หากพูดถึง Tech Company อย่าง “Grab” เชื่อว่าหลายๆ คนต้องคุ้นเคยกับบริการเรียกรถหรือการสั่งอาหารเดลิเวอรี ทั้งจากการใช้งาน หรือผ่านแคมเปญการตลาดของแบรนด์นี้เป็นแน่
 
ตลอด 12 ปีที่ผ่านมา Grab ได้ก้าวเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของคนไทย พร้อมสร้างความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการจนกลายเป็นชื่อสามัญที่คนไทยนึกถึงเมื่อต้องการเรียกรถหรือสั่งอาหาร ด้วยตัวเลือกที่หลากหลาย ซึ่งสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคในทุกกลุ่ม ผลักดันให้บริการสั่งอาหารอย่าง GrabFood ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคจนกลายเป็นแบรนด์ผู้นำอันดับ 1 ในหมวดบริการขนส่ง Food Delivery Application มาอย่างต่อเนื่องเป็นปีที่ 6 รวมถึงยังได้รับรางวัลแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จบนช่องทางออนไลน์ (TOP Social Commerce Brand Award) จากผลสำรวจ 2025 Thailand’s Most Admired Brand จากการขับเคลื่อนแบรนด์ให้สามารถตอบสนองพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคที่ใช้งาน Social Media ได้อย่างทันท่วงที

ความพิเศษในปีนี้ ยังรวมถึงการที่บริการเรียกรถของ Grab สามารถเข้าไปยืนหนึ่งในใจผู้บริโภคได้สำเร็จ ส่งผลให้รางวัลหมวดใหม่ของ 2025 Thailand’s Most Admired Brand ในกลุ่มบริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน เป็นอีกหนึ่งรางวัลที่ Grab สามารถคว้าไปครองได้สำเร็จ ควบคู่กับรางวัลแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในช่องทางดิจิทัล (TOP Digital Brand Award) เนื่องจากสามารถสร้าง Brand Image และ Brand Value ที่แข็งแกร่งในเรื่องของดิจิทัลได้อย่างโดดเด่นจนเป็นที่จดจำในหมู่ผู้บริโภค

คุณจันต์สุดา ธนานิตยะอุดม กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย กล่าวถึงความสำเร็จในครั้งนี้ว่า “รางวัล Thailand’s Most Admired Brand ถือเป็นอีกเสียงการันตีที่ยืนยันว่า Grab ได้รับความไว้วางใจและเป็นที่หนึ่งในใจของผู้บริโภค พร้อมทั้งสะท้อนให้เห็นถึงการเติบโตไปอีกขั้นหนึ่งของเรา ซึ่งทุกก้าวที่เราโตขึ้นนั้น หมายความว่าพาร์ตเนอร์ของเราในทุกๆ ส่วน ไม่ว่าจะเป็นคนขับ ร้านอาหาร พันธมิตรทางธุรกิจ รวมถึงทุกคนที่อยู่ใน Ecosystem ได้เติบโตไปพร้อมกับเราด้วยเช่นกัน”
 
ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Grab สามารถสร้างผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจจนกลายเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือที่สุดในสายตาผู้บริโภคได้อย่างในปัจจุบัน เกิดขึ้นจากแนวทางการดำเนินงานภายใต้ 4 แกนหลัก
 
ผู้นำ-ผู้บุกเบิก

เริ่มต้นกันที่ “Brand Leadership” ความเป็นผู้นำหรือผู้บุกเบิก (Trailblazer) ของ Grab ที่สะท้อนผ่านการเป็นผู้นำเทรนด์และการทำแคมเปญการตลาดที่แปลกใหม่และน่าตื่นเต้น ซึ่งนับว่าเป็น “First Mover” ในวงการ ไม่ว่าจะเป็นการทำแพ็กเกจสมาชิก GrabUnlimited หรือการเปิดตัวซับแบรนด์ล่าสุดอย่าง Hot Deals เพื่อนำเสนอดีลสุดคุ้มเป็นเจ้าแรกของตลาด การจับคู่ร้านดังที่อยู่ในกระแสมาทำ Collaboration หรือแม้แต่การทำแคมเปญ GrabFood Mega Sale ซึ่งถือเป็นแบรนด์แรกที่เปิดตัวแคมเปญยิ่งใหญ่รูปแบบนี้มาตั้งแต่ปี 2019

