กวาดตามองธุรกิจจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า ของตกแต่งบ้าน และวัสดุก่อสร้าง มักจะเห็นการขยายตัวของโมเดิร์นเทรดที่จำหน่ายสินค้าในกลุ่มดังกล่าวเกิดขึ้นตามทำเลหัวเมืองและแหล่งชุมชนใหญ่ ในขณะที่กลุ่มร้านค้าดั้งเดิมก็พยายามปรับตัวเข้าสู่โมเดลของโมเดิร์นเทรดมากขึ้น สะท้อนให้เห็นถึงการแข่งขันได้เป็นอย่างดี และยังคงเป็นตลาดที่เติบโตต่อเนื่องตามจีดีพีของประเทศ 

เช่นเดียวกันกับ “โฮมโปร” ในฐานะผู้บุกเบิกตลาดนี้มานานเกือบ 30 ปี ย่อมสะท้อนให้เห็นการเดินทางอันยาวนาน และการปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยที่เปลี่ยนไป ท่ามกลางคู่แข่งขันมากมายในตลาดจนถึงปัจจุบัน นอกจากจะเป็นผู้นำค้าปลีกเรื่องบ้านรายใหญ่แล้ว ยังยืนหนึ่งในใจผู้บริโภคจากผลสำรวจ 2025 Thailand’s Most Admired Brand ในกลุ่ม Modern Trade วัสดุก่อสร้าง

คุณวีรพันธ์ อังสุมาลี กรรมการผู้จัดการ บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือโฮมโปร กล่าวว่า การแข่งขันสูงในตลาดถือเป็นเรื่องปกติ อยู่ที่ว่าจะปรับตัวอย่างไรให้ตรงใจคอนซูมเมอร์ ซึ่งความได้เปรียบของโฮมโปรมาจากโครงสร้างธุรกิจของบริษัทที่ประกอบไปด้วย 2 แบรนด์ใหญ่ ได้แก่ โฮมโปร จับกลุ่มลูกค้าเจ้าของบ้าน (ซึ่งครอบคลุม 2 กลุ่มหลัก คือ กลุ่มลูกค้าบ้านเก่า ที่เน้นปรับปรุงบ้าน รีโนเวท ซ่อมแซม และกลุ่มลูกค้าบ้านใหม่ ที่ต้องการสินค้าตกแต่งครบวงจร รวมไปถึงการเลือกซื้อสินค้า ติดตั้ง ซ่อมแซม และบริการหลังการขาย) และอีกแบรนด์ภายใต้การบริหารเดียวกัน คือ เมกาโฮม จับกลุ่มลูกค้าช่าง - ผู้รับเหมา สามารถสร้างความแตกต่างในตลาดได้ในระดับหนึ่ง แต่สิ่งที่ทำให้โฮมโปรแตกต่างอย่างแท้จริงก็คือ การขยับแบรนด์ให้เป็นมากกว่าการขายสินค้า แต่เป็น Home Solution & Living Experience

“Home Solution & Living Experience เป็นวิสัยทัศน์ของเราที่ต้องการผลักดัน และยกระดับจากร้านค้าจำหน่ายสินค้า ให้กลายเป็นศูนย์รวมสินค้าและบริการเรื่องบ้านครบวงจร โดยเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า ถ้าสังเกตในตลาดส่วนใหญ่จะเน้นขายแต่สินค้า หากลูกค้าต้องการบริการอื่นๆ จำเป็นต้องไปหาช่างเอง แต่เรารวมสินค้าและบริการเข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าของเรา”

ทั้งนี้ Home Solution & Living Experience จะเป็นศูนย์รวมสินค้าและบริการเรื่องบ้านแบบครบวงจร ตั้งแต่สินค้า และบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น จัดส่ง ติดตั้ง รื้อถอน งานซ่อมแซม นอกจากนี้ยังให้บริการรีโนเวทส่วนต่างๆ ของบ้าน โดยทีมงานออกแบบ คำนวณราคา จัดส่ง รวมไปถึงต่อเติม ด้วยช่างโฮมโปรที่มีคุณภาพและได้มาตรฐาน

เพื่อสร้างประสบการณ์ความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น ด้วยการใช้สินค้าและบริการที่ครอบคลุมทุกๆ มิติ โดยวิเคราะห์และเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้าเป็นหลัก แล้วนำเสนอบริการ เพื่อช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้นอย่างแท้จริง ยกตัวอย่างบ้านลูกค้าที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับผู้ป่วยพักฟื้น รวมถึงผู้สูงอายุ

