วันนี้ BrandAge Online ได้ข้อมูลผลสำรวจจาก NielsenIQ บริษัทวิจัยผู้บริโภคชั้นนำของโลก ที่สรุปข้อมูลดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (Net Promoter Score: NPS) ประจำปี 2566 พบความน่าสนใจของข้อมูลในกลุ่มธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยที่เป็น 1 ในธุรกิจให้บริการที่อยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค และเป็นธุรกิจที่มีความเคลื่อนไหวในตลาดอย่างต่อเนื่อง
 
จากข้อมูลพบว่า ผู้บริโภคโหวตให้ “ธนาคารกสิกรไทย” เป็นแบรนด์อันดับ 1 ในกลุ่มธนาคาร ที่ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดกับภาพรวมบริการและช่องทางการให้บริการ และที่สำคัญ ผู้บริโภคโหวตให้ธนาคารกสิกรไทยติดต่อกัน 5 ปีแล้ว
 
นั่นหมายถึง ธนาคารกสิกรไทย สามารถรักษาแชมป์นี้ได้ตลอด 5 ปีที่ผ่านมา
 
เป็นที่ยอมรับว่า ธนาคารสีเขียวอย่าง “ธนาคารกสิกรไทย” เป็นแบรนด์ธนาคารที่พัฒนาบริการใหม่ๆ ให้ลูกค้าได้ใช้งาน และได้เสียงตอบรับเชิงบวกจากผู้บริโภคมาโดยตลอด ทั้ง K PLUS ที่สแกนติดไวที่สุด ใช้ง่ายที่สุด มีระบบที่เสถียร และมีธีมน่ารักๆ ให้ใช้ ซึ่งสร้างความแตกต่าง และทำให้ K PLUS เป็นผู้นำโมบายแบงกิ้งในเมืองไทย ไปจนถึงการมีจุดให้บริการหลากหลายรูปแบบให้ผู้บริโภคได้เลือกใช้ เช่น สาขา ตู้ ATM KBank Service ที่ร่วมกับพันธมิตรธุรกิจยักษ์ใหญ่หลายแบรนด์  

ความต่อเนื่องของการพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์โดนใจผู้บริโภค ยังเป็นจุดสำคัญที่ทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงช่องทางบริการของธนาคารกสิกรไทย ได้รับคะแนนโหวตป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจนี้ด้วยเช่นกัน โดยผู้บริโภคได้ให้มุมมองความพึงพอใจสูงสุดในการได้ใช้บริการของธนาคารใน 4 หมวด ได้แก่
 

1. K PLUS เป็นโมบายแบงกิ้งที่ใช้งานง่าย สะดวก รวดเร็ว และมีระบบที่เสถียร
2. บริการจากพนักงานสาขาธนาคารที่มีความเป็นมืออาชีพ ดูแลเอาใจใส่ เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำปรึกษาได้เป็นอย่างดี   
3. K-Contact Center ที่พนักงานสามารถให้คำตอบ คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ รวมถึงการมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย
4. ธนาคารกสิกรไทยมีจุดให้บริการที่ครอบคลุม ใช้งานง่าย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงินได้สะดวก รวดเร็ว เช่น ตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ เป็นต้น

จากข้อมูลทำให้เห็นว่า ผู้บริโภคต่างได้รับประสบการณ์ที่ดีจากช่องทางบริการทั้ง Offline และ Online ของธนาคารกสิกรไทย ถึงแม้จะขยายช่องทางดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ยังมีจุดให้บริการของพนักงานเพื่อให้คำตอบ คำแนะนำ แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ 

ในมุมของแบรนด์   BrandAge   ได้ข้อมูลจากผู้บริหารธนาคารกสิกรไทยถึงกลยุทธ์ในการทำให้แบรนด์ธนาคารเป็นที่ยอมรับของ    ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

ดร. พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย เล่าว่า จุดเริ่มต้นที่สำคัญคือ การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการต่างๆ ของธนาคาร โดยธนาคารได้ดำเนินงานผ่านกลยุทธ์ “Digital First Experience” เน้นการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลที่สอดรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ผสมผสานกับการให้บริการด้วยพนักงาน (Human Assisted Experience) สำหรับธุรกรรมการเงินที่มีความซับซ้อน รวมทั้งต่อยอดบริการด้านดิจิทัลไปยังพันธมิตรในธุรกิจต่าง ๆ เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารได้ง่ายทุกที่ทุกเวลา

หลักๆ แล้วธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญกับการให้บริการ 2 ช่องทางด้วยกัน ลำดับแรกคือช่องทางให้บริการทางการเงิน โดยมี K PLUS เป็นหัวใจหลัก ปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 22.2 ล้านราย (ณ มี.ค. 67) ซึ่ง K PLUS สามารถเชื่อมโยงกับ Platform พันธมิตรอื่นๆ ที่ตอบโจทย์การใช้งานในชีวิตประจำวันได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะชำระค่าสินค้า ช้อปปิ้งออนไลน์ การลงทุน และการจัดการคะแนนสะสม K Point

