จากความสามารถในการปรับเปลี่ยนตัวเอง เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงจาก Disruption ต่างๆ ที่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง ทั้งการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาช่วยขับเคลื่อนองค์กร และการยกระดับขีดความสามารถของบุคลากรในด้านต่างๆ รวมถึงการพัฒนาช่องทางการขายใหม่ๆ อย่างช่องทางดิจิทัล ควบคู่ไปกับการวางกลยุทธ์ด้านการสื่อสารยุคใหม่ ส่งผลให้ “เมืองไทยประกันชีวิต” สามารถเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายผ่านช่องทางบนโซเชียลมีเดียได้หลากหลายแพลตฟอร์ม และยังทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายยิ่งขึ้นด้วย

ความสำเร็จจากความพยายามในการปรับเปลี่ยนตัวเองในทุกมิติ ยังสะท้อนภาพผ่านผลสำรวจวิจัย 2025 Thailand's Most Admired Brand ที่นอกจาก เมืองไทยประกันชีวิต จะได้รับรางวัลอันดับ 1 กลุ่มประกันชีวิตดิจิทัล (InsurTech) หมวดธนาคารและบริการทางการเงิน ในฐานะแบรนด์ที่ผู้บริโภคให้การยอมรับและนึกถึงมากที่สุด ในวาระเดียวกันยังได้รับรางวัลพิเศษ TOP Social Commerce Brand Award ตอกย้ำความสำเร็จของแบรนด์ที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง

คุณสาระ ล่ำซำ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL กล่าวว่า เมืองไทยประกันชีวิตยึดหลักการบริหารจัดการให้บริษัทมีความหลากหลายในช่องทางการจัดจำหน่าย (Multi-Distribution) ที่ให้ความสำคัญนับตั้งแต่เริ่มต้นธุรกิจ โดยการพัฒนาองค์กรทุกภาคส่วน อาทิ การพัฒนาพนักงานและฝ่ายขายให้มีความสามารถรอบด้าน เพิ่มทักษะการใช้ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ที่ถูกผสมผสานอยู่ในทุกกระบวนการทำงาน (Data & AI Literacy) พร้อมสร้างทักษะด้านการสื่อสารและการบริหาร (Soft Skills) ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (Expert Knowledge) และความเชี่ยวชาญในหลายมิติ (Cross-Domain Expert Knowledge) เพื่อให้บุคลากรที่มีความหลากหลายสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว

“เราเตรียมความพร้อมให้คนของเราสามารถส่งต่อประสบการณ์ไร้รอยต่อผ่านบริการในช่องทางต่างๆ นับตั้งแต่การซื้อประกันภัยที่สามารถเข้าถึงได้ทุกคนได้ทุกที่ทุกเวลา ทั้งช่องทางตัวแทน ธนาคาร การขายผ่านโทรศัพท์ หรือช่องทางออนไลน์ ไปจนถึงพาร์ตเนอร์ต่างๆ พร้อมการให้บริการที่ครบวงจรและเข้าถึงได้ง่ายไม่ว่าจะเป็นช่องทางสาขา Call Center 1766 แอปพลิเคชัน MTL Click เมืองไทยสไมล์คลับ และ MTL Fit เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายจากการทำธุรกรรมทางกรมธรรม์ และบริการหลังการขายไม่ว่าจะเป็นระบบ e-Payment หรือ e-Document”
 
เมืองไทยประกันชีวิต ยังมีความพร้อมในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ผ่านการวางแผนในทุกช่วงของชีวิต โดยให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ด้วยแนวทางการทำการตลาดที่ต่อยอดแนวคิดมาสู่ “Boost Your Happiness by Our People” เพื่อเติมเต็มความสุขให้กับลูกค้าอย่างจริงจังและครบถ้วนมากขึ้น โดยการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ทุกคำติชมจะถูกนำมาพัฒนาการให้บริการ ที่มุ่งเน้นการเติบโตในหลายมิติทั้งธุรกิจใหม่ไปจนถึงเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงการสร้างผลกำไรที่เติบโตต่อเนื่องเพื่อนำผลกำไรกลับมาพัฒนาองค์กรในด้านต่างๆ ต่อไป

“เรามุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย มีความคุ้มค่าและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมาย และให้ความสำคัญกับทุกคำติชมเพื่อนำไปแก้ไขข้อบกพร่องและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งยังมีหลายเรื่องที่ต้องพัฒนา โดยเฉพาะความเป็นมืออาชีพของบุคลากร และการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในแผนการพัฒนาองค์กร เราจึงต้องผสมผสานทั้งมุมมองจากภายนอกเข้าสู่ภายใน (Outside-in) และจากภายในสู่ภายนอก (Inside-out) เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ไม่ได้จบเพียงแค่การขายกรมธรรม์ แต่ต้องดูแลลูกค้าในระยะยาว ดังนั้นการพัฒนาบุคลากรจึงเป็นสิ่งสำคัญ ทั้งเรื่ององค์ความรู้ที่หลากหลาย ความเป็นมืออาชีพ รวมถึงความสะดวกสบายของลูกค้า และที่สำคัญคือความโปร่งใส เพราะธุรกิจประกันต้องอยู่บนพื้นฐานของความไว้วางใจ (Trust) เป็นหลัก”

คุณสาระ กล่าวเสริมถึงนโยบายด้านการสื่อสารในยุคที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการรับข่าวสารผ่านคอนเทนต์ในช่องทางต่างๆ เมืองไทยประกันชีวิตจึงมีการปรับกลยุทธ์การสื่อสาร โดยใช้ความเชี่ยวชาญด้านการประกันชีวิตสร้างรูปแบบการสื่อสารที่สามารถทำความเข้าใจได้ง่ายขึ้น พร้อมแทรกความสนุกและความห่วงใยที่สะท้อนตัวตนของแบรนด์ ที่เปรียบเสมือนเป็นเพื่อนที่ให้คำแนะนำ และชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในการทำประกันชีวิต ไม่ว่าจะมีไลฟ์สไตล์แบบไหน โดยนำเสนอแบบประกันที่เป็น Solution พร้อมปรับรูปแบบการสื่อสารให้สอดคล้องไปกับแต่ละกลุ่มเป้าหมายในแต่ละแพลตฟอร์ม โดยสื่อสารผ่าน Content Creators/ Influencers ที่ทำหน้าที่บอกเล่าเรื่องราว และบอกข้อดีของประกัน ด้วยรูปแบบภาษาที่เข้าใจและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในแต่ละ Community ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 
“ด้วยความหลากหลายของโซเชียลมีเดีย เมืองไทยประกันชีวิตจึงให้ความสำคัญกับการใช้โซเชียลมีเดียให้เหมาะกับลักษณะเฉพาะของแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น Meta ใช้สื่อสารเนื้อหาที่หลากหลายอย่างบทความเพื่อสุขภาพ หรือการให้ความรู้เกี่ยวกับประกัน การตอบคำถาม การโปรโมตแคมเปญสำหรับผู้บริโภคกลุ่มกว้าง ส่วน IG ใช้สื่อสารด้วยภาพที่สวยงาม หรือเป็นวิดีโอที่เน้นความสุขความห่วงใยและการดูแลตัวเอง เพื่อเชื่อมโยงกับแบรนด์ที่มีความใกล้ชิดและอบอุ่น มีการใช้ Hashtag ที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายเพื่อสร้างการมีส่วนร่วม เราใช้ TikTok ทำหน้าที่ในการสร้างคอนเทนต์สั้นๆ ที่มีความสนุกสนานและทันสมัย เพื่อดึงดูดกลุ่มคนรุ่นใหม่ให้รู้ว่าประกันจะเข้ามาเป็นตัวช่วยได้อย่างไร และ YouTube เน้นการเผยแพร่วิดีโอที่มีเนื้อหาลึกซึ้ง หรือให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รวมถึงการนำเสนอ Storytelling ผ่านประสบการณ์และมุมมองจากผู้ใช้จริง นอกจากนี้ ยังมีแพลตฟอร์ม X เพื่ออัปเดตข่าวสารและโปรโมชันอย่างรวดเร็วและเรียลไทม์”
 