คุณวีรพันธ์ กล่าวว่าหัวใจสำคัญของ Home Solution & Living Experience จะช่วยสร้าง Lifetime Eco-system ที่โฮมโปรพยายามผลักดันในช่วงที่ผ่านมา โดยนอกจากจำหน่ายสินค้า พร้อมให้บริการจัดส่ง-ติดตั้ง-รื้อถอนแล้ว ระหว่างทางการใช้งาน หากเกิดปัญหาสามารถเรียกบริการช่างโฮมโปรซ่อมถึงบ้านได้ ซึ่งปัจจุบันโฮมโปรให้บริการซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องมือช่างทุกชนิด แม้จะไม่ได้ซื้อสินค้าจากโฮมโปรก็ตาม

ในส่วนบริการนี้ โฮมโปรมีการขยายศูนย์ซ่อมมืออาชีพทั่วประเทศ เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ใช้เวลาซ่อมเพียง 3-7 วัน ไม่ต้องรอนาน ลดระยะเวลา จากเดิมที่ต้องส่งต่อให้เวนเดอร์ ซึ่งใช้ระยะเวลานาน 30-60 วัน ในการซ่อม
 
“ที่สำคัญโฮมโปรยังให้บริการเครื่องใช้ไฟฟ้าสำรองระหว่างรอซ่อม เช่น ตู้เย็น ปั๊มน้ำ และเครื่องซักผ้า มาจากการที่เราคิดในมุมของลูกค้า เช่น ตู้เย็นเสียของที่แช่จะเป็นยังไง เราจึงคิดบริการนี้ขึ้นมา นอกจากนี้ เรายังมีบริการ Emergency Service สามารถเรียกช่างโฮมโปรได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะมีปัญหาไฟดับ น้ำไม่ไหล ช่างโฮมโปรจะเข้าไปให้บริการ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 2 ชั่วโมง ซึ่งเราจะพยายามให้ลูกค้าสามารถใช้งานให้ได้ก่อน ส่วนอีกหนึ่งบริการคือ Same Day Delivery ซึ่งเดิมมีอยู่แล้ว แต่ปีนี้จะเป็นปีแรกที่มีบริการจัดส่งติดตั้ง Same Day Delivery ฟรี เฉพาะสินค้าที่ร่วมรายการ เพราะเราต้องการให้ลูกค้าได้สินค้าที่ไปตอบโจทย์การใช้ชีวิตเขาได้ทันที”

คุณวีรพันธ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า บริการ Home Service จะอยู่ภายใต้ทีมช่างโฮมโปร ที่โฮมโปรพัฒนาให้เป็นช่างประจำบ้าน ตามสโลแกน “ช่างโฮมโปร มือโปรประจำบ้านคุณ” เพื่อให้บริการเปลี่ยน ซ่อมภายในบ้าน เช่น เปลี่ยนก๊อกน้ำ - หลอดไฟ ผ่านแอปพลิเคชัน ซึ่งกลางปีนี้โฮมโปรเตรียมรีแบรนด์แอปจาก “Home Service” เป็นแอป “CHANG HomePro” พร้อมสร้างการรับรู้และความอุ่นใจ ไปยังลูกค้าว่า ถ้ามีแอปนี้เหมือนมีช่างโฮมโปรอยู่ในบ้าน

โฮมโปรได้วางเป้าหมายด้านความยั่งยืนที่จะบรรลุ Net Zero ภายในปี 2050 และยังขับเคลื่อน Lifetime Eco-system เพื่อส่งมอบคุณค่าแห่งการอยู่อาศัยที่ยั่งยืน ตลอดช่วงอายุของการใช้งานสินค้าและบริการ ตั้งแต่เลือกซื้อสินค้า-ติดตั้ง-ซ่อมแซม-รีโนเวท-การให้บริการหลังการขาย ตลอดเข้าไปดูแลจัดการสินค้าเก่าอย่างถูกวิธี ภายใต้โครงการ “แลกเก่าเพื่อโลกใหม่” ซึ่งก็มาจากการพยายามคิดหาแนวทางจัดการปัญหาให้กับลูกค้าเช่นกัน

