ต้องยอมรับว่า “เอไอเอ ประเทศไทย” เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมประกันชีวิตในทุกมิติอย่างแท้จริง เพราะนอกจากครองส่วนแบ่งการตลาดธุรกิจประกันชีวิตมากที่สุดในประเทศไทยทั้งในแง่ของส่วนแบ่งทางการตลาด และจำนวนตัวแทนฝ่ายขาย มากกว่านั้นยังเป็นผู้นำในด้านบริการด้วยการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเป็นเจ้าแรกในตลาดอย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่าเมื่อเทคโนโลยีโลกยุคใหม่กำลังมุ่งหน้าสู่ AI เอไอเอจึงเป็นบริษัทประกันชีวิตเจ้าแรกที่นำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด
 
คุณอลิสา สิมะโรจน์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการเอไอเอ ประเทศไทย กล่าวว่า เอไอเอ ได้ดำเนินกลยุทธ์ AI-powered AIA Contact Center ด้วยเป้าหมายการเป็นบริษัทประกันดิจิทัลด้านการมอบบริการที่แม่นยำ ยกระดับประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าและการสร้างความไว้วางใจ พร้อมมอบการบริการที่มีความทันสมัยและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง
  
“เอไอเอ ให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้า ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการพัฒนากระบวนการทำงานและบริการที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น ด้วยแนวคิดเหล่านี้ทำให้เอไอเอสามารถรักษาตำแหน่งผู้นำในตลาดได้อย่างมั่นคงและยังคงพัฒนาสิ่งใหม่ๆ ได้อย่างต่อเนื่อง สำหรับแนวคิดในการริเริ่มนำนวัตกรรมเทคโนโลยี AI มาพัฒนาเป็นเครื่องมือเสริมทัพในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้น เกิดจากความต้องการที่จะยกระดับการบริการลูกค้าให้มีความทันสมัย สะดวก และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”

ทั้งนี้ เอไอเอนำเทคโนโลยี AI มาใช้ตั้งแต่ปี 2565 นำร่องด้วย AIA Voicebot AI หรือ “Agent A” เทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงอัจฉริยะ ลดการรอคอย รับบริการทันทีเมื่อโทร 1581 โดยสามารถตอบข้อซักถามทั่วไปเกี่ยวกับข้อมูลกรมธรรม์ และการชำระเบี้ย ซึ่งตลอดระยะเวลา 2 ปีที่ผ่านมา AIA Voicebot AI หรือ “Agent A” ถูกพัฒนาขีดความสามารถทางด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งปีนี้ถือได้ว่าเป็นก้าวสำคัญ เมื่อเอไอเอต่อยอดให้ Voicebot AI “Agent A” มีความเป็นธรรมชาติและมีความแม่นยำ พร้อมให้บริการตอบคำถามที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบข้อมูลกรมธรรม์  ข้อมูลการชำระเบี้ยประกัน  ขอรับใบแจ้งเตือนชำระเบี้ย  สอบถามขั้นตอนการเคลม สอบถามข้อมูลเกี่ยวกับการบริการและเอกสารทางภาษี ทั้งยังสามารถแนะนำขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับกรมธรรม์ เป็นต้น

ปัจจุบัน Voicebot AI “Agent A” สามารถตอบข้อซักถามลูกค้าครอบคลุมประมาณ 60% เพราะหากเป็นคำถามที่ซับซ้อนยังเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่พนักงาน Call Center ในการให้บริการ แต่สิ่งที่น่าสนใจคือความสามารถในการตอบคำถามของ Voicebot AI “Agent A”  มี  Success  Rate  ที่เพิ่มขึ้นเป็น  40%  จากเดิม 15%  ในขณะที่ระดับความพึงพอใจจากการสำรวจ Customer Relationship Survey พบว่า กราฟของ Customer Satisfaction Score และ Customer Effort Score ไต่ระดับสูงขึ้นเช่นกัน

อย่างไรก็ตาม การวางตำแหน่งที่จะเป็นผู้นำ  Digtial  Insurer  ทำให้เอไอเอไม่เพียงแต่นำเทคโนโลยี  AI  มาใช้ใน  Voicebot  AI  “Agent  A”  เท่านั้นแต่ยังนำมาปรับใช้ในกระบวนการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และปีนี้ถือเป็นก้าวสำคัญอีกเช่นกัน หลังเอไอเอเป็นบริษัทประกันเจ้าแรกในภูมิภาคเอเชียที่นำเทคโนโลยี Generative AI Copilot ซึ่งพัฒนาโดย Microsoft มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อยกระดับการบริการให้มีความรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น โดยเฉพาะการใช้ 2 ฟีเจอร์หลัก ได้แก่ Live Chat Summary และ Conversation with Copilot

โดย Generative AI Copilot ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลและคำแนะนำได้ทันทีในระหว่างการสนทนากับลูกค้า ทำให้การให้บริการมีความถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ช่วยในการหาคำตอบสำหรับคำถามที่ซับซ้อนหรือไม่คุ้นเคย ช่วยลดเวลาในการค้นหาข้อมูล และ Copilot ยังสามารถจัดการและสรุปข้อมูลจากการสนทนาผ่านช่องทาง Livechat ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ทำให้การติดตามและจัดการเคสของลูกค้าเป็นไปอย่างเป็นระบบและง่ายดาย ข้อมูลที่สรุปได้ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้าได้ทันที ทำให้สามารถให้บริการที่ตรงจุด

การเดินหน้าตามพันธกิจที่ต้องการสนับสนุนให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้นทำให้เอไอเอไม่หยุดที่จะพัฒนา โดยวางโรดแม็บพัฒนาเทคโนโลยี  AI  ในเฟสถัดไปด้วยการขยายฟีเจอร์ Generative AI Copilot  เพิ่มเติมทันทีเมื่อไมโครซอฟท์มีอะไรใหม่ๆ  เข้ามา   ในขณะเดียวกัน  เอไอเอมีแผนที่จะนำ  Generative  AI  Chatbot  มาให้บริการผ่าน  Live  Chat  ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยเสริมทัพในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่อไปในอนาคต ทั้งการเพิ่มความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และความแม่นยำในการให้บริการ  ขณะเดียวกันยังช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

คุณอลิสา กล่าวว่า การทรานส์ฟอร์มนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ในองค์กรจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าไม่ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงที่มีวิสัยทัศน์ในการดึงศักยภาพของกลุ่มบริษัทเอไอเอมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด พร้อมเปิดกว้างทางด้านโอกาสให้พนักงานในองค์กรนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาดีไซน์กระบวนการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพ ตลอดจนพนักงานทั้งองคาพยพที่มีความสามารถในการปรับตัวในการใช้เทคโนโลยี เมื่อทุกอย่างมาบรรจบกันจึงทำให้เอไอเอคงความเป็นที่ 1 และเป็นผู้นำตลาดมาโดยตลอด

“เอไอเอมีความมุ่งมั่นในการนำเทคโนโลยีมาปรับปรุงการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือระดับ  นี่คือก้าวสำคัญที่ทำให้เอไอเอยังคงครองตำแหน่งบริษัทประกันชีวิตอันดับ  1  ในประเทศไทย  และพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงในยุคดิจิทัล”  คุณอลิสา กล่าวทิ้งท้าย