การแข่งขันของตลาดรถยนต์ในประเทศไทยที่ยังคงเข้มข้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้เรื่องของ “ศูนย์บริการและบริการหลังการขาย” กลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์ของผู้บริโภค และความโดดเด่นของศูนย์บริการยังช่วยสร้างแต้มต่อด้านความแตกต่าง และเสริมความแข็งแกร่งด้าน Brand Image ให้กับรถยนต์ได้เป็นอย่างดี วันนี้ บทบาทของศูนย์บริการยุคใหม่จึงไม่ได้มีเพียงแค่เรื่องการซ่อมบำรุงรถยนต์ แต่ยังเป็น Touchpoint สำคัญที่สามารถเชื่อมโยงความสัมพันธ์ และสร้าง Brand Experience ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ศูนย์บริการโตโยต้า” เป็นหนึ่งตัวอย่างของการให้ความสำคัญกับนโยบายเรื่องบริการหลังการขายที่โตโยต้าดำเนินการมาโดยตลอด โดยมุ่งเน้นพัฒนาเรื่องคุณภาพและความคุ้มค่าให้กับลูกค้าเป็นหลัก ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาจึงมองเห็นพัฒนาการด้านนวัตกรรมใหม่ๆ ของศูนย์บริการและบริการหลังการขายของโตโยต้า ที่มีบทบาทสำคัญทำให้ผู้บริโภคนึกถึงแบรนด์โตโยต้า และได้ใช้งานรถยนต์อย่างคุ้มค่าหลังเข้ารับบริการหลังการขายอย่างสม่ำเสมอ

ส่งผลให้วันนี้รถยนต์โตโยต้ายังคงเป็นตัวเลือกหลักของคนไทย โดยหนึ่งในปัจจัยสนับสนุนการตัดสินใจเลือกซื้อคือเรื่องศูนย์บริการและบริการหลังการขาย สอดคล้องกับผลสำรวจวิจัย 2025 Thailand's Most Admired Brand ครั้งล่าสุดที่ “โตโยต้า” ได้รับรางวัล อันดับ 1 กลุ่มศูนย์บริการหลังการขายรถยนต์ หมวดยานยนต์ ซึ่งสะท้อนถึงภาพลักษณ์ของการเป็น Top of Mind Brand ที่ผู้บริโภคให้การยอมรับและนึกถึงมากที่สุด

คุณอัญญา พลอยกิติกูล รักษาการผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด กล่าวถึงสถานการณ์ด้านเศรษฐกิจประเทศไทยยังคงชะลอตัวอย่างต่อเนื่อง และส่งผลให้ตลาดรถยนต์หดตัวลง ผู้บริโภคมีการตัดสินใจซื้อรถยนต์ที่ยากขึ้น และมีปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้นหลังการซื้อรถยนต์ และความคุ้มค่าตลอดอายุการใช้งาน ขณะเดียวกันผู้บริโภคบางกลุ่มชะลอการซื้อรถยนต์คันใหม่ทำให้ต้องยืดอายุการใช้รถคันเดิมให้ยาวนานมากขึ้น ส่งผลให้ศูนย์บริการและบริการหลังการขายเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างความมั่นใจทั้งเรื่องบำรุงรักษา การยืดอายุการใช้งาน ให้นานที่สุดและคุ้มค่ามากที่สุด

โดยศูนย์บริการโตโยต้า มีแนวทางการทำตลาดที่มุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพบริการหลังการขายมาโดยตลอด เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าทุกกลุ่ม ส่งมอบความสุข เสริมสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าออกรถคันใหม่กับโตโยต้า และในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน โตโยต้าได้ยกระดับมาตรฐานของงานบริการหลังการขาย ด้วยการพัฒนาแอปพลิเคชัน T-Connect ที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการเชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้รถกับระบบบริการหลังการขาย อีกทั้งยังเป็นการยกระดับประสบการณ์การใช้งานรถโตโยต้าให้กับลูกค้า ช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย ลดขั้นตอนที่ยุ่งยาก และทำให้การดูแลรักษารถยนต์เป็นเรื่องง่ายขึ้น 

