ในโลกของการตลาดและการขาย เชื่อว่า หลายคนคงคุ้นชินกับคำว่า Up - selling และ Cross - selling กันดี ซึ่งหาก จะอธิบายความหมายให้เข้าใจแบบง่ายๆ แล้วจะพบว่า
Up - selling เป็นกลยุทธ์การเพิ่มยอดขาย ที่เน้นการจูงใจเพื่อกระตุ้นความรู้สึกให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายต้องการ ซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่สูงขึ้น แต่แลกมาซึ่งคุณภาพที่ดีกว่าเดิม หรือได้ความคุ้มค่าคุ้มราคา ในปริมาณที่มากขึ้นแต่จ่าย เพิ่มในจำนวนเงินไม่มากนัก
ถือเป็นเทคนิคการขายที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจการขายสินค้าเป็นอย่างมากทั้งการขายผ่านช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์หรือขายผ่านหน้าร้านค้าปลีก โดยลักษณะของการจูงใจทำได้ด้วยการเชื้อเชิญให้ลูกค้าเชื่อว่า การที่พวกเขาเพิ่ม เงินอีกเพียงเล็กน้อย สินค้าหรือบริการที่พวกเขาจะได้รับจะยิ่งคุ้มค่ามากกว่าเดิม ซึ่งเป็นหลักของการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อที่ เป็น Impulse Buying ที่ลูกค้าไม่ได้ Up - selling วางแผนที่คิดจะซื้อตั้งแต่แรก แต่ถูกกระตุ้นด้วยความคุ้มค่าคุ้มราคาจนยาก ที่จะปฏิเสธได้
ตัวอย่างของการใช้กลยุทธ์ Up - selling ที่เราคุ้นเคยกันดีก็คือการกระตุ้นการซื้อสินค้าในขนาดไซส์ที่ใหญ่ขึ้นของ บรรดาร้าน QSR แบรนด์ดัง ไม่ว่าจะเป็นเคเอฟซี หรือแมคโดนัลด์ ที่นิยมนำกลยุทธ์การเพิ่มยอดขายแบบนี้มาใช้ โดยเมื่อเรา เดินเข้าไปสั่งสินค้าที่หน้าเคาน์เตอร์มักจะถูกพนักงานขายกระตุ้นให้สั่งเฟรนช์ฟรายส์ หรือเครื่องดื่มในไซส์หรือขนาดที่ใหญ่ขึ้น เมื่อลูกค้าเห็นว่ามันคุ้มค่าเพราะได้ปริมาณที่มากขึ้นก็เลยยอมควักเงินจ่ายเพิ่มขึ้น ซึ่งถือว่าประสบความสำเร็จในการปิดการ ขายในจำนวนเม็ดเงินที่มากขึ้น
การกระตุ้นการซื้อผ่านกลยุทธ์ Up - selling นี้ นอกจากการกระตุ้นให้ซื้อในไซส์หรือขนาดที่ใหญ่ขึ้นแล้ว บางครั้ง เรายังได้เห็นการกระตุ้นผ่านรูปแบบการซื้อที่เป็น 2 แถม 1 หรือ ซื้อ 3 แถม 1 ซึ่งเป็นการช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อในปริมาณที่ มากขึ้น โดยแบรนด์สินค้าก็ไม่ได้เสียหายอะไร เพราะไม่ได้ลดคุณภาพหรือปริมาณสินค้าลง แต่กลับนำเรื่องของความคุ้มค่า เงินที่จ่ายออกไป มาเป็นตัวช่วยสร้างจุดเชื่อมต่อในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
ส่วน Cross - selling นั้นจะเป็นกลยุทธ์การเสนอขายสินค้าหรือบริการด้วยการแนะนำให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพิ่มเติมเข้าไป หรือที่เรียกว่าการขายพ่วง โดยสินค้าแนะนำให้ซื้อเพิ่มเติมอาจมาจากหมวดหมู่หรือประเภทที่แตกต่างกัน แต่มี ความเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หลักที่ลูกค้าตั้งใจจะซื้ออยู่แล้ว
ตัวอย่างที่สะท้อนภาพการดำเนินกลยุทธ์กระตุ้นการขายแบบ Cross - sell ที่ใกล้ตัวมากที่สุดเคสหนึ่ง น่าจะเป็น กลยุทธ์ที่ร้านเซเว่น อีเฟลเว่นนิยมนำมาใช้ นั่นคือการจับคู่กันของสินค้าที่ไปด้วยกันได้ดี แล้วนำมาขายในราคาพิเศษหรือลด ราคาลงจากเดิมเมื่อซื้อสินค้าทั้ง 2 คู่กัน
สินค้าในกลุ่มที่ถูกนำมาทำมากที่สุดก็คือการจับคู่กันของอาหารพร้อมทานทั้งข้าวกล่องหรือไส้กรอกจับคู่กับ เครื่องดื่มที่ร่วมรายการ โดยมีการมอบส่วนลดเพิ่มในกรณีที่ถือบัตรออลล์เมมเบอร์ ซึ่งเป็นการเพิ่มเบเนฟิตเข้าไปให้กับลูกค้า ที่เป็นสมาชิกที่นอกจากจะช่วยกระตุ้นการซื้อได้ดีแล้ว ยังช่วยในเรื่องของการเข้าถึงดาต้าการซื้อของลูกค้าที่สามารถนำมา ต่อยอดในการทำการตลาดได้อีกในการทำแคมเปญกระตุ้นการซื้ออื่นๆ ที่จะออกตามมา
สิ่งที่น่าสนใจก็คือกลยุทธ์การขายแบบ Cross - sell นี้เป็นการเสนอขายสินค้าที่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าหลัก จึง สามารถช่วยลดสินค้าในสต๊อกที่ขายไม่ได้ได้เป็นอย่างดี เช่น มีการนำเอาสินค้าที่ขายไม่ออกมาทำการขายพ่วงกับสินค้าที่ ขายดีในราคาพิเศษ ทำให้สามารถช่วยระบายสินค้าในสต๊อกได้เป็นอย่างดี
Cross-selling และ Up-selling คล้ายคลึงกันในแง่ของวัตถุประสงค์ คือใช้เพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่มคุณค่าให้กับ ลูกค้าไปพร้อมกัน แต่อาจจะแตกต่างกันออกไปตรงที่ Up-selling เป็นกลยุทธ์เพิ่มการขายจากราคาปกติให้ลูกค้าเพิ่มเงิน เพียงเล็กน้อย เพื่อให้พวกเขาได้สิทธิพิเศษอย่างขนาด ไซส์ และอื่นๆ ที่คุ้มค่ามากกว่า ในขณะที่ Cross-selling จะเป็นกลยุทธ์ ขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อไว้ในตะกร้าอยู่แล้ว เพื่อช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสูงมากขึ้น และเพิ่มโอกาสให้กับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องให้เกิดการซื้อขาย
แน่นอนว่า การดำเนินกลยุทธ์ทั้ง 2 รูปแบบ ต้องเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าด้วยว่าเป็นอย่างไร จึงจะสามารถ เลือกใช้กลยุทธ์ได้ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ขณะเดียวกันต้องไม่ยัดเยียดให้ลูกค้าซื้อสินค้าจนเกินไป เพราะแทนที่จะได้ผล กลับกลายเป็นผลเสียต่อแบรนด์ที่ทำ.....