“เมื่อเราได้ปล่อยแคมเปญ Mega Sale ออกมา ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าได้รับเสียงตอบรับจากผู้บริโภคอย่างล้นหลาม จนทำให้ผู้เล่นรายอื่นๆ ในตลาดเปิดตัวแคมเปญในลักษณะเดียวกันตามมา ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องดี เพราะประโยชน์ทั้งหมดจะกลับไปสู่ผู้บริโภค ทั้งยังถือเป็นการสร้างสีสันและช่วยกระตุ้นตลาด ทำให้ธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีเติบโตมากยิ่งขึ้น”

ขณะเดียวกัน Grab ยังถือเป็นแบรนด์ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า โดยพยายามพัฒนาและนำเสนอบริการต่างๆ ที่ตอบโจทย์คนทุกกลุ่ม อย่างบริการเดลิเวอรีที่มีรูปแบบการจัดส่งให้เลือกหลาย Option ไม่ว่าจะเป็น Standard Delivery หรือการจัดส่งแบบปกติ Priority Delivery หรือการจัดส่งไวสำหรับลูกค้าที่ต้องการอาหารแบบเร่งด่วน รวมทั้ง Saver Delivery สำหรับการจัดส่งแบบประหยัด เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถเลือกได้ตามความต้องการและเหมาะกับตนเองมากที่สุด

สำหรับบริการเรียกรถ Grab ก็ยังคงตอกย้ำในด้านความเป็นผู้นำ ด้วยการนำเสนอตัวเลือกที่หลากหลายเพื่อรองรับแทบทุก Segmentation ความต้องการของผู้บริโภค ตั้งแต่บริการเรียกรถมอเตอร์ไซค์อย่าง GrabBike ไปจนถึงรถยนต์ที่มีให้เลือกสรรได้ตามใจ อาทิ GrabTaxi, GrabCar, GrabCar Premium, GrabSUV, GrabCar for Ladies, GrabPet หรือ GrabExecutive ขึ้นอยู่กับความต้องการและความเหมาะสมในการใช้งาน

คุณจันต์สุดา กล่าวย้ำถึงการเป็นผู้บุกเบิกว่า ล่าสุด Grab ได้ทดลองเปิดตัว GrabExecutive ในช่วงปลายปีที่ผ่านมา ซึ่งบริการใหม่นี้เกิดจากการเล็งเห็นพฤติกรรมในกลุ่มผู้บริหารและนักท่องเที่ยวต่างชาติ ที่ต้องการการเดินทางที่สะดวกสบายและหรูหรา จึงไม่รอช้าที่จะปล่อยบริการใหม่เพื่อรองรับความต้องการของตลาดในส่วนนี้

“จะเห็นได้ว่าบริการของ Grab มีความหลากหลาย ทั้งบริการที่ตอบสนองตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับ Purchasing Power ของผู้ใช้บริการในแต่ละกลุ่ม เรียกได้ว่ามีตั้งแต่บริการราคาประหยัดเริ่มต้นที่ 26 บาท แบบ GrabBike SAVER ไปจนถึงการให้บริการระดับพรีเมียมอย่าง GrabExecutive ด้วยรถหรูอย่าง BMW Series 5 หรือ Toyota Alphard เราเป็นเจ้าแรกที่ปล่อยบริการที่ครอบคลุมขนาดนี้ให้กับผู้บริโภค”

เชื่อมั่น-ไว้วางใจ

ถัดมาคือการสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจในแบรนด์ หรือที่เรียกว่า Brand Trust อย่างที่ทราบกันว่าจุดเริ่มต้นของ Grab มาจากการเป็นแอปพลิเคชันเรียกรถแท็กซี่ที่มุ่งแก้ Pain Point ของผู้โดยสารทั้งในด้านความสะดวกสบายและความปลอดภัยเป็นหลัก

ดังนั้น หัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจที่ทำให้แบรนด์เติบโตมาได้อย่างดี คือเรื่องความปลอดภัย (Safety) และความมั่นใจที่พร้อมมอบให้กับผู้ใช้บริการ คือเมื่อไหร่ก็ตามที่ใช้บริการเรียกรถผ่าน Grab รถจะมารับเพื่อส่งไปยังจุดหมายปลายทางอย่างสะดวกสบายและปลอดภัยแน่นอน เพราะ Grab มีการลงทุนและพัฒนาด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง ทั้งยังกำหนดมาตรฐานการให้บริการที่มุ่งเน้นด้านความปลอดภัยอย่างเข้มงวด ครอบคลุมตั้งแต่ก่อน ระหว่าง และหลังการเดินทาง ซึ่งช่วยสร้างความมั่นใจให้ทั้งกับผู้ใช้บริการและคนขับ จนกลายเป็นจุดแข็งสำคัญของบริการเรียกรถของ Grab มาจนถึงทุกวันนี้