หนึ่งในฟีเจอร์สำคัญของ T-Connect คือการแจ้งเตือนกำหนดเข้าศูนย์บริการ ที่ช่วยให้เจ้าของรถรู้กำหนดเวลาการนำรถเข้าตรวจเช็กตามระยะ โดยทำงานร่วมกับโปรแกรม Toyota Connected Frequent Service Rewards Plus (TCFR Plus+) ที่เป็น Service Loyalty Program ของลูกค้ารถยนต์โตโยต้า โดยหลังจากซื้อรถยนต์โตโยต้า พร้อมดาวน์โหลด T-Connect และเข้าร่วมโปรแกรม TCFR Plus+ ก็จะได้รับระดับ และสิทธิประโยชน์ตามการเช็กระยะต่อเนื่อง รวมถึงสิทธิ์ขยายระยะเวลาการรับประกันรถยนต์สูงสุด 8 ปี อีกด้วย
               
นอกจากนี้ ยังมี TOYOTA ALIVE-X โปรแกรมสะสมคะแนน The 1 พร้อมรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ได้มากกว่าการขับขี่รถยนต์ เช่น การแลกเป็นส่วนลดที่ศูนย์บริการฯ หรือสิทธิประโยชน์อื่นๆ ทั้งอาหารและเครื่องดื่ม ในร้านค้าต่างๆ

สำหรับลูกค้าที่ใช้รถนานขึ้น ยิ่งต้องระวังเรื่องค่าใช้จ่าย โตโยต้ายังตอบโจทย์ความคุ้มค่ามากยิ่งขึ้นด้วยการนำเสนอแพ็กเกจอะไหล่ทางเลือกราคาประหยัด ECO PACK สำหรับรถที่มีอายุการใช้งานมากกว่า 5 ปี หรือ 150,000 กม. ขึ้นไป โดยมั่นใจได้ว่าจะได้รับการบริการมาตรฐาน และรับประกันงานซ่อมจากโตโยต้า เพื่อตอกย้ำแนวทางการดูแลลูกค้าในทุกกลุ่มเป้าหมายให้ได้รับ “บริการคุณภาพ” ที่ดีที่สุดจากโตโยต้าตลอดอายุการใช้รถ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ได้รับบริการที่ดีที่สุดจากคนที่รู้จักรถยนต์โตโยต้าดีที่สุด
               
“ตลอดระยะเวลาของการดำเนินธุรกิจ ‘คุณภาพ’ คือสิ่งที่โตโยต้ามุ่งเน้นเพื่อมอบให้ลูกค้ามาโดยตลอด ภายใต้แนวคิด Toyota Service as Promise พร้อมรับฟังเสียงลูกค้าจากทุกช่องทาง ผ่านเสียงสะท้อนของผู้แทนจำหน่ายที่หน้างานจริง หรือคอมเมนต์ของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย รวมถึงผลสำรวจวิจัยต่างๆ โดยทุกความเห็นมีความหมายให้เรานำมาวิเคราะห์ และปรับปรุงเพื่อสร้างความพึงพอใจลูกค้าอยู่เสมอ โดยผ่านการทำแคมเปญและกิจกรรมต่างๆ ตลอดปี เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี เกิดฟีลดีๆ ทุกครั้งที่มาใช้บริการที่ศูนย์บริการโตโยต้า”

คุณอัญญา กล่าวเสริมถึงองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ศูนย์บริการโตโยต้าก้าวสู่การเป็น Top of Mind Brand ที่ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจ เป็นผลจากการดำเนินธุรกิจที่โตโยต้าเติบโตอยู่คู่กับคนไทยมายาวนานกว่า 60 ปี โตโยต้าจึงให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพที่ต้องมาก่อนเป็นอันดับแรก และมุ่งมั่นพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ ผ่านกระบวนการทำงานที่ใส่ใจทุกรายละเอียดจากพนักงาน และช่างผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการอบรมตามมาตรฐานระดับสากลจากโตโยต้า ทำให้รู้จริงเรื่องรถโตโยต้าดีที่สุด พร้อมการดูแลรถทุกคันด้วยเครื่องมือและอุปกรณ์ทุกชิ้นที่ออกแบบมาสำหรับรถยนต์โตโยต้าเท่านั้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ
               