ธนาคารยังมีสาขามากถึง 806 สาขาทั่วประเทศ ที่พร้อมให้คำแนะนำและดูแลลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมที่ซับซ้อน ตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติกว่า 10,667 เครื่อง และบริการเคแบงก์เซอร์วิสให้บริการทั่วประเทศ รวมกว่า 210,000 จุด ที่ช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้สะดวกยิ่งขึ้น  นอกจากนี้ยังมีสาขารูปแบบพิเศษ  เช่น  KLOUD  by  KBank  สยามสแควร์  ต้นแบบอาคารสีเขียวแห่งแรก (Innovative Iconic Green Building) ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้า นิสิตนักศึกษา และประชาชนทั่วไป เข้าใช้พื้นที่ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
               
ที่ขาดไม่ได้คือช่องทางให้บริการด้านข้อมูลและคำแนะนำ ซึ่งธนาคารกสิกรไทยมีทั้งหมด 2 ช่องทาง คือ K-Contact Center ที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้สะดวกยิ่งขึ้นด้วยการโทรฟรีผ่าน K PLUS เนื่องจากเวลากดโทรผ่าน K PLUS จะมีการยืนยันตัวตน และมีเมนูในลูกค้าเลือกบริการที่ต้องการความช่วยเหลือล่วงหน้า และ LINE @KBankLive ที่ลูกค้าสามารถรับการแจ้งเตือนการทำธุรกรรมต่างๆ รวมถึงการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือรับคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา

จะเห็นได้ว่า ธนาคารกสิกรไทย พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อทำให้ลูกค้าได้บริการที่สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย ขณะเดียวกัน ก็ยังเพิ่มศักยภาพของช่องทาง Physical ต่างๆ ให้ลูกค้าได้เลือกใช้ตามแต่ที่ต้องการ เพื่อส่งมอบบริการแบบ Seamless Experience ตอบทุก Touchpoint ของลูกค้าทุกกลุ่ม
 
เป็นกลยุทธ์ที่เริ่มจากความ “เข้าใจ” ลูกค้า และลงมือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จนในที่สุดก็ “ได้ใจ” ลูกค้า โหวตให้เป็นแบรนด์อันดับ 1 จากผลสำรวจของ NielsenIQ

ความสำเร็จของกลยุทธ์ Digital First Experience ยังทำให้ธนาคารได้รับรางวัลการันตีทั้งในระดับนานาชาติและระดับประเทศรวมอีก 11 รางวัล จาก 5 สถาบัน ได้แก่

1) The Asian Banker: Global Excellence in Retail Finance Awards 2024 ได้รับ 3 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ารายย่อยในประเทศไทย (Best Retail Bank in Thailand) เป็นปีที่ 15 ติดต่อกัน
2. รางวัลธนาคารที่ลูกค้าแนะนำมากที่สุดของประเทศไทย (Most Recommended Retail Bank in Thailand (Bank Quality Consumer Survey) ปีที่ 2 ติดต่อกัน
3. รางวัลโมบายแบงกิ้งยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค (Best Mobile Banking Service) โดย K PLUS ได้รับเป็นปีที่ 3

2) Retail Banker International: Asia Trailblazer Awards 2024 ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ารายย่อยของประเทศไทย (Best Retail Bank - Thailand) เป็นปีที่ 3
2. รางวัลชมเชยโมบายแบงกิ้งยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค (Highly Commended – K PLUS for Excellence in Mobile Banking) 

3) The Digital Banker: Digital CX Awards 2024 ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมที่โดดเด่นด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้บริการกับลูกค้า (Best Retail Bank for Digital CX in Thailand) ต่อเนื่องเป็นปีที่ 3
2. รางวัลโมบาย แบงกิ้งยอดเยี่ยมจาก K PLUS ที่โดดเด่นด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพการให้บริการ (Outstanding Digital CX – Mobile Banking (Retail Banking)

4) Thailand Social Award ครั้งที่ 12 จัดโดย WISESIGHT ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลชนะเลิศ แบรนด์ที่ทำผลงานยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดีย ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร (Winner - Best Performance on Social Media)
2. รางวัลชนะเลิศ แบรนด์ที่มียอดการเข้าชมบน LINE VOOM สูงสุดในปี 2023 (Winner - Best Performance on Platform LINE VOOM)

5) Thailand’s Most Admired Company และ Thailand’s Most Admired Brand โดยนิตยสาร BrandAge ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัล 2023 - 2024 Thailand’s Most Admired Company ธนาคารที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมน่าเชื่อถือสูงสุดในกลุ่มธนาคารพาณิชย์
2. รางวัล 2024 Thailand’s Most Admired Brand โดย K PLUS ได้รับรางวัลโมบายแบงกิ้งอันดับ 1 ที่น่าเชื่อถือและลูกค้าไว้วางใจใช้บริการ