นอกจากนี้ ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จด้านการสื่อสารบนโซเชียลมีเดียของเมืองไทยประกันชีวิต เป็นผลมาจากการทำในหลายๆ เรื่องอย่างต่อเนื่อง คือการสื่อสารที่สะท้อนแบรนด์ โดยเน้นการสื่อสารที่มีความห่วงใยและใกล้ชิดผ่านคอนเทนต์การให้ความรู้และความสนุก การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย โดยปรับเนื้อหาให้ตรงกับพฤติกรรมและความสนใจของแต่ละกลุ่ม การสร้างคอนเทนต์ที่เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม โดยปรับคอนเทนต์ให้สอดคล้องกับธรรมชาติของแต่ละโซเชียลมีเดีย การใช้ Influencers/ Creators โดยเลือกใช้ผู้ที่มี Personality ใกล้เคียงกับความเป็นเมืองไทยประกันชีวิต พร้อมบอกเล่าด้วยภาษาที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและการเข้าถึง การมีส่วนร่วมและตอบสนองเร็ว โดยสร้างความไว้วางใจด้วยการตอบโต้แบบเรียลไทม์ และการทำคอนเทนต์ที่ให้คุณค่า โดยเน้นคอนเทนต์ที่มีประโยชน์ สร้างความน่าเชื่อถือ เข้าใจง่ายสื่อสารให้มีมุมมองที่แตกต่างจากคู่แข่ง

สำหรับแคมเปญสื่อสารการตลาดที่เมืองไทยประกันชีวิตมีการทำผ่านโซเชียลมีเดียในช่วงที่ผ่านมา ล้วนเป็นแคมเปญที่มี Impact และสร้าง Brand Engagement ได้ดี อาทิ

แคมเปญ ShieldLife เป็นแคมเปญที่มีการสื่อสารในทุกแพลตฟอร์ม แคมเปญ D Health Plus ที่มี “บิวกิ้น- พีพี” เป็นพรีเซ็นเตอร์ โดยเลือกใช้ X, Meta และ IG เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับผู้ที่สนใจ ผ่านรูปแบบกิจกรรมที่สอดคล้องกับแฟลตฟอร์ม การสร้างกิจกรรมบน TikTok เช่น UCG และ AR Filter และแคมเปญ True Story เรื่องจริงของคนในสังคมในแง่มุมต่างๆ ที่เป็นตัวแทนสะท้อนถึงความสำคัญของประกันสุขภาพของคนเจนใหม่ นอกจากนี้ ยังมีการเปิด LINE OpenChat สร้างพื้นที่สำหรับการแชร์ประสบการณ์ การถามข้อมูล ทําให้ได้รับข้อเสนอแนะต่างๆ รวมถึงรายการ “เมืองไทยมีอะไรจะบอก” และ Podcast ที่เน้นการพูดคุยสบายๆ กับ Influencers เน้นการสื่อสารเรื่องประกันชีวิต ShieldLife ในแบบง่ายๆ และเข้าถึง เพื่อให้ผู้ชมเข้าใจความสำคัญของการมีประกันชีวิตในการดูแลครอบครัว

สิ่งสำคัญ เมื่อการสื่อสารสามารถสร้าง Brand Engagement ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์ต้องสามารถเปลี่ยน Engagement ไปสู่การซื้อจริงให้ได้ โดยมีกลยุทธ์ที่เริ่มจาก การทำคอนเทนต์ ที่เน้นกระตุ้นการตัดสินใจด้วยการใช้เรื่องราวจากลูกค้าจริงที่แสดงถึงประโยชน์ของประกัน และ Pain Point ของแต่ละเซกเมนต์ที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ การทำแคมเปญ แบบเจาะกลุ่มเป้าหมายที่มี Engagement เพื่อเสนอข้อเสนอเพิ่มเติม และการติดตามผล ที่ต้องรวดเร็วและเรียลไทม์

คุณสาระ ย้ำว่าขั้นตอนต่อไปคือการเชื่อมโยงไปสู่ Brand Loyalty และ Brand Love มีองค์ประกอบสำคัญ เช่น การใช้ Emotional Branding สื่อสารด้วยความใส่ใจและห่วงใยผ่านทุกช่องทาง การใช้ Influencers หรือ KOL ที่มีความผูกพันต่อแบรนด์ในระยะยาวสามารถเล่าเรื่องราวที่มีต่อแบรนด์และการพัฒนา Community โดยการสร้างชุมชนออนไลน์ หรือกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม และรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ที่จะได้รับการดูแลไปในระยะยาว

“โดยสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญของการสื่อสารบนโซเชียลมีเดีย คือการสื่อสารที่มีความจริงใจ และการใช้เรื่องราวที่เกิดขึ้นจริงและการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา” คุณสาระ กล่าว