“โตโยต้ายังสร้างความมั่นใจด้วยอะไหล่แท้ที่พร้อมส่งจากศูนย์อะไหล่โตโยต้าภาคพื้นเอเชียแปซิฟิก ด้วยเครือข่ายการขนส่งที่เชื่อมต่อจากโตโยต้าและผู้แทนจำหน่ายทุกแห่งเข้าหากัน จึงพร้อมที่จะส่งอะไหล่ตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจ และการรับประกันคุณภาพอะไหล่และงานซ่อม 1 ปี หรือ 20,000 กม. เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่ทำให้โตโยต้าครองใจลูกค้าได้ตลอดมา”
               
รวมถึงเรื่องของการบริการที่ครบทุกความต้องการแบบ One Stop Service ไม่ว่าจะต้องการบริการตรวจเช็กระยะทั้งระบบ บริการซ่อมทั่วไป เปลี่ยนยาง เปลี่ยนแบตเตอรี่ หรือซ่อมตัวถังและสี ลูกค้าสามารถทำได้ครบจบในที่เดียว พร้อมรับประกันความมั่นใจด้วยเครือข่ายศูนย์บริการโตโยต้าที่มีสาขากว่า 450 สาขา ที่พร้อมให้บริการทั่วประเทศ  

นอกจากนี้ โตโยต้ายังมีการจัดทำแคมเปญการตลาดและกิจกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่อง อาทิ แคมเปญ “ศูนย์บริการโตโยต้า ก้าวสู่ฟีลดีๆ มอบ 999 ความสุข ลุ้นของรางวัลกว่า 9 ล้านบาท” โดยเชิญชวนลูกค้าโตโยต้าเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการซ่อมทั่วไปหรือศูนย์บริการซ่อมตัวถังและสีในเวลาที่กำหนด เพื่อร่วมลุ้นโชคชิงรางวัลใหญ่อย่าง รถยนต์โตโยต้า แพ็กเกจท่องเที่ยวประเทศญี่ปุ่น และรางวัลอื่นๆ กว่า 999 รางวัล มูลค่ารวมมากกว่า 9 ล้านบาท รวมถึงการทำกิจกรรมขอบคุณลูกค้า ด้วยการแจกของขวัญเพื่อมอบความสุขในช่วงเทศกาลส่งท้ายปีเก่าต้อนรับปีใหม่กว่า 150,000 ชิ้น นับเป็นกิจกรรมที่ช่วยสร้างความรู้สึกดีๆ และยังช่วยกระตุ้นเตือนให้ลูกค้านำรถเข้ามาบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่น่าจดจำจากการนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์โตโยต้า

สำหรับในปี 2568 เป็นอีกหนึ่งปีที่เต็มไปด้วยความท้าทายทั้งจากภาพรวมเศรษฐกิจในประเทศที่ยังชะลอตัว และการเคลื่อนไหวของคู่แข่งขันทางการตลาดอย่าง Fast Fix ในมุมของโตโยต้าจะยังคงเดินหน้าเพื่อรักษามาตรฐานอย่างที่เคยเป็นมา ด้วยคุณภาพบริการที่ดีที่สุด พร้อมพัฒนากิจกรรมเพื่อมอบความสุขความประทับใจให้ลูกค้า
               
“ศูนย์บริการโตโยต้าจะยังคงให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพการให้บริการที่ต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยยึดหลักบริการลูกค้าแบบ Customer Centric ที่มีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง เพื่อแน่ใจว่าเราได้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดและคุ้มค่าที่สุดให้กับลูกค้า และเพื่อรักษาความเป็น Top of Mind Brand ที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจไว้ให้คงอยู่ตลอดไป” คุณอัญญา กล่าว