“ความปลอดภัยถือเป็นประเด็นหลักที่ผู้โดยสารคำนึงถึงเป็นอันดับต้นๆ เมื่อต้องการใช้บริการเรียกรถ เราจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยีและสร้างมาตรฐานด้านความปลอดภัย  ตั้งแต่การคัดเลือกคนขับ ซึ่งมีการตรวจประวัติอาชญากรรมย้อนหลัง 7 ปี การพัฒนาฟีเจอร์ความปลอดภัยที่หลากหลาย เช่น การโทรสื่อสารระหว่างคนขับรถและคนเรียกรถจะต้องทำผ่านแอปไม่สามารถทราบเบอร์ของกันและกันได้ เพื่อป้องกันการติดต่อกันนอกแพลตฟอร์ม ฟีเจอร์ Share My Ride ที่ผู้ใช้บริการเรียกรถสามารถแชร์ข้อมูลการเดินทางให้เพื่อนหรือคนในครอบครัวรับรู้ได้ว่าขณะนี้เราอยู่ตรงไหนแล้ว สามารถติดตามเราได้ตลอดเวลา Audio Protect ที่จะช่วยบันทึกเสียงที่เกิดขึ้นระหว่างการเดินทาง เมื่อคนขับรถและคนเรียกรถอนุญาต รวมไปถึงการให้บริการหลังจากผู้ใช้บริการถึงจุดหมายแล้ว จะมีการรีเช็กเสมอว่าระหว่างการเดินทางเป็นอย่างไร รวมไปถึงมี Safety Centre คอยให้บริการสำหรับเหตุการณ์ฉุกเฉิน เป็นต้น” คุณจันต์สุดา อธิบายเพิ่มเติม

ไม่เพียงเท่านั้น ด้านบริการฟู้ดเดลิเวอรี Grab ยังสร้างความเชื่อมั่นด้านคุณภาพและการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ ด้วยการนำเสนอซับแบรนด์ที่ชื่อว่า #GrabThumbsUp (หรือร้านอร่อยยกนิ้ว) เพื่อแนะนำร้านอาหารอร่อยที่มีคุณภาพซึ่งให้บริการบนแพลตฟอร์ม และได้รับความนิยมจากผู้ใช้บริการ GrabFood โดยต้องมีคะแนนเรตติ้งมากกว่า 4.5 (จากคะแนนเต็ม 5) และมีการรีวิวเชิงบวกไม่น้อยกว่า 100 รีวิว แน่นอนว่าคะแนนเหล่านี้มาจากผู้ใช้งานจริง เป็นผู้ที่รับประทานอาหารร้านนั้นจริงๆ ซึ่งมีร้านอร่อยที่โดดเด่นและเป็นที่รู้จักมากมาย ทั้งหนึ่งนมนัว ที่บรรทัดทอง, Emily’s เส้นหมี่ไก่ฉีก, HAAB ขนมไข่สงขลาที่บรรทัดทอง หรือร้านกาแฟ Roots เป็นต้น

นวัตกรรม-บริการใหม่

แกนที่ 3 Brand Innovation ทางแบรนด์ไม่หยุดนิ่งในการพัฒนานวัตกรรม หรือบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา อย่างล่าสุด แกร็บได้เปิดตัวฟีเจอร์ Group Order เนื่องจากพบว่ามีออเดอร์จากออฟฟิศเข้ามาเยอะมากในช่วงเวลากลางวัน โดยลักษณะของออเดอร์จะมีหลายไอเทม มียอดต่อการสั่งตั้งแต่ 500-800 บาทขึ้นไป ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงอินไซต์ของพนักงานออฟฟิศที่มักรวมกลุ่มกันสั่งอาหารมารับประทานร่วมกัน Grab จึงได้นำไอเดียนี้มาต่อยอดและพัฒนาให้ฟีเจอร์นี้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้บริการมากขึ้นทั้งการเพิ่ม Option ให้สามารถแบ่งจ่ายหรือหารเงินค่าอาหารกันได้สะดวก เพื่อแก้ปัญหาการทวงเงินกัน หรือการทำส่วนลดแบบขั้นบันได คือเมื่อมีคนสั่งเยอะขึ้นก็จะได้รับส่วนลดมากขึ้นไปเรื่อยๆ  

