ในยุคที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างก้าวกระโดด “ธุรกิจขนส่งพัสดุภัณฑ์ชิ้นเล็ก (B2C)” กลายเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจและวิถีชีวิตของผู้บริโภคยุคใหม่ที่สามารถเข้าถึงการสั่งซื้อสินค้าที่ต้องการได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยมีธุรกิจขนส่งเป็นกลไกสำคัญที่ช่วยเคลื่อนย้ายสินค้าจากผู้ขาย ไปสู่ผู้รับได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย และยังช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขันได้ในตลาดที่กว้างขึ้นกว่าเดิม
 
“ไปรษณีย์ไทย” คือหนึ่งในผู้ให้บริการขนส่งรายสำคัญ ซึ่งมีบริการส่งพัสดุขนาดเล็กด้วย และมีบทบาทในการผลักดันให้อุตสาหกรรมที่กำลังเป็น Red Ocean แห่งนี้เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในฐานะผู้ให้บริการที่มีจุดแข็งในด้าน Brand Image ที่น่าเชื่อถือ สามารถเข้าถึงทุกพื้นที่ มีค่าบริการสมเหตุสมผล และมีการปรับตัวตามยุคสมัยที่เปลี่ยนไปทั้งในด้านเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภค ส่งผลให้วันนี้ไปรษณีย์ไทยยังคงเป็นตัวเลือกหลักของผู้ประกอบการและผู้บริโภคทั่วไป
 
ซึ่งสอดคล้องกับ ผลสำรวจวิจัย 2025 Thailand's Most Admired Brand ครั้งล่าสุดที่แบรนด์ “ไปรษณีย์ไทย” ได้รับรางวัลอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจขนส่งพัสดุภัณฑ์ชิ้นเล็ก (B2C) หมวดบริการขนส่ง ในฐานะ Top of Mind Brand ที่ผู้บริโภคให้การยอมรับและนึกถึงมากที่สุด

ดร.ดนันท์ สุภัทรพันธุ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กล่าวถึงภาพรวมของธุรกิจขนส่งพัสดุชิ้นเล็กในช่วงปีที่ผ่านมา มีการเติบโตประมาณ 2-3% สอดคล้องตามการขยายตัวของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเป็นหลัก ซึ่งปัจจุบันช่องทางการซื้อขายบนอีคอมเมิร์ซ มีความหลากหลายมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจขนส่งต้องปรับตัว เพื่อเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง
 
ภายใต้วิสัยทัศน์ “ส่งมอบการเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านเครือข่ายไปรษณีย์” (Delivering Sustainable Growth through Postal Network) ไปรษณีย์ไทยมุ่งเน้นให้ทุกภาคส่วนที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายไปรษณีย์ไทยเติบโตอย่างยั่งยืนไปพร้อมกัน ด้วยมุมมองที่ว่าไปรษณีย์ไทยไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้ให้บริการขนส่งเท่านั้น แต่ไปรษณีย์ไทยคือเครือข่ายขนาดใหญ่ที่ครอบคลุมทั่วประเทศและเชื่อมโยง ไปยังต่างประเทศ ซึ่งบริการขนส่งเป็นเพียงหนึ่งใน Value Chain ที่ใช้ความแข็งแกร่งของเครือข่ายไปรษณีย์ไทยเท่านั้น
 
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีความพยายามเปลี่ยนผ่านองค์กรด้วยการปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ เพื่อยกระดับธุรกิจไปสู่การเป็น Lifestyle Brand เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึง และได้รับบริการที่รวดเร็วที่สุด อีกทั้งยังทำให้ผู้บริโภคนึกถึงไปรษณีย์ไทยได้ทุกช่วงเวลา ไม่ว่าจะต้องการส่งของหรือไม่ก็ตาม และการที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้นนำไปสู่การขยายธุรกิจในรูปแบบค้าปลีก โดยใช้ความแข็งแกร่งของเครือข่ายที่มีอยู่ในการนำสินค้าคุณภาพดีจากพื้นที่ต่างๆ มาจำหน่าย เช่น กาแฟคุณภาพสูงจากเชียงรายที่มีบริการใน POST Café ของไปรษณีย์ไทยที่จะเป็น Cups of Connection สำหรับลูกค้าให้สามารถมานั่งชิล นั่งทำงาน หรือใช้เป็นสถานที่นัดหมายต่างๆ

