เทคโนโลยีที่ทันสมัย ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเป็นเครื่องมือในการสร้างนวัตกรรมที่ยกระดับให้ธนาคารเป็นผู้ให้บริการทางการเงินชั้นนำในระดับภูมิภาค 2. ความสามารถในการวิเคราะห์และการใช้ข้อมูล เป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของธนาคาร และ 3. ทรัพยากรบุคคลที่มีศักยภาพ ด้วยรูปแบบการทำงานที่เห็นผลลัพธ์ เป็นหัวใจสำคัญในการทำแผนงานทั้งหลายให้เกิดขึ้นจริงและวัดผลได้
นางสาวขัตติยา กล่าวทิ้งท้ายว่า ท่ามกลางสภาวะทางเศรษฐกิจผันผวนและท้าทาย ธนาคารกสิกรไทยจึงให้ความสำคัญกับการเติบโตอย่างสมดุลสอดคล้องกับทิศทางเศรษฐกิจ โดยแผนยุทธศาสตร์ใหม่นี้จะช่วยให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปตามเป้าหมายการเป็นธนาคารแห่งความยั่งยืน (Bank of Sustainability) ที่สามารถส่งมอบผลตอบแทนที่ยั่งยืนแก่ผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่ายตามความมุ่งหมาย นำพาเศรษฐกิจไทยเดินหน้าไปด้วยกันและคาดว่าจะสามารถบรรลุเป้าหมายสร้างอัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น (ROE) เป็นเลข 2 หลัก ได้ภายในปี 2569