คุณจันต์สุดา กล่าวเพิ่มเติมว่า “ในฝั่งของบริการเรียกรถ ปีที่ผ่านมา เราได้พัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยยกระดับการให้บริการกับผู้โดยสาร อย่างบริการ Advance Booking ที่เข้ามาตอบโจทย์คนที่ต้องการจองรถล่วงหน้า เช่น การเดินทางไปสนามบินที่บางครั้งต้องออกเดินทางแต่เช้าตรู่ หรือ GrabMaps ซึ่งเป็นแผนที่ดิจิทัลที่ Grab พัฒนาขึ้นเองโดยมีความละเอียดและแม่นยำมากขึ้น ทั้งยังได้พัฒนาไปจนถึง Indoor Maps หรือแผนที่ในอาคารซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกให้กับไรเดอร์ด้วย”

สังคม-สิ่งแวดล้อม

แกนสุดท้าย คือ Brand Purpose ซึ่งต้องยอมรับว่า Grab เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่มีความโดดเด่นในเรื่องการสร้าง Social Impact ซึ่งเป็นผลพวงมาจากพันธกิจในการดำเนินธุรกิจที่เรียกว่า “GrabForGood” ซึ่งมุ่งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มในการสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับสังคมและสิ่งแวดล้อม ถ้าสังเกตจากข้างต้นที่กล่าวไปจะพบว่า Grab เป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อคนใน Ecosystem มากมาย ไม่ว่าจะเป็นคนขับ ร้านอาหาร และผู้ใช้บริการ ดังนั้น Grab จึงให้ความสำคัญกับประเด็นด้านความยั่งยืน คือไม่เพียงแต่จะสร้างแบรนด์หรือธุรกิจให้เติบโต แต่ยังตั้งหมุดหมายที่จะพาทุกคนใน Ecosystem ให้เติบโตไปพร้อมๆ กัน

สิ่งที่เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์ที่สะท้อนให้เห็นถึงการดำเนินงานด้านสิ่งแวดล้อมของ Grab คงจะหนีไม่พ้นฟีเจอร์ที่มีมาตั้งแต่ 4-5 ปีที่แล้ว อย่างฟีเจอร์เลือกไม่รับช้อนส้อมพลาสติก เมื่อสั่งซื้ออาหารผ่าน GrabFood โดยมีอัตราการใช้ฟีเจอร์นี้สูงกว่า 90%  หรือโครงการชดเชยคาร์บอนผ่านฟีเจอร์ Carbon Offset ที่ให้ผู้ใช้บริการร่วมบริจาคเงินเพื่อสมทบทุนในการซื้อคาร์บอนเครดิตและปลูกต้นไม้เพื่อเพิ่มพื้นที่สีเขียว ซึ่งที่ผ่านมาได้ปลูกต้นไม้ในประเทศไทยไปแล้วกว่า 200,000 ต้น รวมถึงการผลักดันให้คนขับหันมาใช้ยานยนต์ไฟฟ้าเพื่อให้บริการเรียกรถหรือส่งอาหารภายใต้โครงการ Grab EV ซึ่งปัจจุบันมีคนขับใช้ EV ในเมืองไทยแล้วมากกว่า 10,000 คันแล้ว

นอกเหนือจาก 4 แกนหลักที่กล่าวมาแล้ว อีกจุดสำคัญที่ทำให้ Grab เป็นแอปพลิเคชันยอดนิยม คือการที่มีบริการที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นบริการเรียกรถ สั่งอาหาร สั่งซื้อสินค้า หรือส่งพัสดุซึ่งอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลการใช้บริการมาพัฒนาและต่อยอดสู่กลยุทธ์ Cross-selling เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจและขยายการใช้บริการของลูกค้าให้มากขึ้น
 