“เราให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ที่ไม่ใช่เป็นเพียงการพัฒนาโลโก้ หรือแค่การสร้างภาพลักษณ์ภายนอก แต่เราให้ความสำคัญในเรื่องพฤติกรรมและการให้บริการที่ดี โดยปรับปรุงจากภายในองค์กร เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เพราะธุรกิจขนส่งการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ทำได้ยาก เราจึงไม่เน้นการแข่งขันด้านราคา แต่มุ่งเน้นการส่งมอบคุณค่าที่คุ้มค่าให้กับลูกค้า เพื่อให้เราเป็นมากกว่าบริษัทขนส่งทั่วไป”
 
ก่อนหน้านี้ ไปรษณีย์ไทยได้เริ่มนโยบาย Zero Complain โดยเน้นการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว การจัดตั้งหน่วยดูแลลูกค้าในทุกไปรษณีย์ เพื่อติดตามและแก้ไขปัญหาเชิงรุก เพื่อลดการร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อรองรับกับสินค้าและบริการที่หลากหลาย โดยเน้นให้เกิดคุณภาพสูงสุดทั้งในด้านความรวดเร็ว การป้องกันความเสียหาย และการแก้ไขปัญหาทันที ส่งผลให้ปัจจุบันแบรนด์ไปรษณีย์ไทยได้รับความเชื่อมั่นถึง 92% และความไว้วางใจสูงถึง 96%
 
“สิ่งที่ถือเป็นความท้าทายของธุรกิจขนส่งในการปรับตัว เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงต่างๆ คือเรื่องการบริหารบุคลากรให้สามารถทำงานตามกระบวนการที่วางไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะหัวใจสำคัญของเราคือ ‘คน’ เนื่องจากเป็นงานบริการ การสื่อสารและการให้บริการลูกค้า จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง เราจึงมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีมาใช้ใน 2 ด้าน คือ 1) เพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้สะดวกขึ้นและใช้เวลาน้อยลง และ 2) เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า”
 
ดร.ดนันท์ กล่าวเสริมว่า ไปรษณีย์ไทยมีแนวทางการทำตลาดด้วยแผนงานเชิงรุกที่มุ่งเน้นการใช้ศักยภาพของเครือข่ายไปรษณีย์ไทยสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในการตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในรูปแบบ Physical ควบคู่ไปกับ Digital เช่น บริการ Postman Cloud, ThailandPostMart, Prompt Post, Digital Post ID(D/ID), NFT Stamp เป็นต้น

ปีนี้ ไปรษณีย์ไทยจะให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสบการณ์การใช้บริการ โดยเน้นการสร้างความแข็งแรงให้กับ Digital Touch มากขึ้น เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของช่องทางการขายที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และอำนวยความสะดวกให้กับผู้ค้าออนไลน์ที่มากกว่าเรื่องการรับส่งของ เช่น การพัฒนาระบบงานหลังบ้าน และเดินหน้าพัฒนา Digital Post ID ซึ่งเป็นรหัสไปรษณีย์รูปแบบใหม่ 6 หลัก เพื่อเชื่อมโยงกับตู้ไปรษณีย์ดิจิทัลที่สามารถใช้งานได้ฟรีผ่านแอปพลิเคชันของไปรษณีย์ไทย ในการอำนวยความสะดวกและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้ใช้บริการ

แม้ว่าไปรษณีย์ไทยจะมีจุดแข็งที่บุรุษไปรษณีย์รู้จักทุกบ้านและทุกพื้นที่ แต่ปัจจัยในการเลือกใช้บริการขนส่งของลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสะดวกและราคาเป็นหลัก โดยเฉพาะกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่ส่งสินค้าจำนวนมากจะให้ความสำคัญกับราคาเป็นอันดับแรก
 
“เราจึงได้นำจุดแข็งด้านความสัมพันธ์กับชุมชนมาพัฒนาเป็นโอกาสทางธุรกิจ เช่น การให้บริการกลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุ (Silver Gen) ที่อยู่บ้านเป็นประจำ และคุ้นเคยกับบุรุษไปรษณีย์ ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพผ่านโบรชัวร์/แคตตาล็อก ทำให้สามารถต่อยอดโอกาสทางธุรกิจจากเครือข่ายที่มีอยู่ และยังเป็นวิธีการสร้าง Organic Traffic จากการที่สินค้าจะถูกส่งผ่านระบบของไปรษณีย์ไทย ถือเป็นความได้เปรียบที่มากกว่าระบบฐานข้อมูลลูกค้า (CRM) ทั่วไป เรายังขยายบริการไปสู่การสำรวจสินทรัพย์ให้กับบริษัท ซึ่งต้องมีการตรวจสอบสินทรัพย์ทุก 3 เดือน บุรุษไปรษณีย์ของเราสามารถทำงานนี้ได้อย่างมีคุณภาพ ปัจจุบันเรามีบุรุษไปรษณีย์จำนวนกว่า 25,000 คน ที่สามารถเข้าถึงบ้านเรือนได้ไม่ต่ำกว่า 6 ล้านครัวเรือนต่อวัน ซึ่งเปิดโอกาสให้เราสามารถทำอะไรได้มากกว่าแค่การส่งพัสดุ”
 