ลูกค้าสามารถนำเครื่องใช้ไฟฟ้าเก่าที่ไม่ใช้แล้ว มาแลกเป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าใหม่ รวมถึงสามารถแลกข้ามประเภทสินค้าภายในหมวดเดียวกันได้ สินค้าที่ไม่ใช้แล้วจากบ้านลูกค้าทั้งหมดนี้ โฮมโปรจะนำไปจัดการอย่างถูกวิธี โดยมีบริษัทที่มีใบรับรองตามกฎหมายเป็นผู้ดำเนินการ เพื่อมานำกลับมาผลิตเป็น สินค้ารักษ์โลก (Circular Products) จากวัสดุหมุนเวียน และนำกลับมาวางจำหน่ายในโฮมโปรต่อไป นอกจากนี้ Waste จากพลาสติกหุ้มสินค้า สายรัดพลาสติก รวมถึงกล่องลังกระดาษ จะถูกนำมา Recycling เป็นวัตถุดิบ ที่สามารถนำมาผลิตเป็นกระเป๋าช้อปปิ้งรักษ์โลก และถุงขยะรักษ์โลก เป็นต้น

จะเห็นได้ว่าจากวิสัยทัศน์ Home Solution & Living Experience นำมาซึ่งไอเดียและบริการใหม่ๆ เป็นค้าปลีกเรื่องบ้านเจ้าแรกของตลาดที่ทำครบวงจร มุ่งมั่นค้นหาปัญหา และตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง โดยกลุ่มลูกค้าหลักโฮมโปรเป็นกลุ่มเจ้าของบ้านเก่า เมื่อมีปัญหาเกี่ยวกับบ้าน ถ้าไม่เปลี่ยนก็ต้องซ่อม หรือ รีโนเวทบ้าน ซึ่งใช้งบน้อยกว่าซื้อบ้านใหม่ จึงคิดว่าไม่ได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจในปัจจุบันมากนัก นอกจากนี้ โฮมโปรยังมีสมาชิกกว่า 7 ล้านราย เป็นฐานลูกค้าสำคัญในการทำตลาด สะท้อนให้เห็นว่า ยังมีช่องทางการเติบโตผ่านการนำ Data มาวิเคราะห์และช่วยทำการตลาด นำเสนอสินค้า-บริการ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า  ในเวลาเดียวกัน เราก็มีแผนขยายฐานลูกค้าใหม่ เช่น กลุ่มเจ้าของบ้านใหม่ กลุ่มโปรเจกต์ในธุรกิจท่องเที่ยว-ร้านอาหาร ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่มีแนวโน้มการเติบโตที่ดีต่อเนื่อง รวมถึงเพิ่มประเภทสินค้า Health & Wellness รองรับเทรนด์ด้านสุขภาพ

“วิธีคิดสิ่งใหม่ที่ยังไม่เคยเกิดขึ้นในตลาด ขึ้นอยู่กับว่าเรามองเห็นปัญหาของลูกค้าได้หรือไม่ แล้วนำมาประกอบกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป เมื่อเราเข้าใจก็จะสามารถทำเรื่องใหม่ๆ ออกมาได้ นอกจากนี้ยังมาจากการปรับตัว ซึ่งอยู่ในดีเอ็นเอของโฮมโปรมาเกือบ 30 ปี ทั้งในด้านช่องทางการขาย ปรับสินค้าเข้า-ออก การพัฒนาและปรับปรุงสาขาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วงหลังได้มีการเพิ่มโมเดลไฮบริด ที่มีทั้งโฮมโปรและเมกาโฮมไว้ในพื้นที่เดียวกัน

รวมถึงพัฒนาบริการต่างๆ ซึ่งเกิดจากการพัฒนากระบวนการทำงานภายในให้ตอบโจทย์ Shopping Experience แก่ลูกค้า เราคิดว่า เป็นเรื่องที่สำคัญมาก เราผลักดันเรื่อง Customer Satisfaction ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ จนเป็น Customer Experience ซึ่งในปัจจุบัน เราได้พัฒนาเป็น Customer Success ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ที่ดี แต่เป็นประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริง เมื่อลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการของเราแล้ว จะได้ตามสิ่งที่คาดหวังจริงๆ”

ถึงแม้ทุกคนจะสัมผัสถึงการพัฒนาการธุรกิจเกือบ 30 ปีของโฮมโปร แต่คุณวีรพันธ์มั่นใจว่า ยังมี Area ใหม่ๆ ให้พัฒนาเพิ่มเติมอีกมาก เพื่อคงความเป็นผู้นำค้าปลีกในตลาดสินค้าและบริการที่เกี่ยวกับบ้าน 

เชื่อว่าแนวคิดที่ไม่หยุดนิ่งและคิดถึงลูกค้าก่อนเสมอ จะทำให้โฮมโปรยืนหนึ่งในใจลูกค้าต่อไปอีกนาน