“นักท่องเที่ยวเป็นกลุ่มลูกค้าที่สะท้อนการใช้งานทั้ง 2 บริการของเราได้อย่างชัดเจน เริ่มตั้งแต่เมื่อมาถึงประเทศไทยก็จะใช้งานบริการเรียกรถผ่านแอปฯ ตั้งแต่ที่สนามบิน ซึ่งเป็นผลพวงมาจากการที่เราเข้าไปผนึกความร่วมมือกับ AOT เพื่อเปิดจุดรับ-ส่งผู้โดยสาร แน่นอนว่าทำให้ลูกค้าชาวต่างชาติรู้จักเรามากยิ่งขึ้น ระหว่างการท่องเที่ยวในประเทศ หากพวกเขาหิวก็สามารถสั่งอาหารผ่าน GrabFood ได้สะดวก หรือหากต้องการซื้อของที่ระลึกกลับไปฝากก็สามารถสั่งผ่าน GrabMart ได้ง่ายๆ”

แน่นอนว่านักท่องเที่ยวต่างชาติถือเป็นตัวละครหลักในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนที่ช่วยขับเคลื่อน GDP ของไทยเป็นอันดับต้นๆ ฉะนั้นแล้วยิ่งสามารถให้บริการนักท่องเที่ยวมากเท่าไหร่ก็จะยิ่งช่วยผลักดันให้เศรษฐกิจไทยเติบโตมากขึ้นเท่านั้น โดยปีที่ผ่านมา Grab ได้ร่วมมือกับสำนักนายกรัฐมนตรี และผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวอย่างกลุ่ม Online Travel Agency โรงแรม และสายการบิน จัดตั้งภาคีเครือข่ายเพื่อขับเคลื่อนอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว (Tourism Taskforce) โดย Grab มุ่งเน้นการพัฒนาและยกระดับบริการการเดินทาง พร้อมจัดแคมเปญเพื่อกระตุ้นการท่องเที่ยว ตลอดจนสนับสนุนการจัดอีเวนต์และเทศกาลสำคัญต่างๆ เพื่อดึงดูดเม็ดเงินจากนักท่องเที่ยวเข้าประเทศให้มากขึ้น
 
ถึงอย่างนั้น Grab ก็ยังคงให้ความสำคัญกับคนไทยที่ถือเป็นผู้ใช้บริการหลักของแพลตฟอร์ม สังเกตได้จากการดำเนินงานภายใต้ 4 แกนที่กล่าวมาข้างต้น โดยสิ่งที่ Grab พยายามส่งมอบให้กับผู้ใช้บริการทุกคนอยู่เสมอและในปีนี้ก็ยังคงมุ่งมั่นผลักดันอย่างต่อเนื่อง ยังคงเป็น 2 เรื่องหลัก ได้แก่ ความคุ้มค่าที่ Grab ส่งผ่านแคมเปญต่างๆ เช่น Mega Sale การให้ดีลสุดคุ้มภายใต้ซับแบรนด์ Hot Deals การทำโปรโมชันเพื่อให้ส่วนลดหรือฟรีค่าส่ง รวมไปถึงการขยายบริการ SAVER ให้ครอบคลุมทั่วประเทศเพื่อเป็นทางเลือกในราคาประหยัดสำหรับผู้ใช้บริการ ถัดมาคือคุณภาพ โดยเฉพาะกลุ่ม Core User  ที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพและความหลากหลายของบริการมากกว่าราคา ดังนั้น Grab จึงเดินหน้าตอกย้ำซับแบรนด์ที่เน้นหนักในเรื่องคุณภาพ อย่าง #GrabThumbsUp และ Only at Grab ควบคู่ไปกับการรักษามาตรฐานของบริการและให้ความสำคัญกับความปลอดภัยเพื่อสร้างความอุ่นใจให้กับทุกคน 
 
“สิ่งที่ Grab ยึดมั่นมาโดยตลอด คือการไม่หยุดสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อแก้ Pain Point ให้ตอบโจทย์ของกลุ่มคนที่หลากหลาย พร้อมต่อยอดให้กลายเป็นบริการที่ครอบคลุมและตรงใจผู้ใช้บริการมากที่สุด เรายังคงเดินหน้าขยายบริการและสร้างการเติบโตทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงเรื่องที่สำคัญที่สุด นั่นคือเราต้องไม่เติบโตแค่เพียงผู้เดียว แต่ต้องพาทุกคนที่เกี่ยวข้องใน Ecosystem ของเราทั้งหมด ให้เติบโตไปพร้อมกันอย่างยั่งยืน”  คุณจันต์สุดา สรุปทิ้งท้าย