ไปรษณีย์ไทยยังสร้างการเติบโตให้กับภาคธุรกิจผ่านช่องทางการค้าระหว่างประเทศ นอกจากการใช้เครือข่ายขนส่งสินค้าไปยังปลายทางต่างๆ ทั่วโลก ยังร่วมมือกับแพลตฟอร์มการค้าออนไลน์อย่างอเมซอน (Amazon) และอีเบย์ (eBAY) ในการอำนวยความสะดวกให้กับผู้ขายสินค้าออนไลน์กระจายสินค้าไปยังปลายทางได้ง่ายมากขึ้น ผ่านบริการขนส่งสินค้าเข้าคลัง Amazon FBA (Fulfillment by Amazon) ซึ่งเป็นบริการสำหรับผู้ขายสินค้าบนเว็บไซต์ Amazon.com ที่ต้องการส่งสินค้าเข้าคลังก่อนส่งไปปลายทางสหรัฐอเมริกา โดยที่ไปรษณีย์ไทยทำหน้าที่เป็นผู้รับรวบรวมสินค้า ที่ผู้ขายสินค้าของ Amazon พร้อมขนส่งสินค้าจากประเทศไทย ดำเนินพิธีการศุลกากร และนำส่งสินค้า เข้าคลัง Amazon FBA ของสหรัฐอเมริกา เพื่อกระจายสินค้าของผู้ค้ารายย่อยและเอสเอ็มอีไทย ไปยังตลาดดังกล่าว
 
อย่างไรก็ตาม ตลอดระยะเวลาของการดำเนินธุรกิจ ไปรษณีย์ไทยได้ให้ความสำคัญกับการดูแลสังคมมาโดยตลอด เนื่องจากภารกิจหลักประการหนึ่ง คือการให้บริการเชิงสังคม โดยเฉพาะในยาม ที่ประเทศและประชาชนตกอยู่ในภาวะวิกฤต ไปรษณีย์ไทยพร้อมจะให้ความช่วยเหลือด้านการจัดส่งสิ่งของจำเป็นอย่างเต็มที่ เพื่อดูแลและยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนให้ดีขึ้น ควบคู่ไปกับการดำเนินธุรกิจตามแนวทาง ESG ที่มุ่งสู่การเป็น Green Logistics มากขึ้นด้วย
 
ปัจจุบัน Brand Image ของไปรษณีย์ไทยมีการปรับเปลี่ยนไปสู่ความทันสมัยมากขึ้น ซึ่งการปรับเปลี่ยนไม่ได้มีเพียงการปรับภาพลักษณ์ภายนอก แต่รวมถึงการปรับระบบการทำงานภายในองค์กรด้วย เพื่อสะท้อนภาพลักษณ์ของการเป็นองค์กรร่วมสมัย สิ่งสำคัญที่สุดในการแข่งขันคือการสร้างแบรนด์ให้แข็งแรง จนทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกใช้บริการจากความเชื่อมั่นและไว้วางใจในแบรนด์ไปรษณีย์ไทย

ดร.ดนันท์ ย้ำว่า ในฐานะผู้นำในธุรกิจบริการขนส่ง การรักษาความเป็นที่ 1 ไว้ได้นั้นมีความท้าทาย ซึ่ง ดร.ดนันท์ มองว่า แท้จริงแล้วสิ่งที่ไปรษณีย์ไทยแข่งขันอยู่คือพฤติกรรมผู้บริโภค จึงให้ความสำคัญกับการพัฒนา 2 เรื่องหลัก คือการปรับตัวตามพฤติกรรมผู้บริโภค และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หากสามารถตอบสนองและชนะการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคได้ สิ่งอื่นๆ ก็จะตามมาเอง
 
“แม้ว่าไปรษณีย์ไทยจะเป็นองค์กรที่มีอายุ 141 ปี หลายคนอาจมองว่าเป็นองค์กรเก่าแก่ ไม่ทันสมัยเมื่อเทียบกับคู่แข่งที่เป็น Tech Company แต่เราก็มีจุดแข็งที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่สั่งสมมานาน ซึ่งเป้าหมายสำคัญของไปรษณีย์ไทย คือการรักษาและพัฒนาความเชื่อมั่นให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง พร้อมกับการก้าวไปเป็นมากกว่าบริษัทขนส่ง ด้วยการใช้ทรัพยากรและจุดแข็งที่มีอยู่ในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้มากขึ้น” ดร.ดนันท์ กล่าว